для чего нужен csi

Как измерять лояльность: NPS, CSI, CLI и не только

Ведь лояльные клиенты:

А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. Как измерить лояльность? Сейчас расскажем.

#1: измерить индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Собрать данные можно по-разному: отправить email-рассылку с анкетой, устроить онлайн-опрос прямо на сайте или в приложении, напрячь call-центр и провести массовый обзвон, заставить робота обзванивать клиентов автоматически.

#2: измерить индекс удовлетворенности CSI

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Коэффициент выкупа — это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Логика такая: в основе коммерческих отношений лежит покупка, поэтому повторная покупка может служить достоверным подтверждением лояльности клиентов. Важно: мы говорим об одних и тех же продуктах — опять вернемся к провайдеру или b2b-сегменту, который, например, закупает сырье или канцелярию.

Рассчитывают его по-разному. Если бизнес-модель бренда основана на подписке, то есть с клиента каждый месяц (квартал, год) списывается определенная сумма за услуги, — нужно просто разделить число клиентов, продлевающих контракт, на тех, которые прекращают пользоваться услугами после первого цикла.

Для тех, кто работает с транзакциями, нужно учитывать среднее время между первой и второй покупкой постоянных клиентов и стандартное отклонение. В общем, сложно, но есть инструмент для расчета.

Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж похож на коэффициент выкупа — с той только разницей, что речь идет о разных продуктах. Чтобы его рассчитать нужно опять же разделить «повторных» клиентов на «разовых». Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.

Чем больше отличается второй продукт от первого, тем больше лояльность к бренду. Для примера возьмем интернет-магазин одежды и интернет-магазин электроники. У первого клиент может покупать джинсы раз в год, потому что его все устраивает. У второго — сначала купить смартфон, убедиться, что все в порядке, и купить уже ноутбук. Upselling Ratio у второго магазина выше.

Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности

Оценивают CLI по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл за три ответа. Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный.

Однако у нас в стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

NPS наоборот

Это, как и NPS, опрос из одного вопроса, но здесь вы спрашиваете клиентов, как сильно они будут скучать по вам, если завтра компания прекратит свое существование. И все та же десятибалльная шкала: от 1 — «не замечу», до 10 — «без вас я не справлюсь».

Опрос измеряет вашу эмоциональную связь с клиентами и ценность ваших УТП. Так если на рынке помимо вас есть еще тысяча компаний, занимающихся тем же самым, клиенты вряд ли потеряют сон из-за вашего исчезновения.

Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности

Многие считают, что сейчас онлайн-показатели вовлеченности играют куда более важную роль, чем NPS и CLI — ведь их легче измерить и повлиять на них, а еще они более тесно связаны с доходом и прибылью.

Главный исполнительный директор и основатель компании Totango, которая занимается привлечением пользователей облачных приложений, Гай Нирпаз, предлагает использовать в первую очередь эти метрики:

Activity Time. Это среднее время, которое клиенты взаимодействуют с вашим сервисом в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что больше всего подходит для вашего предложения.

Visit Frequency. Показывает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису.

Core User Actions. Анализирует, может ли пользователь испытывать основные функции сервиса.

Как видите, измерить лояльность клиента вполне реально. Все способы, о которых мы написали, так или иначе помогают выявить сильные и слабые стороны бренда и подсказывают, куда ему двигаться.

Источник

Индексы PSI и CSI — лучшие метрики для мониторинга работы модели

Представляем вам перевод статьи, опубликованной в блоге towardsdatascience.com.
Ее автор, Juhi Ramzai, рассказала об эффективных методах проверки моделей — PSI (индексе стабильности популяции) и CSI (индексе стабильности характеристик).

Изображение предоставлено автором

После выпуска модели в продакшен необходимо проводить регулярный мониторинг ее работы, чтобы убедиться, что модель все еще актуальна и надежна. Ранее я писала пост о валидации модели и мониторинге ее работы, в котором подчеркивала важность этих двух этапов.

