для чего нужна служба поддержки пользователей яндекс
Чем занимается внутренняя техподдержка Яндекса
Рассказ руководителя службы ServiceDesk Арвидаса Гафиулина
ServiceDesk — это служба техподдержки внутри Яндекса. Если у сотрудника в офисе не работает компьютер или ему нужен новый монитор, то он звонит в ServiceDesk. Но задачи этой службы шире, чем настройка принтеров и выдача лицензий: это и конференц-связь, и поддержание сетей, и часть вопросов, касающихся безопасности, и развитие внутри компании сервисов, которые делают жизнь сотрудников проще. Техподдержка часто становится отправной точкой для того, кто хочет работать в IT. Она даёт возможность понять, какие сферы наиболее интересны, а после этого определиться с дальнейшим развитием в профессиональном плане. Это справедливо не только для бывших студентов технических вузов, но и для людей с бэкграундом из самых разных сфер. Руководитель ServiceDesk Яндекса Арвидас Гафиулин рассказал о требованиях к новичкам, о задачах, которые решает его команда, и о том, как техподдержка планирует развиваться в будущем.
Как устроена служба ServiceDesk в Яндексе
Поддержка Яндекса занимается техобеспечением всей компании: выдаёт сотрудникам оборудование и доступы, устраняет технические проблемы, организует видеосвязь для мероприятий и переговорок и так далее. На ней лежит большая ответственность. Если сломается система видео-конференц-связи, то сорвутся все рабочие звонки внутри компании, а если отключатся микрофоны во время презентации нового продукта, то это будет репутационная потеря для бизнеса.
ServiceDesk — это вспомогательная функция бизнеса, но это и очень удобный инструмент, который позволяет быть уверенным в завтрашнем дне
Чтобы чётко распределить задачи и избежать возможных ошибок, работа техподдержки разделена на четыре линии:
Кого ждут в техподдержке Яндекса
Хорошей точкой входа в техподдержку является стажировка. Для того чтобы прийти работать в ServiceDesk, кандидат должен разбираться в основах построения компьютерных сетей и понимать, почему сайт может не открываться, как это зависит от браузера, что может влиять на загрузку сайта и так далее. Также важно разбираться в эксплуатации клиентских операционных систем — уметь диагностировать ошибки системы, ставить обновления и программы, переустанавливать ОС.
Стажёру важно иметь аналитический склад ума для построения причинно-следственных связей. Например, чтобы понять, почему компьютер не проигрывает музыку, специалист ServiceDesk первым делом посмотрит, включен ли на компьютере звук, а уже потом проверит драйверы. Также важны гибкие навыки: на первой и полуторной линии требуется общительность. Но в работе ServiceDesk хорошо то, что можно найти задачи, которые подходят разным типам людей.
В ServiceDesk существуют три возможности профессионального роста, в зависимости от опыта кандидата:
«Когда к нам приходят соискатели, то очень часто говорят: ‘‘Яндекс — это про поиск. Если я не программирую, то я здесь, наверное, не пригожусь’’. Нет, системный администратор — это другой профиль. Он может не быть программистом, но быть прекрасным специалистом при этом».
За время стажировки у сотрудников появляется возможность поработать над реальными задачами при поддержке руководителя и опытных коллег. Так стажёр получает знания о специфике инфраструктуры Яндекса, устройстве компьютеров, сетевых настройках и так далее. Таким образом стажёр может попробовать себя в разных частях ServiceDesk.
Эволюция техподдержки Яндекса
В этом году службе техподдержки Яндекса исполнится 15 лет. Только в одном московском офисе сегодня в ней работают более 50 человек. В общей сложности ServiceDesk обслуживает сегодня около 20 тысяч сотрудников Яндекса.
Всё начиналось с пары человек, у которых не было чётких функций и чья работа строилась на дружеских отношениях и желании помочь коллегам. По мере расширения Яндекса становилось понятно, что парой человек обходиться уже сложно. Тогда в компании появилась служба ServiceDesk, а у её сотрудников — уверенность в завтрашнем дне.
С течением времени в Яндексе появлялись новые сервисы и нагрузка на ServiceDesk росла. Тогда в техподдержке начали развивать углубленные компетенции по конкретным сервисам Яндекса, и работать с метриками. Появилась приоритизация задач и распределение их по линиям.
Сейчас мы переходим на ресурсно-сервисную модель
Ещё недавно в техподдержке было так: кто-то отвечал за оборудование, кто-то за питание, которое к ниму подведено, а замыкал цепочку человек, который отвечал за помещение, в котором всё это установлено. Сегодня же всё это масштабировалась в сервис, а количество ответственных сократилось с трёх до одного человека. Он теперь отвечает за весь сервис и обеспечивает работу 24/7.
Помимо постоянной операционной деятельности у службы техподдержки появляются и сторонние проекты. В ближайшем будущем в ServiceDesk планируют развивать институт проектного менеджмента Яндекса. Кроме этого, служба техподдержки время от времени внедряет в Яндексе нестандартные решения, например, развивает внутреннюю сеть вендинговых автоматов и постаматов.
