Что такое язык сервиса
А Ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Ответ зависит о того,
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа. Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
Я с особой тщательностьюпишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся».
«Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали…. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потокомклиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Каково оно? Ответ зависит о того,
ЧТО было сказано
КАК прозвучали эти слова.
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения«Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа.
Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся». «Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали…. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.
В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5 — 10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Ответ зависит о того,
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что, не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа. Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся».
«Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали…. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.
Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.
Автор: Татьяна Кузнецова, бизнес-тренер, консультант, г. Челябинск
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса? Как создаются речевые модули?
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось
Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
Например,
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа.
Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
+ наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,
+ мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,
+ лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,
+ полевой эксперимент — «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.
C особой тщательностью пишем модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела».
Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся». «Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали….
Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры.
Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов.
Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.
В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.
Источник: Блог \»Клиентский сервис для развития продаж\» /tktrener.ru от \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)
Дарья Кузнецова
Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК
Что такое язык сервиса
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Каково оно? Ответ зависит о того,
ЧТО было сказано
КАК прозвучали эти слова.
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения«Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа.
Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся». «Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали…. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.
В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.
Тон и язык клиентского сервиса как фундамент вашего бизнеса
Тон и язык общения во многом определяют, уйдет ли ваш клиент в приподнятом настроении или разочаруется в сервисном обслуживании еще одного бизнеса.
«Язык не служит восприятию, он и есть само восприятие. Именно он придает форму тем понятиям, которые иначе были бы косны и мертвы» — Стенли Фиш (Stanley Fish)*
*Стенли Юджин Фиш (англ. Stanley Eugene Fish) (род. 19 апреля, 1938) — американский литературный теоретик, правовед и автор.
Многие ли из нас часто повторяют: «На этом сайте такой качественный сервис, просто голова идет кругом!» Нет, напротив — каждый знает, как неприятно, когда с тобой плохо обращаются, пренебрегают или, хуже того, игнорируют.
Самое удивительное, что многим это сходит с рук. Но не стоит терять оптимизм: при столь низкой планке качества на рынке остается свободной ниша для предпринимателей, готовых сделать то, чего боятся другие: отнестись к обслуживанию серьезно и удивить клиента старым, немного забытым способом.
Многие компании отталкивают целевую аудиторию, используя неверный тон и язык общения, после чего «непонятые» клиенты ищут другие варианты, но боятся вступить в очередные непродуктивные отношения.
Но на самом деле такая ситуация представляет собой прекрасную возможность: ведь в то время, пока все катятся вниз, игнорируя качественный сервис, правильно заданный тон и понятный язык могут влиять на сердца и умы вашей аудитории, создавая больше пространства для общения. Особенно важно это для интернет-бизнеса, в котором язык тела и «дежурные улыбки» персонала остаются за рамками коммуникации. Именно эти недостающие элементы мы восполняем путем качественного текста и соответствующего тона.
По сути, значение имеет каждое слово.
Что говорили об обслуживании клиентов в 1993 году?
В предисловии книги «Восторженные фанаты: революционный подход к обслуживанию клиента», Харви Маккей (Harvey Mackay)* написал следующее:
*Harvey Mackay (род. 1932) — антрепренер, мотивационный спикер, автор и колумнист.
«Так как большинство примеров обслуживания просто ужасны, Америка созрела для „сервисной революции“. И хотя мы можем не следовать миссии бренда и настенным плакатам, нужно признать наличие потребности клиентов в качественном сервисе. Все больше и больше менеджеров в отдельных организациях концентрируются на потребителе, и успех такого подхода служит ориентиром для других. Пять — восемь лет назад мы обнаружили, что уровень качества большинства предложений на рынке недостаточно высок. Сегодня количество клиентов, недовольных сервисом, куда выше, чем разочарованных в качестве продукта — и когда эта волна обрушится, всех неподготовленных смоет на задворки истории»
Он написал это в 1993 году!
Можно с сочувствием отнестись к работникам гостиничного бизнеса. Шаблонные, дежурные манеры, использовавшиеся вначале как паутина для клиента, могут оказаться кандалами, превращая скучное, автоматизированное поведение в легкую ловушку — но это не причина для оправдания.
Излишняя автоматичность убивает персонализацию и мешает формированию позитивного впечатления от ресурса.
