дарк стор магазин что это
Тёмное дело. Что такое даркстор и на что обратить внимание при его открытии
Александр Гладкий
Что это за формат и какие у него особенности
Даркстор (от англ. dark store) — это магазин-склад, в который не ходят покупатели. Они заказывают товары в онлайн-витрине того же магазина, а сотрудники ретейлера собирают заказы и доставляют их клиентам. Именно из-за отсутствия посетителей магазин называют «тёмным».
Впервые концепцию опробовал британский ретейлер Sainsbury, открыв в начале нулевых в Лондоне дистрибуционный центр. Тогда подход не зашёл, и из-за малого числа заказов магазин закрыли. Но уже в 2009 году британский Tesco открыл два даркстора, пообещав держать темп открытия по одной точке в год. В 2013 году второй по величине ретейлер Sainsbury вспомнил о своих складах и также запустил собственный «тёмный магазин».
Особенность бизнес-модели
В основе бизнес-модели даркстора лежат:
Расходы на ремонт и оформление магазинов, маркетинг точек продаж, штат кассиров и консультантов теперь идут на аренду помещения и зарплату курьеров. На первый план выходит также автоматизация цепочки доставки товаров и работы магазина. В зависимости от масштабов сети и планов по её развитию автоматизация может достигать впечатляющих результатов.
Ещё одна особенность дарксторов (вытекающая из предыдущих пунктов) — быстрая доставка. Например, британский Sainsbury доставляет заказ за час, а российские «Яндекс.Лавка» и «Самокат» привозят за 15–40 минут.
Что нужно сделать предпринимателю при открытии своего даркстора
Задача владельца даркстора простая — быстро отдать заказ покупателю. Обеспечить упомянутые выше 15 минут доставки можно, расположившись ближе к потребителю.
Определите зону доставки в пешей доступности от места жительства целевых покупателей. Аренда помещения вблизи крупных трасс с плотным потоком и эстакадами будет плохой идеей — пешком курьеры не дойдут, а на автомобиле встанут в пробку.
Если вы владеете несколькими магазинами формата «у дома» — это удачные кандидаты на переоборудование в дарксторы. Вы уже платите за аренду и вы можете прикинуть будущий трафик.
Для начинающего предпринимателя также не будет проблемой арендовать помещение в несколько квадратных метров в любом приглянувшемся районе.
Не забудьте и про курьеров. С пешими сотрудниками проблемы нет, но при доставке на транспорте, например, самокатах и велосипедах, лучше продумать их размещение около магазина заранее.
Эта часть относится больше к маркетингу и вашему позиционированию на рынке, но итоговый ассортимент также сильно отразится на оснащении магазина, температурном режиме и требованию к самому помещению. Например, даркстор «Перекрёстка» ориентируется на сложную температурную доставку, поэтому X5 Retail Group изначально инвестировала в построение непрерывной холодной цепи поставок, куда входит и сам даркстор. Или, к примеру, белорусский Bazar держит в своём магазине около тысячи базовых наименований, оперативно подстраиваясь под потребности жителей обслуживаемого района.
Очевидно, что в дарксторе не нужны такие традиционные для офлайнового ретейла явления, как привлекательный мерчандайзинг или покупательские зоны кросс-продаж. Дорогостоящий ремонт и оформление тоже ни к чему — не для кого стараться.
Вместо этого на первый план выходит продуманность потоков перемещения сотрудников магазина и логика выкладки. Помним про цель — быстро отдать заказ. Чем быстрее сборщики соберут заказ, тем быстрее курьеры его передадут покупателю.
Лучшие практики организации работы внутри магазина можно подсмотреть у продвинутого Tesco. Для небольшого магазина у дома в спальном районе будет достаточно продумать путь перемещения сборщиков и выложить товар на полки в логике покупателя: «поесть, попить, шоколадку и корм для кошки».
Классические офлайновые магазины страдают от частой поломки оборудования, просто потому что его много: кассы, принтеры чеков, сканеры, digital signage. В дарксторах же нет касс и большинства типового торгового оборудования. Зато есть стеллажи, много холодильников и система кондиционирования. Всё это нужно контролировать и обслуживать: проверять электрику и автоматику, чистить ёмкости, менять расходные материалы.
О сервисе стоит позаботиться также, если вы планируете продавать франшизу, в которую нужно включить правила оказания услуг для франчайзи.