«ServiceDesk — это история не о том, что пошёл погуглил и сделал. Это история о том, что ты делаешь что-то, а потом другие будут гуглить, чтобы посмотреть, как это правильно надо делать».
Работа в Яндекс саппорт: отзыв сотрудника
Приветствую вас, товарищи работостраждущие!
Продолжаем разбирать вакансии Яндекса в поисках работы мечты. С некоторыми вакансиями мы уже познакомились: что-то я тестировал сам, о чем-то рассказывали другие сотрудники. Все статьи можно найти на этой странице. Но вакансий море, и освещенные мной на блоге – лишь малая часть всех вариантов.
Вот, например, не интересно ли вам, кто сидит по ту сторону экрана, когда вы задаете свой вопрос в саппорт Яндекса? Ведь там находится такой же человек как и вы, специалист службы поддержки пользователей. Не хотели никогда поменяться с ним местами? Меня лично иногда бесят бездушные ответы поддержки.
Один из работников саппорта Яндекса великодушно уделил нам с вами часть своего ценного времени и специально для вас написал отзыв о том, как попасть в службу поддержки и как там работается.
Специалист службы поддержки пользователей Яндекс: отзыв
Многие из нас ищут удаленную работу (подработку) на дому. И одним из самых привлекательных вариантов является самая крупная в СНГ IT-компания Яндекс. Перейдя по ссылке https://yandex.ru/jobs, вы попадете на страницу вакансий Яндекса, где найдете около десятка должностей (от поддержки пользователей до разработчиков). Но сегодня мы вам расскажем именно о работе в саппорте (поддержка пользователей).
Начнем с трудоустройства. Когда нажмете на вакансию, вам предложат ответить на 15 вопросов. Спустя несколько дней после этого по электронной почте с вами свяжется сотрудник компании “Анкор” (если повезет, то компании “Яндекс”), который предложит вам оформить договор (не забудьте посмотреть вашу ставку и норму работы). После верного заполнения и передачи всех данных они дадут зелёный свет, и вам уже ребята из Яндекса пришлют ссылочку на специальный браузер. После процедуры авторизации через пару дней начнется экзамен по общим вопросам, но в основном будет упор на ваши знания по русскому языку (от диктанта до определения главной информации в тексте).
Пройдя успешно данный барьер, вы можете подумать, что вот и конец, теперь буду нормально зарабатывать, но подождите радоваться, это только начало. Хотя стоит отметить, что Яндекс платит и за обучение, хоть это не большие деньги, но все же приятно. После общих тестов вас отправляют смотреть записи семинаров, где вы после просмотра выполняете домашнее задание. Если и здесь вы успешно проявили себя, то вам высылают задания.
Но и теперь радоваться рано, далее вы заходите в экзаменационное задание (например, Яндекс.Диск, Яндкес.Музыка, Яндекс.Карты и т.д.) изучаете сами инструкцию и делаете тикеты по выбранному направлению. В итоге, если вы прошли порог успешности, то вас допускают к заданиям и дают ссылку на групповой мессенджер данного направления.
Вы снова радуетесь? Все равно еще рано, ведь задания пока не боевые, а учебные. И самое главное, что стоит помнить: вы будете делать задания, вам будет приходить фидбек, вы будете общаться в группе, но решает, перейдете вы на настоящие задания или нет, только куратор вашего направления. Как быть любимчиком? На этот вопрос, думаю, каждый ответит сам.
Диапазон оплаты каждого тикета от 2 до 4 рублей. Как минимум вам надо выполнить в неделю около 1000 заданий (при условии, что вы получили боевые задания), при невыполнении с вами могут расторгнуть договор. Но и самое интересное, что сейчас слишком много людей в саппорте, поэтому заданий днём очень мало (ночью больше), и заработать обещанные на сайте 25 000 рублей очень сложно, хотя много кто работает на разных направлениях и, сидя сутками, может выбивать 50 000 рублей в месяц. В прошлые годы люди могли зарабатывать приличные деньги, сейчас компания устроила конкуренцию между персоналом за тикеты, потому рассматривать саппорт как основную работу не стоит, только как подработку.
Ваш реальный заработок с учетом выполнения минимума составит примерно 5000 рублей, также не забываем, что от ЗП оплачивается налог, реальная сумма будет ещё меньше. Конечно, люди которые работают кураторами, во 2-й линии, получают достойную заработную плату, но для этого вам надо отличиться, а чем отличиться, история умалчивает …
Как мы улучшали работу службы поддержки в Яндекс.Почте
Яндекс.Почта очень быстро развивается: за последние два года её аудитория выросла почти в полтора раза — до более чем 18М человек в месяц. Чтобы такой рост был возможным, техническое развитие тоже должно идти очень быстро — каждую неделю мы выкатываем по два релиза с улучшениями и изменениями.