От вас не требуется чересчур трепетного обращения, но потенциальные рекомендации, которые клиент может раздать своим знакомым, напрямую связаны с его опытом от общения со службой поддержки. Дополнительные услуги стали неким тропом в клиентском обслуживании, но это не отменяет того факта, что даже небольшой жест может дать плодотворный результат. Тем не менее, от бренда требуется определенная степень открытости сознания, дабы последовательно донести эту ценность клиенту.
Для этого необходимо понимание важной роли самого языка и принятие того факта, что одно слово может сыграть существенную роль. Настало время разобраться, почему язык определяет восприятие, а каждое произнесенное слово так критически важно.
Слова движут людьми
В 1996 году Джон Барг (John Bargh) провел потрясающее исследование на тему значимости слов.
Он разделил студентов на три группы, поручив им восстановить тридцать отдельных фраз из пяти слов. Одна группа расшифровывала агрессивно окрашенные предложения, содержащие такие слова, как «грубо» и «беспокоить». В другой группе люди расшифровывали вежливые фразы, используя слова «обходительный», «учтивый» и т. д. Третья, контрольная группа, использовала слова наподобие «упражнение» и «приготовление».
После выполнения задания студентов попросили подойти к профессору и сказать ему, что занятие окончено. Но когда они к нему подошли, тот уже разговаривал с незнакомым человеком (актером). Профессор игнорировал студентов до тех пор, пока его не прерывали или пока не проходило 10 минут.
Результаты: студенты из «вежливой» группы ждали в среднем 9,3 мин, прежде чем прервать профессора; терпения нейтральной группы хватало примерно на 8,7 мин; члены агрессивной группы ждали 5,4 мин. Более 80% из вежливой группы терпели полные 10 минут, и только 35% из агрессивной группы решили не прерывать преподавателя. После этого испытуемые были опрошены, чтобы выяснить причину, по которой они решили прервать профессора или подождать — но никто из студентов не смог ответить на этот вопрос.
Данное исследование иллюстрирует огромное влияние слов в социальных взаимодействиях. Есть существенная разница между выражениями «Что вам еще нужно?» и «Дайте мне знать, если вам еще что-то понадобится». В то время как информация передается одинаково, все решает формулировка, которая, в конечном итоге, определяет эмоциональный опыт.
Словами Эдгара По: «Из бесчисленных эффектов или впечатлений, способных воздействовать на сердце, интеллект или (говоря более общо) душу, что именно выберу я в данном случае?»
Вот 5 советов, применив которые, вы будете общаться с клиентами, как со старыми — добрыми друзьями — ибо, по сути, так оно и есть.
1. Сочувствие, сочувствие и еще раз сочувствие: клиенты — это ваши друзья и союзники. Они — главная составляющая вашего бизнеса, ваш хлеб. Представьте, что они сидят напротив вас, когда обращаются с просьбой о помощи. Вы действительно собираетесь закончить разговор словами «Что еще вы хотите?». Это все равно, что сказать «Как же вы меня достали…».
Подумайте о том, как трудно может быть попросить помощи. Не стройте свой ответ как нотацию, не говорите свысока. Всегда ставьте себя в равные условия, и говорите так, будто перед вами ваш ближайший союзник, и вы рады ему помочь.
2. Каждое, абсолютно каждое слово имеет значение: Марк Твен однажды сказал: «Разница между правильным и почти правильным словом такая же, как между молнией и светлячком». Участвуйте в разговоре не для «галочки» и старайтесь говорить на языке целевой аудитории.
3. Рассматривайте свои слова как указатели: вам ведь несложно подчеркнуть определенные слова, чтобы клиенты знали, куда именно вы их направляете. Позиционируйте это так: когда клиент приходит к вам за помощью, он будто спрашивает дорогу. То, как вы используете свои слова, определяет, попадет ли человек в место назначения или нет.
4. Всегда интересуйтесь мнением клиента: во всех незаконченных проектах хорошо то, что их можно изменить в любой момент. Вы вспомните хотя бы одного известного писателя, который публиковал свои работы без правок и сразу из черновика? Нет, это невозможно — ранние версии любых проектов всегда полны ошибок.
Попросите свою команду прочитать составленный вами ответ на запрос клиента. Демонстрирует ли он сочувствие и заботу, доступно ли объясняет способ решения проблемы? Соответствует ли он принятым ценностям и корпоративным стандартам? Продумайте собственный, идеальный для вас ответ, и он повлияет на создание положительного эмоционального опыта.
5. Изучите предыдущие примеры: изучая то, что делают менеджеры службы поддержки, можно научиться многому, уделяя внимание языку и избранному тону тикетов или звонков.