А теперь перейдем к основной теме данного поста. Мы узнаем все о PSI (индексе стабильности популяции) и CSI (индексе стабильности характеристик), которые являются одними из самых важных стратегий мониторинга, используемых во многих областях, особенно в сфере оценки кредитных рисков.

Обе эти метрики (и PSI, и CSI) сосредоточены на изменениях в РАСПРЕДЕЛЕНИИ ПОПУЛЯЦИИ.

Основная идея этих метрик заключается в том, что модель прогнозирования лучше всего работает, если данные, использованные для ее обучения, не слишком отличаются от валидационных / OOT (out of time) данных в плане экономических условий, основополагающих допущений, стиля ведения кампании, направленности и т. д.

Например, мы разработали модель прогнозирования показателей оттока пользователей кредитных карт в условиях нормальной экономической ситуации. Затем мы приступили к тестированию этой модели, но уже в условиях экономического кризиса. Вполне возможно, что в этом случае модель не выдаст точный прогноз, поскольку не сможет уловить тот факт, что в разных сегментах дохода распределение популяции могло значительно измениться (и это могло привести к высокому фактическому уровню оттока пользователей). В результате мы получим ошибочные предсказания. Но так как сейчас мы это уже понимаем, то можем перейти к проверке изменений распределения популяции между временем разработки (DEV time) и настоящим временем. Так мы получим ясное представление о том, можно ли полагаться на результаты, предсказанные моделью, или нет. Именно это и показывают важные метрики мониторинга PSI и CSI.

Индекс стабильности популяции (PSI)

Эта метрика позволяет измерить то, насколько переменная изменилась в распределении между двумя выборками с течением времени. Она широко используется для мониторинга изменений характеристик популяции и диагностики возможных проблем с эффективностью модели. Если модель перестала делать точные прогнозы из-за значительных изменений в распределении популяции, то часто это является хорошим показателем.

Приведенное выше определение как нельзя лучше объяснено в данной исследовательской работе. Я также привела ссылку на него в конце этого поста.

Изначально индекс стабильности популяции (PSI) был разработан для мониторинга изменений в распределении между внеплановыми выборками (ООТ) и выборками периода времени разработки при оценке кредитных рисков. В настоящее время использование индекса PSI стало более гибким по своей природе, что позволяет исследовать изменения как распределений, связанных с атрибутами модели, так и популяций в целом, включая зависимые и независимые переменные CSI. Мы рассмотрим это в следующем разделе.

Индекс PSI отражает тенденцию к изменению популяции в целом, в то время как индекс CSI обычно сосредоточен на используемых индивидуальных переменных модели.

Источник

Изменение в распределении популяции может быть связано:

ШАГИ ДЛЯ РАСЧЕТА ИНДЕКСА PSI (Ссылка)

Источник

Как изучить клиентский опыт с помощью шести основных метрик

Клиентский опыт — это не абстрактный набор впечатлений потребителя, как может показаться на первый взгляд. Это показатель, который можно измерить, и для этого используются специальные метрики. Рассказываем, как взглянуть на компанию глазами клиентов и получить в результате конкретные цифры.

Положительный опыт клиентов — это то, к чему стремятся все компании. Ведь довольный клиент, вероятно, вернется еще не раз и даже может привести других покупателей.

Однако потребительский опыт складывается из тысячи факторов, поэтому на первый взгляд не так просто понять, что именно влияет на впечатление о компании и почему некоторые клиенты внезапно уходят. Разобраться в этом помогают специальные метрики, которые измеряют, насколько клиенты лояльны к компании, удовлетворены качеством обслуживания и насколько им легко взаимодействовать с вашими интернет-ресурсами. Подробнее об основных метриках для изучения клиентского опыта расскажем далее.