Организовать работу техобслуживания даркстора можно двумя путями: своими силами или найти подрядчика. Первый вариант предполагает наличие в штате профильного техника, что всё равно не исключает в случае поломки обращение к производителю за ремонтом или комплектующими. Если у вас один магазин, штатный сотрудник, скорее всего, будет часто сидеть без работы. В таком случае можно подписать договор на обслуживание с сервисной компанией, специализирующейся на продаже и ремонте соответствующего оборудования.
Оба способа работают наиболее эффективно, когда процессы сервиса автоматизированы: вы быстро создаёте заявку, а обслуживающая организация или технический специалист оперативно её выполняет. При этом вы контролируете работу и не теряете информацию в процессе. На первых парах учитывать сервисные заявки можно в Excel — это быстрый способ запуститься и лучше, чем не вести учёт вообще. В дальнейшем можно подумать о переходе на сервисные системы учёта и управления заявками.
Что такое даркстор. Объясняем простыми словами
Дарксторы нужны для быстрой доставки продуктов и других товаров до клиента (обычно — от 15 минут до часа в зависимости от района). Для клиента это удобнее, чем простой поход в магазин: заказал через приложение или сайт — и ждёшь курьерскую доставку. Продавцу такой формат тоже выгоден: он экономит на оборудовании и персонале, а также снижает риск краж.
Основной сегмент работы большинства дарксторов — это доставка повседневных продуктов и бытовых мелочей (FMCG-товаров). В этой сфере, например, работают «Яндекс.Лавка» и «Самокат». Также дарксторы имеются у «Пятёрочки», «Перекрёстка» и других крупных ретейлеров.
Пример употребления на «Секрете»
«Даркстор “Перекрёстка” ориентируется на сложную температурную доставку, поэтому X5 Retail Group изначально инвестировала в построение непрерывной холодной цепи поставок, куда входит и сам даркстор. Белорусский Bazar держит в своём магазине около тысячи базовых наименований, оперативно подстраиваясь под потребности жителей обслуживаемого района».
(Руководитель направления «Розничная торговля» Okdesk Александр Гладких — об ассортименте разных дарксторов.)
История
Впервые дарксторы появились в Великобритании в начале 2000-х. Первопроходцем стала сеть магазинов Sainsbury’s, но из-за малого количества заказов первая точка онлайн-продаж была закрыта. Второе рождение произошло в 2009 году, тогда британская компания Tesco открыла свои «тёмные магазины», чтобы разгрузить поток доставок из розничных супермаркетов. Формат оказался успешен.
В России первые дарксторы начали массово открываться в 2017 году. Пионерами в этом сегменте стали «Перекрёсток» и «Леруа мерлен», хотя эксперименты были ещё в 2013 году — тогда формат пробовал использовать «М.Видео».
Как устроен dark store
X5 Retail Group первой в России начала развивать формат dark store для сбора интернет-заказов сети «Перекресток». MarketMedia разбирался, как устроен «темный магазин» лидера рынка и какие цели он ставит перед собой в онлайн-торговле.
Термин dark store с английского переводится как «темный магазин». Темный — потому что нет обычных покупателей, а магазин — потому что визуально похож: те же стеллажи, проходы между ними, товар на полках. Только вместо ценников штрихкоды. По ним сборщики заказов быстро находят нужный товар благодаря специальным терминалам, которые крепятся на руку.
По сути это тот же склад, но рассчитанный только на сбор онлайн-заказов. В отличие от распределительного центра, где товар хранится упаковками либо паллетами, в dark store все процессы оптимизированы под штучную сборку. А сам термин dark store ввел британский ретейлер Tesco. Кроме него, сегодня такие форматы развивают Ocado, Amazon, Waitrose.
«Мы внимательно изучали принцип работы британских коллег, и, если сравнить наши dark store, они будут очень похожи. Нам в принципе нравится бизнес-модель Tesco, мы много у нее переняли. И тот путь эволюции, который она проходила за 10 лет, мы проходим быстрее», — говорит директор по электронной коммерции торговой сети «Перекресток» Денис Васильев.
Dark store в России
В России формат dark store первым стал развивать лидер продуктовой розницы X5 Retail Group для сети супермаркетов «Перекресток», которая с весны 2017 года запустила онлайн-торговлю. До 1 октября этого года заказать продукты по Интернету могли только жители Москвы и ближайшего пригорода. Теперь интернет-магазин заработал и в Петербурге. Кстати, X5 Retail Group стала вторым ретейлером, запустившим онлайн-торговлю продуктами питания в России среди федеральных игроков. Первой стала сеть «О’Кей», предложившая эту услугу покупателям в 2015 году.