Вместо заключения
Найти баланс — это искусство, в котором вы, несомненно, потерпите некоторое количество неудач. Но все же оно достойно вашего времени и усилий. Во многом, клиентский сервис является основой любого растущего бизнеса. Слабый фундамент может обрушить дом, но сильный поддерживает его.
Джейсон Лемкин, бывший основатель EchoSign и венчурный капиталист, утверждает, что именно клиентский сервис способен выделить молодые бренды и стартапы среди прочих. Лемкин настаивает, что если вы хотите пройти весь путь до конца, вам нужно приложить усилия чтобы восхитить клиентов: «Если для вас важна выручка, перекрестные продажи и долгий жизненный цикл клиента, значит качественное сервисное обслуживание — самое главное, что вы можете сделать для своего бизнеса».
Клиенты могут остаться в восторге от вашего бизнеса, а могут уйти просто удовлетворенными, что зависит целиком и полностью от вас.
О чем рассказать на тренинге по сервису ч. 1
Будничная рутина стирает смыслы. Как бы ни любили свою работу, состояние «горения» поддерживать сложно. Особенно это касается работы с клиентами. Незабвенное «вас много, а я одна» — справедливый тезис, за которым скрывается основная проблема менеджеров по работе с клиентами и саппорта. Работа с людьми — призвание не для всех, но если сложилось так, что вы работаете в клиентском сервисе, важно уметь правильно себя настроить и периодически «напоминать» себе о сути и правилах клиентского обслуживания. Я приведу ниже конспект небольшого тренинга, который поможет сотрудникам контактных центров освежить основные принципы CS. Руководители — берите на заметку.
Тренинг состоит из трех основных блоков:
1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.
В первую очередь нужно разобраться, что такое отличный клиентский сервис, какие у него составляющие. Вот что накидали сотрудники:
-качественный продукт
-отсутствие ошибок
-умение решать проблемы
-предоставление корректной информации (честность)
-выполнение обещаний
-быстрота фидбэка
-культура обслуживания (забота, вежливость, доступность)
Как можно заметить, половина успеха зависит напрямую от клиентского отдела. Понятно, что если мы работаем там, где не нравится и делаем то, что не нравится, мозг из инстинкта самосохранения говорит нам — не делай этого. Качество работы в таком случае сильно страдает. Делать хорошо можно только любимое дело. И если вы не мечтали с детства работать в сфере клиентского обслуживания, а вы скорее всего не мечтали, придется просто поменять отношение.
Упражнение «Что я делаю на работе»
За 5 минут подумайте, что вы делаете на работе в масштабе Я, Клиент, Компания, Страна-Мир.
Сотрудники должны увидеть, что то, что они делают, это не просто работа, а нечто большее. В выбранной профессии важно уважать себя и свой труд, идентифицировать свою роль. Сервис должен идти от сердца: когда мы делаем не только то, что нужно, но еще то, что делать необязательно — добавляем частичку себя. Но сделать это можно, только если ты сам наполнен, счастлив, позитивно смотришь на мир.
Упражнение «Я гениален»
Расскажите, в чем вы гениальны. Может быть, в варении борща или вы умеете доставать языком до носа? В чем вы профи?
Резюме. Важное человеческое качество для работы в клиентском сервисе — наполненность. Желание помогать другим возникнет тогда, когда будет ясное понимание: я свободен в выборе своей профессии, я ценю свое место и знаю, для кого и для чего я это делаю.
Мы загорелись и уже как чипидейл спешим на помощь всем подряд, но как правильно установить контакт? Как научиться понимать клиента и говорить так, чтобы понял он? Идем дальше и посмотрим, с помощью каких инструментов нам общаться с клиентами. (Делаю поправку, что мы делаем акцент о разговоре по телефону).
Перед вами основные составляющие речевого общения.
1. Фонетический. Сюда входит темп речь, модуляция голоса, ритм, интонация, тембр, дикция, посторонние шумы. В общем это то, как звучит наш голос.
Суть барьера: Крайности звучания мешают клиенту понять то, что вы говорите — слишком быстро, слишком низко, чавкая и жуя, без пауз и смысловых ударений.
Как преодолеть: В подавляющем большинстве привлекательнее звучит плавная, спокойная, размеренная речь — золотая середина во всем. В идеале нужно подстраиваться под клиента и уметь «зеркалить» его звучание.