Индекс удовлетворенности клиентов — CSI

Эта метрика помогает определить, насколько клиенты остались довольны сотрудничеством с брендом — Customer Satisfaction Index. Ее нужно использовать сразу после контакта потребителя с вашей компанией — после покупки товара, посещения сайта, общения с техподдержкой. С помощью индекса CSI можно измерить:

Прежде чем проводить исследование с помощью индекса CSI, необходимо определить, по каким параметрам измерять удовлетворенность. Их может быть много и, как правило, они зависят от специфики бренда: скорость интернета у провайдера, качество печати в книжном издательстве и так далее. Но вы также можете взять за основу 5P-критерии: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением и людьми.

Далее можно создавать анкету. В опросах есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Для ответа чаще всего предлагают шкалу от 1 до 5 баллов, где 1 — совершенно неудовлетворен, а 5 — полностью удовлетворен. Но это необязательно — вы можете использовать и 7-балльную или 10-балльную шкалы.

Далее полученные результаты рассчитывают по формуле: (количество довольных клиентов / количество опросов) х 100 = % удовлетворенных клиентов.

Для разнообразия, помимо чисел, в шкале можно использовать и другие символы, например, звезды или смайлики.

Индекс лояльности клиентов — NPS

В настоящий момент это самая популярная метрика в России. Она расшифровывается как Net Promoter Score, что буквально переводится как «общее количество промоутеров». В русском же языке ее называют «индексом искренней лояльности». Он помогает просчитать, как много у вашей компании людей, готовых рекомендовать ее своим знакомым и, следовательно, привести других клиентов.

Для того чтобы рассчитать NPS, потребителям нужно задать вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?» — по шкале от 0 до 10 баллов.

По результатам вы увидите, сколько у вашей компании промоутеров, нейтралов и детракторов. Расскажем, кто это такие:

Промоутеры — те, кто поставил 9-10 баллов. Эти люди наверняка порекомендуют вашу компанию другим.

Нейтралы — 7-8 баллов. Для этих людей взаимодействие с вашей компанией прошло незамеченным и рекомендовать вас они скорее всего не будут.

Детракторы — 0-6 баллов. Это критики, которые остались неудовлетворены взаимодействием с компанией и готовы оставлять негативные отзывы.

После опроса останется подсчитать количество клиентов по каждой из трех категорий и вычислить разницу между процентом промоутеров и детракторов. Если число, получившееся в результате подсчета, выше нуля, это говорит о хорошем результате. Еще лучше, если число выше 50. И совсем отличный результат — если выше 70. Когда полученное число ниже нуля, то можно сделать вывод, что большинство клиентов недовольны вашей компанией.

Еще один индекс лояльности — CLI

Customer Loyalty Index — индекс лояльности, который, как и NPS, измеряет количество клиентов, готовых рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Однако он также показывает, готовы ли они совершить повторную покупку или приобрести другие товары бренда. Соответственно, клиентам задают три вопроса:

Оценивают CLI по 6-балльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Далее считают общий CLI — средний балл за три ответа.

Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный. Однако в нашей стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

Индекс усилий клиентов — CES

CES расшифровывается как Customer effort score — показатель усилий клиентов. Этот индекс разработан компанией Corporate Executive Board для сферы услуг и основывается на четырех тезисах о влиянии сервиса на лояльность клиентов:

Таким образом, метрика CES фокусируется на измерении комфорта клиента, а не его опыта. Она измеряет количество усилий, которое должен приложить клиент, чтобы найти решение своей проблемы.

Сама методика состоит всего из одного вопроса, который может быть представлен в 2 формулировках:

Отметим, что вопрос в первой формулировке имеет обратную шкалу, т. е. наилучший исход соответствует 1, а наихудший – 5. Это делает его более сложным для опрашиваемых. Также ограничения накладывает шкала от 1 до 5. Вторая формулировка лишена подобных сложностей, поэтому используется чаще.

Рассчитывается показатель CES по алгоритму, схожему с индексом NPS: из суммы двух верхних результатов шкалы вычитается сумма трех нижних.

Индекс сарафанного радио — WoMI

Этот индекс основан на метрике NPS и был создан компанией ForeSee, чтобы скорректировать число реальных «критиков» бренда. Разработчики индекса считают, что NPS завышает их число, так как «критики» не всегда критикуют, а «сторонники» бренда не обязательно порекомендуют его друзьям или знакомым.