Dark store — это большой склад прямоугольной формы площадью 3,7 тыс. м 2 в Москве и 6,9 тыс. м 2 в Петербурге. Он поделен на две части: зону обычного хранения (сухая зона), где находятся товары, не требующие специального температурного хранения, и зону для охлажденных продуктов (мясо, рыба), в которой поддерживается температура 2-4 градуса. Склад работает по такому же принципу, как любой розничный магазин Х5: 60% товара везется в него с РЦ, а 40% привозят поставщики.
В результате этого процент подбора товара из того, что заказал клиент на сайте «Перекрестка», составляет 99,5%, а у коллег по рынку — 70%.
«Мы очень внимательно подошли к хранению охлажденных и fresh-продуктов, потому что добавленная стоимость того сервиса, который мы хотим оказывать, — это как раз сложная температурная доставка. И колоссальные инвестиции, которые были сделаны в dark store, пошли на построение в целом холодной цепочки доставки товаров в холодильники. У нас холодная цепочка не прерывается нигде. Поставщики нам привозят товар в термофургонах, они тут же попадают в большой холодильник, и все процессы, которые происходят с товаром, происходят в холодильнике. И, когда осуществляется доставка, товар тоже помещается в термофургон», — говорит Денис Васильев.
Система управления dark store знает, какой товар на какой полке лежит, сколько заказов на конкретный товар уже есть, при необходимости система подсказывает, какого товара не хватает. В рознице это более сложная система, так как нет адресного хранения, в отличие от склада. В результате этого процент подбора товара из того, что заказал клиент на сайте «Перекрестка», составляет 99,5%, а у коллег по рынку — 70%, подсчитали в Х5.
Как устроена работа dark store
Несмотря на то что Х5 построила dark store всего лишь первого поколения, но и в нем за сотрудника все решает компьютер. Всей работой управляет система управления складом, а сборщики-комплектовщики, по сути, выполняют ее команды. Кстати, одни и те же сотрудники занимаются и выкладкой товаров на полки, и сбором онлайн-заказов.
Весь склад поделен на аллеи. Например, в петербургском dark store их 40: первые 20 аллей предназначены для хранения товаров, не требующих специальных условий (бакалея, средства гигиены, зоотовары и т.д.), а аллеи 21-40 находятся в зоне охлажденных товаров (мясо, рыба, колбасы и т.д.).
Каждый товар имеет свой адрес хранения, который можно узнать через специальный терминал. Индивидуальный терминал сбора данных выдается каждому сотруднику dark store. Например, забив в поиске «мука «Макфа», получаешь на экране номер аллеи, места, полки и ячейки. Каждая ячейка имеет свой штрихкод, отсканировав который можно узнать, какой товар здесь должен храниться.
При сборе онлайн-заказа передвижения сборщиков также продуманы. Маршрут сбора товара построен таким образом, что сотрудник идет зигзагом и последний товар берет с полки уже перед зоной упаковки.
Таким образом, сортировщики знают, куда поставить товар, когда он прибыл на склад и откуда взять при сборке онлайн-заказа. Причем каждое действие сотрудника просчитано с точки зрения эффективности и временных затрат буквально до мелочей. Например, когда сборщик занимается приемом товара и выкладкой его на полки, сначала он собирает весь товар в большую тележку (ролл-кейдж), а потом развозит в ней товар по полкам. Система делает так, чтобы в этой тележке был товар только с одной аллеи, а не разных, чтобы при размещении товара сортировщику не пришлось обходить весь склад.
При сборе онлайн-заказа передвижения сборщиков также продуманы. Маршрут сбора товара построен таким образом, что сотрудник идет зигзагом и последний товар берет с полки уже перед зоной упаковки. Там есть пост, на котором специально обученный человек закрывает коробку заказа крышкой, сканирует штрихкод ящика и распечатывает наклейку с номером маршрута и адресом клиента.
Пакеты четырех цветов
Сборщики «Перекрестка» упаковывают товары в пакеты разного цвета, всего их четыре. Зеленый пакет предназначен для доставки охлажденной продукции, в синий кладется замороженный продукт, который надо сразу переложить в холодильник.
Цель Х5 выйти в следующем году на 15-16 заказов в рамках одного рейса в Петербурге. Средний чек сегодня и в Москве, и в Петербурге одинаковый — 3,5 тыс. рублей. Цель компании — выполнять 3 тыс. заказов в день.