Упражнение «Выразительное чтение»
Раздайте сотрудникам абзац с текстом, который нужно 1. прочитать выразительно, как в школе 2. прочитать с заданными темпом/высотой/интонацией, например: медленно, высоко, грубо.
2. Семантический. Это значения слов.
Суть барьера: Здесь я бы выделила две особенности. 1. В одно и то же слово люди вкладывают разные значение 2. Профессиональный сленг, непонятный клиенту. В обоих случаях вы теряете контакт, потому что разговариваете на разных языках.
Как преодолеть: Необходимо понять особенности человека и использовать понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение нужно уточнить, а неизвестные клиенту, расшифровать.
Упражнение «Объяснялки».
Разбейте сотрудников на пары или 2 группы. Раздайте карточки с вашими профессиональными терминами: одни объясняют их человеческим языком, другие отгадывают, что это.
3. Логический.Возникает, когда цепочка наших рассуждений слишком сложна или не соответствует той, к которой привык собеседник.
Суть барьера: Недовольный клиент часто с удовольствием усложняет и накручивает ситуацию, примешивая к сути эмоции и побочные происшествия. «А в этот день мой кот заболел и я не спал всю ночь, я ждал вас три часа, из-за этого у меня сломался интернет, как я подарю своей теще подарок она приезжает завтраааа!». А иногда просто отказывается пользоваться логикой.
Как преодолеть: Упростить ситуацию и представить ее клиенту в виде двух-трех шагов, выделяя только суть. Еще хороший способ — смоделировать похожую ситуацию в привычных для клиента условиях. Скажем, клиент потерял карту и ей расплатились в интернет-магазине. Клиент требует, чтобы интернет-магазин вернул сумму: я ничего не покупал, деньги у вас, это мошенничество, вы не следите за безопасностью, я подам в суд. Развернуть логику клиента можно в русло: представьте, вы потеряли деньги из кошелька, кто-то подобрал их и купил хлеб…
Упражнение «Кейс»
Предложить сотрудникам развязать сложную цепочку, возьмите самый сложный кейс из практики вашей компании.
4. Стилистический. Стиль речи зависит от ситуации, в которой находятся говорящие. На семинаре в университете — научный стиль, на рабочем митинге — деловой, за ужином в баре — разговорный.
Суть барьера: Когда в бутике продавец разговаривает с вами, как тетя Клава из соседнего ларька. Стиль общения с клиентом — стиль вашей компании, ваше лицо. Он может быть более или менее формальным в зависимости от того, кто ваши клиенты и что вы продаете. Вопреки мнению о существовании стоп-слов, провоцирующих конфликт, на самом деле портят впечатления клиента неправильные ударения, слова-паразиты, речевые ошибки и неумение связать двух слов.
Как преодолеть: разговаривайте грамотно.
Упражнение «Русский язык»
Разберите любое упражнение из учебника по стилистике.
На этом сделаем перерыв, во второй части я расскажу про вербализацию, как объяснить клиенту самому, что он хочет и дам простой алгоритм для выхода из конфликта.
Веб-сервисы в теории и на практике для начинающих
Что такое веб-сервисы?
Прежде всего, веб-сервисы (или веб-службы) — это технология. И как и любая другая технология, они имеют довольно четко очерченную среду применения.
Если посмотреть на веб-сервисы в разрезе стека сетевых протококолов, мы увидим, что это, в классическом случае, не что иное, как еще одна надстройка поверх протокола HTTP.
С другой стороны, если гипотетически разделить Интернет на несколько слоев, мы сможем выделить, как минимум, два концептуальных типа приложений — вычислительные узлы, которые реализуют нетривиальные функции и прикладные веб-ресурсы. При этом вторые, зачастую заинтересованы в услугах первых.
Но и сам Интернет — разнороден, т. е. различные приложения на различных узлах сети функционируют на разных аппаратно-программных платформах, и используют различные технологии и языки.
Чтобы связать все это и предоставить возможность одним приложениям обмениваться данными с другими, и были придуманы веб-сервисы.
По сути, веб-сервисы — это реализация абсолютно четких интерфейсов обмена данными между различными приложениями, которые написаны не только на разных языках, но и распределены на разных узлах сети.
Именно с появлением веб-сервисов развилась идея SOA — сервис-ориентированной архитектуры веб-приложений (Service Oriented Architecture).