Так, создатели WoMI предлагают к вопросу о вероятности рекомендации добавить еще один: «Какова вероятность, что вы будете отговаривать людей от сотрудничества с компанией?». Оба вопроса должны оцениваться по шкале от 0 до 10. Тех, кто выбрал 9-10 баллов по шкале рекомендации, считают «истинными сторонниками бренда». А тех, кто указал 9-10 по шкале «отговаривания» — «истинными критиками». Отметим, что сведения ряда компаний, проанализировавших обратную связь, утверждают — потребители, поставившие оценку 7 и выше, действительно рекомендовали компанию

Рассчитать индекс WoMI можно по формуле: WoMI = доля Истинных сторонников – доля Истинных критиков.

Индекс потребительского опыта — CXI

Метрика разработана компанией Forrester Research, чтобы оценивать крупные международные бренды, и расшифровывается как Customer Experience Index. Индекс довольно популярен в digital-среде. Он измеряет три основных показателя:

При измерении используется шкала от 1 до 5. Список вопросов делится на 2 блока: о качественном опыте потребителя и о лояльности. При необходимости блоки дополняются другими вопросами, в зависимости от сферы работы компании.

CXi позволяет установить, какие из факторов потребительского опыта влияют на формирование лояльности и в какой степени велико это влияние. В данном аспекте он работает лучше популярного NPS, так как позволяет смоделировать поведение потребителя на основе измеряемых критериев. Однако необходимо помнить, что потребительский опыт не тождественен лояльности, а следовательно, результат измерения CXi нельзя трактовать в этом ключе.

Рассчитывается индекс CXi как разница суммы двух верхних и суммы двух нижних результатов шкалы по каждому критерию. В этом он сильно напоминает NPS.

Еще несколько советов

Выше мы перечислили основные метрики для изучения клиентского опыта. Конечно, есть и другие, кроме того, вы можете разработать собственные, которые подойдут именно для вашей компании. В любом случае, при изучении опыта потребителей советуем не ограничиться только одной метрикой. Используйте сразу две-три, это поможет более полно оценить впечатления клиентов от вашей компании.

Также вы можете экспериментировать с формулировками вопросов. Если вам кажется, что клиенты участвуют в опросе вяло, измените ее или пересмотрите варианты ответов. Последние тоже играют важную роль, например, вы можете изменить вариант ответа «Отлично» на «Супер», а «Средне» на «Так себе». Попробуйте разные варианты и наблюдайте за статистикой.

Что важно, прежде чем измерять клиентский опыт, убедитесь, что у компании нет проблем с продуктом и сервисом. Некоторые бренды не понимают эту последовательность и пытаются улучшить впечатления от компании, у которой в этих областях не все гладко. В таком случае исследование будет просто пустой тратой средств.

Узнать, как клиенты оценивают ваш продукт и сервис, а также измерить их опыт взаимодействия с компанией можно с помощью онлайн-сервиса «Анкетолог».

Источник

Эффект обратной связи

Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков

Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.

В офисах Сбербанка размещена информация о том, что банк проводит CMC-опросы о качестве обслуживания с номера «9000». Сообщения с просьбой оценить работу банка рассылаются через день-два после взаимодействия клиента с банком, и удовлетворенность клиентов измеряется в баллах от 1 до 10, где 1 говорит о том, что клиент совсем недоволен, а 10 — очень доволен. За 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн уже оставили отзывы, которые используются для усовершенствования процессов в банке. Сотрудники финансовой организации осознают важность показателей CSI. Получение обратной связи необходимо, суть подобных коммуникационных отношений между клиентом и брендом заключается в том, чтобы узнать своих клиентов как можно ближе, тем самым построить долгосрочные отношения, что в свою очередь поможет стать компании более клиентоцентричной.

В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2 ), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.

Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.

Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.

1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.

2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.