В желтый пакет с надписью «Обратите внимание» кладется товар-замена, если заказанной позиции не было в данный момент на складе и клиент решает, брать или не брать. Красный пакет тоже идет с надписью «Обратите внимание». В нем могут оказаться товары, которые в принципе соответствовали заказанному, но выбиваются из стандартных рамок магазина. Например, сеть гарантирует доставку товара клиенту со сроком годности не менее 50%, а оказалось, что на момент заказа осталась позиция со сроком годности 45%.
«Это является нарушением наших договоренностей с клиентом, поэтому мы кладем товар в красный пакет, для того чтобы клиент обратил внимание и решил, брать или нет. Или, например, в пакете может оказаться товар с мятой коробкой», — говорит Денис Васильев, уверяя, что на любом этапе, вплоть до момента доставки товара домой, клиент может от заказанной позиции отказаться.
В настоящее время московский dark store обслуживает 120 грузовиков, петербургский — 20. Одна машина в Петербурге везет шесть-семь заказов за один рейс, в Москве — 13-14 заказов. Цель Х5 выйти в следующем году на 15-16 заказов в рамках одного рейса в Петербурге. Средний чек сегодня и в Москве, и в Петербурге одинаковый — 3,5 тыс. рублей. Цель компании — выполнять 3 тыс. заказов в день.
Однако следующий dark store X5 может открыть раньше, не дожидаясь этих показателей. Так, в Москве это может произойти в 2019 году, в Петербурге — в 2020-м. Также компания прорабатывает вопрос открытия онлайн-магазина в крупных городах России.
Компания пошла по пути децентрализованной модели: чем больше складов по городу, тем лучше будет эффективность доставки, так как машины будут ездить не по всему городу, а только по конкретным районам.
Выручка интернет-магазина «Перекресток» в 2017 году составила 200 млн рублей, в этом году компания планирует выйти на оборот 1 млрд рублей, в 2019 году — вырасти в несколько раз.
«В идеале хотим иметь четыре склада в городе — на севере, юге, западе и востоке. Но если число заказов будет расти, то изменим количество необходимых dark store на один город. Например, они могут появиться и в центре, но тогда мы будем использовать вертикальное хранение и площадь dark store сократится, так как в центре найти большую площадь невозможно», — говорит Денис Васильев.
Сегодня на сайт «Перекрестка» заходит 2 млн посетителей в месяц, из них 3,5% клиентов делают заказы. На момент запуска, в апреле 2017 года, заказы делали только 0,2%. Для сравнения: у британского Tesco конверсия 6-7%.
Выручка интернет-магазина «Перекресток» в 2017 году составила 200 млн рублей, в этом году компания планирует выйти на оборот 1 млрд рублей, в 2019 году — вырасти в несколько раз. Цель Х5 Retail Group довести в среднесрочной перспективе онлайн-продажи до 2% от общего оборота сети «Перекресток».
Большой брат следит за тобой
В dark store установлены сотни видеокамер с высоким разрешением для расследования инцидентов. Компания решила исповедовать принцип предотвращения наказания. «Сотрудники должны понимать, что их действия всегда будут расследованы до конца и истина установится. Все действия сотрудника оцифрованы. В любой момент времени мы можем посмотреть, в какую ячейку и сколько он положил товара. Если вдруг приходит какая-то претензия от клиента, что ему что-то не довезли или брак, то, зная, во сколько сборщик сделал те или иные действия, мы проверяем по видеокамерам его действия», — говорит Денис Васильев.
Международные сети Ocado и Tesco уже открывают «темные магазины» второго поколения, в них часть функций вместо людей выполняют роботы. И X5 Retail Group внимательно изучает опыт зарубежных коллег, чтобы лучшие практики внедрить в свои будущие dark store. Например, это может быть механизация зоны маршрутизации, когда собранные ящики будут грузить не люди, а автомат и в зону загрузки они будут попадать через транспортные желоба.
В России рынок продуктов питания огромный, но онлайн-продажи продуктов питания мизерны, по России — 0,2%. Так что потенциал велик, правда, компаний, готовых инвестировать такие многомиллионные суммы в онлайн-торговлю, не много. В настоящее время из федеральных игроков к этому рынку присматривается «Лента», работающая с компанией по доставке продуктов питания на дом iGoods. В сентябре прошлого года Auchan начал тестировать online-продажи некоторых групп товаров в своем интернет-магазине.