Протоколы веб-сервисов
На сегодняшний день наибольшее распространение получили следующие протоколы реализации веб-сервисов:
На самом деле, SOAP произошел от XML-RPC и является следующей ступенью его развития. В то время как REST — это концепция, в основе которой лежит скорее архитектурный стиль, нежели новая технология, основанный на теории манипуляции объектами CRUD (Create Read Update Delete) в контексте концепций WWW.
Безусловно, существуют и иные протоколы, но, поскольку они не получили широкого распространения, мы остановимся в этом кратком обзоре на двух основных — SOAP и REST. XML-RPC ввиду того, что является несколько «устаревшим», мы рассматривать подробно не будем.
Нас в первую очередь интересуют вопросы создания новых веб-служб, а не реализация клиентов к существующим (как правило поставщики веб-сервисов поставляют пакеты с функциями API и документацией, посему вопрос построения клиентов к существующим веб-службам менее интересен с точки зрения автора).
SOAP против REST
Проблемы данного противостояния хорошо описаны в статье Леонида Черняка, найденой на портале www.citforum.ru.
По мнению же автора, кратко можно выделить следующее:
SOAP более применим в сложных архитектурах, где взаимодействие с объектами выходит за рамки теории CRUD, а вот в тех приложениях, которые не покидают рамки данной теории, вполне применимым может оказаться именно REST ввиду своей простоты и прозрачности. Действительно, если любым объектам вашего сервиса не нужны более сложные взаимоотношения, кроме: «Создать», «Прочитать», «Изменить», «Удалить» (как правило — в 99% случаев этого достаточно), возможно, именно REST станет правильным выбором. Кроме того, REST по сравнению с SOAP, может оказаться и более производительным, так как не требует затрат на разбор сложных XML команд на сервере (выполняются обычные HTTP запросы — PUT, GET, POST, DELETE). Хотя SOAP, в свою очередь, более надежен и безопасен.
В любом случае вам решать, что больше подойдет вашему приложению. Вполне вероятно, вы даже захотите реализовать оба протокола, чтобы оставить выбор за пользователями службы и — это ваше право.
Практическое применение веб-сервисов
Поскольку речь идет о практическом применении, нам нужно выбрать платформу для построения веб-службы и поставить задачу. Так как автору ближе всего PHP 5, мы и выберем его в качестве технологии для построения службы, а в качестве задачи примем следующие требования.
Допустим, нам необходимо создать службу, предоставляющую доступ к информации о курсах валют, которая собирается нашим приложением, и накапливается в базе данных. Далее посредством веб-сервиса, данная информация передается сторонним приложениям для отображения в удобном для них виде.
Как видим задача довольно проста и, с точки зрения самой службы, ограничивается лишь чтением информации, но в практических целях нам этого будет достаточно.
Этап первый — реализация приложения сбора информации о курсах валют.
Информацию о курсах валют мы будем собирать со страниц сайта НБУ (Национального Банка Украины) ежедневно и складывать в базу данных под управлением СУБД MySQL.
Создадим структуру данных.
Таблица валют (currency):
Таблица номиналов обмена (exchange):
Для работы с базой данных воспользуемся ORM слоем на базе пакета PHP Doctrine. Реализуем граббер:
класс Grubber (models/Grabber.php):
и сам граббер (grabber.php):
Теперь заставим наш граббер отрабатывать раз в сутки в 10:00 утра, путем добавления команды запуска граббера в таблицы cron:
Все — у нас есть достаточно полезный сервис.
Теперь реализуем веб-сервис, который позволит другим приложениям извлекать данные из нашей базы.
Реализация SOAP сервиса
Для реализации веб-сервиса на базе SOAP протокола, мы воспользуемся встроенным пакетом в PHP для работы с SOAP.
Поскольку наш веб-сервис будет публичным, хорошим вариантом будет создание WSDL файла, который описывает структуру нашего веб-сервиса.
WSDL (Web Service Definition Language) — представляет из себя XML файл определенного формата. Подробное описание синтаксиса можно найти здесь.
На практике будет удобно воспользоваться функцией автоматической генерации файла, которую предоставляет IDE Zend Studio for Eclipse. Данная функция позволяет генерировать WSDL файл из классов PHP. Поэтому, прежде всего, мы должны написать класс, реализующий функциональность нашего сервиса.