3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.

4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.

5 Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» — лауреат премии в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» — лауреат премии в номинации «Самый клиентоцентричный банк» в категории «Финансовая грамотность и открытость».

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015.

Источник

CSI – Индекс удовлетворённости клиентов

Для оценки лояльности клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании оценки NPS. Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести в данный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно и сразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Если показатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно к клиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённости этих же покупателей.

Индекс удовлетворительности клиентов

Customer satisfaction index – величина, определяющая, в какой степени клиенты довольны продукцией и обслуживанием в данном магазине. Так, при возрастании этой величины всего на 2% выручка магазина может возрасти также на одну пятую от первоначального объёма продаж. Выручка не менее 95% — хорошая величина. Сам индекс применяется как в бизнес-ориентированной, так и в клиентоориентированной модели продаж.

Что такое CSI?

Как уже говорилось, показатель CSI ясно демонстрирует, как покупатели относятся к продукции и сервису в том или ином магазине. Это важнейший индикатор, дающий возможность персоналу магазина и руководителям компании, в чьём ведении этот магазин находится, чутко отреагировать на пожелания клиентов.

Формула расчёта CSI

Расчёт по CSI включает в себя несколько стадий.

Несмотря на такой результат, важность обслуживания была охарактеризована на высшем уровне. Задача фирмы – поднять сервис на новый уровень – иначе покупатели заказчики попросту сбегут к конкурентам.

Пример расчёта CSI

Например, фирма X, торгующая оптом молочными продуктами обладает следующей сводкой.

Эта сводная таблица включает в себя четыре графы. Ценовая графа показывает, что оценка по стоимости уточняется через опрашивание клиентов. Вопрос в этом случае звучит так.

Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду с вопросами по качеству покупки и обслуживания. Оценивается покупка категории А.

Ценообразование формируется каждый месяц с оглядкой на главного из конкурентов. В случае, когда стоимость товара на данном предприятии меньше, чем у конкурента, то соответствие цены оценивается как равное единице. При обратной ситуации расчёт осуществляется по следующей закономерности:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК — Уровень цен компании;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Далее используется другая форма подсчёта:

Стоимость литра молока на фирме X равна 97,6% от реальной рыночной цены, диктуемой первым конкурентом.

Графа «Качество товара» показывает, что индикатор встречаемости отбраковки равен отношению суммы бракованных упаковок к общему их количеству, ввезённому в магазин при выгрузке за один приём.

Индекс качества продукции считается по оценённому качеству на каждой из позиций. Форма расчёта состоит в следующем.

Масса продукции вычисляется по долевой продаже от общего оборота продукции. Оценивается качество на примере однолитровых упаковок пастеризованного молока. Форма отчёта выглядит следующим образом.

По показателю качества осуществляется сравнение с аналогичной характеристикой от фирмы N. Обозначаются показатели качества и замеряется вес либо в лаборатории, либо по результатам исследований со стороны команды маркетологов. Средневзвешенная оценка считается как умножения полученного веса на реальную оценку. Затем средневзвешенные оценки складываются.

Графа «Сервис» показывает отметку дефицитности (УД), считаемую по следующему закону:

Д — дефицитность продукции в обычных единицах.

Т — показатель оборота товара в обычных единицах.

Что касается удовлетворённость складской деятельностью, то здесь также высчитываются следующие показатели.

Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель изменения объёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазин получает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён в качестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.

Динамика по клиентам отслеживается следующим образом.

Клиенты – это распространители, заключившие договор с предприятием. Если компания отрабатывает свои показатели по максимуму, то в неё стекаются новые контрагенты, а рекомендательная база компании также возрастает. Расчёт считается так же, как и по последней таблице.

CSI в итоге из самой первой таблицы не доходит до 95%. Чтобы он поднялся, потребуется ещё больше снизить цены на продукцию, подняв вместе с тем качество товара (по всем параметрам) и поработать над улучшением обслуживания. Данная схема верна и работоспособна на любом предприятии.

Источник