За последние 2 года на российском рынке начали активно развиваться сервисы по доставке продуктов питания из крупных сетей. В Петербурге заметным игроком является iGooods, в Москве — Instamart.
Онлайн-рынок продуктов питания в настоящее время растет динамичнее других сегментов розничной торговли. В 2017 году его емкость в России приблизилась к 25 млрд рублей. К 2022 году емкость рынка оnline-торговли FMCG в России может увеличиться в 10 раз, подсчитали специалисты INFOLine.
Почему следует задуматься о реализации формата «dark store» и что для этого потребуется
Пока Panasonic не научил свой умный холодильник самостоятельно ходить за продуктами, приходится находить более тривиальные решения, среди которых и «dark store».
«Dark store» – магазин без продавцов, среднее между складом и обычным супермаркетом с модерновым интерьером. Вроде те же полки, заставленные продуктами, только вместо множества людей, обмотанных списками покупок, между стеллажей курсируют профессиональные сборщики заказов. Технологии помогают им эффективно и быстро собирать заказанные онлайн продукты, сканируя коды товаров. Далее потребители просто забирают уже укомплектованные продуктовые наборы.
Формат «dark store» отличается гибкостью, ресурсоемкостью, доступностью расположения, скоростью обслуживания, а также характерно высоким уровнем потребительской лояльности.
Нет, это не так. В большинстве случаев огромные распределительные склады располагаются за городом, поэтому доставка товаров зачастую просто физически не может быть осуществлена в сжатые сроки. Преимущество формата «dark store» в том, что магазины расположены в черте города. Кроме того, за счет упрощения логистики, в дарксторах получается без проблем приобрести свежие, скоропортящиеся товары и продукты, требующие особых температурных режимов хранения, например, мороженое.
Также, стоит оговориться, на сегодняшний момент формат дарксоторов выбирают преимущественно FMCG компании, но он отлично подойдет и для иных сфер ритейла.
Второе отличие «dark store» заключается в его размерах. В крупных распределительных центрах из-за их бесконечных площадей, на сборку одного заказа тратится уйма времени. Совсем другое дело «ламповый» «dark store», где каждая продуктовая корзина собирается с огромной любовью, ну или просто быстро.
Отсюда, клиент может ускоренно: без длительного ожидания доставки или бесконечных очередей, приобрести все необходимые продукты и отпраздновать удачный поход в магазин порцией мороженого. Экономия времени формирует потребительскую лояльность. А, как известно, лучше лояльного клиента может быть только 2 лояльных клиента.
Это высказывание также нельзя назвать однозначным. Чаще всего в дарксторах продаются продукты питания и товары повседневного спроса, для которых важны скорость доставки, комплектации и условия хранения. Именно поэтому интерьер «dark store» больше походит на обычный супермаркет, только более эргономичный. Кроме того, в «магазинах без продавцов» для определенного набора продуктов поддерживаются необходимые условия хранения, а зачастую в них можно встретить и собственную кулинарию или пекарню.
Формат «dark store» позволит:
Очевидные преимущества формата:
Бесспорно, «dark stores» удобны тем, что ритейлеры фактически запускают привычный супермаркет, только не несут издержек, связанных с обслуживанием потока клиентов в нём. Считается, что магазины такого формата выгоднее запускать в небольших регионах, где крупные распределительные центры себя не оправдают.
За счёт скорости комплектации заказов и размещения магазинов вблизи жилых зон, «dark stores» также решают проблему «последней мили» для продуктового ритейла.
Магазины «dark stores» требуют достаточно развитой цифровой структуры. Рассмотрим предполагаемые изменения, со стороны:
Доработка алгоритма собственной доставки.
Разработка алгоритма самовывоза.
Обработка новых процессов доставки.
Доработка операций колл-центра.
Учет остатков в магазинах.
Рост интернет-шопинга снизит влияние эпидемии на спрос. Люди начинают привыкать к шопингу во всемирной паутине и меняющимся форматам торговли. Консервативные паттерны потребления не уйдут в небытие, но ряды «ритейлинговых старообрядцев», по прогнозам экономистов, поредеют.
«Dark stores» доказали свою эффективность и оправданность во многих европейских странах, представители российского ритейла также начинают чувствовать высокую перспективность данного формата.
Нынешние условия лишь одна из причин задуматься, что мир трансформируется гораздо быстрее, чем нам кажется и тот, кто не поспеет за переменами сегодня, завтра может уже никуда не торопиться.