класс CurrencyExchange (models/CurrencyExchange.php):
Отметим, что для автоматической генерации WSDL, нам необходимо написать комментарии в стиле javadoc, потому что именно в них мы прописываем информацию о типах принимаемых аргументов и возвращаемых значений. Неплохо также описывать в нескольких словах работу методов — ведь WSDL послужит описанием API для сторонних разработчиков, которые будут использовать ваш веб-сервис.
Не пишите в докблоках param void или return void — для WSDL это не критично, но вот при реализации REST доступа к тому-же классу у вас возникнут проблемы.
Теперь в Zend Studio входим в меню File->Export. выбираем PHP->WSDL, добавляем наш класс, прописываем URI-адрес нашего сервиса и создаем WSDL-файл. Результат должен быть примерно таким: http://mikhailstadnik.com/ctws/currency.wsdl
Если вы будете добавлять новую функциональность в ваш веб-сервис, вам нужно будет пересоздавать WSDL-файл. Но здесь не так все гладко. Следует учитывать, что SOAP-клиент, который уже запрашивал ваш WSDL файл, кеширует его на своей стороне. Поэтому, если вы замените старое содержимое новым в WSDL файле, некторые клиенты его не прочтут. А значит, при добавлении новой функциональности, дописывайте версию в имя вашего файла. И не забудбте обеспечить обратную совместимость для старых клиентов, особенно если вы не являетесь их поставщиком.
С другой стороны, WSDL довольно жестко задает структуру веб-сервиса, а это значит, что, если существует необходимость ограничить функциональность клиента по сравнению с сервером, вы можете не включать определенные методы ваших классов в WSDL. Таким образом они не смогут быть вызваны, несмотря на то, что существуют.
Реализация же самого сервера не предстваляет теперь никакой сложности:
Вы можете попробовать веб-сервис в работе по адресу: http://mikhailstadnik.com/ctws/
Там же доступен тестовый клиент: http://mikhailstadnik.com/ctws/client.php
Код простейшего клиента может быть таким:
Реализация REST сервиса
REST — это не стандарт и не спецификация, а архитектурный стиль, выстроенный на существующих, хорошо известных и контролируемых консорциумом W3C стандартах, таких, как HTTP, URI (Uniform Resource Identifier), XML и RDF (Resource Description Format). В REST-сервисах акцент сделан на доступ к ресурсам, а не на исполнение удаленных сервисов; в этом их кардинальное отличие от SOAP-сервисов.
И все же удаленный вызов процедур применим и в REST. Он использует методы PUT, GET, POST, DELETE HTTP протокола для манипуляции объектами. Кардинальное отличие его от SOAP в том, что REST остается HTTP-запросом.
Поскольку в PHP пока еще нет реалзации REST, мы воспользуемся Zend Framwork, в который включена реализация как REST клиента, так и REST севера.
Воспользуемся уже готовым классом CurrencyExchange. Напишем сам сервер:
Как видите все очень сходно и просто.
Однако, следует оговорить, что наш REST-сервис менее защищен, чем SOAP-сервис, так как любой добавленый метод в класс CurrencyExchange при его вызове отработает (сам класс определяет сруктуру сервиса).
Проверим работу нашего сервиса. Для этого достаточно передать параметры вызова метода в сроке GET-запроса:
При желании или необходимости вы можете самомтоятельно задавать структуру ваших XML ответов для сервиса REST. В этом случае, также будет необходимо позаботиться и о создании определения типа вашего XML документа (DTD — Document Type Definition). Это будет минимальным описанием API вашего сервиса.
Простейший тестовый клиент к REST сервису может быть в нашем случае таким:
В принципе, Zend_Rest на сегодняшний день нельзя назвать наиболее точной реализацией принципов REST. Утрируя, можно говорить о том, что эта реализация свелась к удаленному вызову процедур (RPC), хотя философия REST гораздо шире.
Вы можете скачать пример в исходных кодах c PHP Doctrine и Zend Framework (4,42 Мб).
Заключение
Мы выполнили задачу минимум и показали, что такое веб-сервисы, для чего они нужны и как их реализовывать. Естественно, приведенный пример, возможно, несколько оторван от жизни, но он был выбран лишь в качестве инструмента для объяснения предмета и сущности веб-сервисов.
Кроме того мы увидели, что реализация веб-сервиса — задача довольно простая при использовании современного инструментария, который позволяет сконцентрироваться, в первую очередь, на разработке функциональности самого сервиса, не заботясь о низкоуровневой реализации протоколов.
Автор надеется, что данный материал будет действительно полезен тем, кто становится на тропу разработки веб-служб.