Но для того чтобы сделать хороший сервис, недостаточно работы с технической стороной — нужно наладить и организационную часть. В том числе быструю и эффективную службу поддержки.
В течение всего последнего года мы реализовывали проект по её реорганизации. О том, как мы его задумывали, какие метрики ставили и что получилось, мы и хотим сейчас рассказать.
Теория
Как бы вы объясняли своей бабушке, как настроить почтовый клиент по IMAP? А попробуйте выяснить по телефону причину, по которой у родителей не включается компьютер или не грузится тот или иной сайт.
Сотрудники службы поддержки пользователей Яндекс.Почты делают это для сотни разных бабушек, родителей и детей, причем не по телефону или лично, а в многотомной переписке по электронной почте. Мы задаём уточняющие вопросы, просим приложить скриншот и задаём вопросы снова. Так мы инкогнито работаем семь дней в неделю под псевдонимами Тимофей Журавлев, Лев Добров и Юля Облако.
Сегодня в службе поддержки Яндекс.Почты и Почты для домена работает 6 человек, отвечающих на письма пользователей. У нас нет разделения на новичков и специалистов: каждый может поставить задачу на разработку новой фичи или прийти к руководителю сервиса и потребовать срочно починить что-либо для пользователей.
Средний возраст ребят из саппорта — 24 года. Почти все с высшим образованием или еще учатся. Есть те, кто работает удаленно. Например, из Киева и Санкт-Петербурга.
График работы стандартный: пять дней в неделю по восемь часов. Но смены сотрудников распределены так, что за письмами присматривают с раннего утра и до позднего вечера семь дней в неделю. Каждый будний день на рабочем месте находится от трёх до пяти человек (в зависимости от дня недели), а в выходные — двое или трое. Обычно их сил достаточно для того, чтобы ответить на сотни приходящих в день писем или обработать почти тысячу, если случается авария.
Так было не всегда.
Год назад — весной 2012 года — служба поддержки насчитывала 8 сотрудников, работающих с понедельника по пятницу; суббота и воскресенье были выходными днями. Все ребята отвечали на письма и параллельно пытались решать дополнительные задачи. В течение 24 часов мы успевали отвечать всего на 60-70% писем, на остальные отвечали на вторые или даже третьи сутки.
Задача
Если учесть стремительные темпы развития Яндекс.Почты, становится очевидно, что служба поддержки образца 2012 года не соответствовала объемам и масштабам сервиса.
Чтобы изменить ситуацию, первым делом нам необходимо было определиться с целями и ответить на основные вопросы: «Для чего нашему сервису служба поддержки? Ведь есть много проектов без неё — и ничего. Кому саппорт нужен больше — пользователям или команде разработки?»
Для себя мы нашли такой ответ: качество сервиса напрямую зависит от качества службы поддержки. Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лояльнее он относится к сервису, тем качественнее он становится. Люди хотят быть услышанными и помогать команде сервиса улучшать его.
В итоге нашими новыми показателями стали время ответа пользователям и регулярный фидбек для команды сервиса.
Условие
Чтобы добиться целей, нам нужно было решить несколько задач:
Решение
1. Сокращаем время ответа
Как уже было сказано, еще год назад мы отвечали на 60-70% писем в течение суток после получения. Теперь мы поставили перед собой амбициозную цель — отвечать на 100% писем в течение суток. Но раз уж нельзя просто так взять и сделать это «завтра», задачу разбили на триместры: к 1 сентября 2012 года целью стали 70% писем в течение суток, к декабрю — 80%, к марту 2013 года — более 90%.
Тогда же нарисовали график с прогнозом.
Чтобы улучшить сроки ответа, необходимо было выработать новый KPI.
Ранее KPI каждого саппорта было количество ответов в сутки и, конечно же, оценки пользователей. Норма по ответам очень плохо соотносилась со сроками: саппортам было непонятно, почему они выполняют норму, а сроки все равно плохие. Поэтому новым KPI стало время открытия тикета — то есть, на конец рабочего дня в очереди не должно быть писем, которые станут суточными раньше, чем сотрудник придет на работу завтра.
Помимо того что с такими KPI улучшились сроки ответов, новая норма положительно сказалась и на их качестве: саппорты больше не гонятся за количеством, а могут вдумчиво и нешаблонно ответить на письмо пользователя.
Изменились и мониторинги работы. Ранее мы в реальном времени видели только количество отвеченных тикетов по каждому сотруднику, что никак не было связано с новым KPI. Поэтому мы начали ежедневно снимать статистику по времени ответа по каждой очереди. Это позволило нам лучше видеть проблемные очереди, исключить естественный брак в статистике и быстро реагировать на изменения ситуации.
2, 3, 4. Повышаем информативность жалоб, сокращаем количество писем в саппорт и разделяем их по проектам
Мы имели обычную форму обратной связи, которая давала только одну возможность — написать письмо в Службу поддержки. Простая форма порождала огромное количество писем с низкой информативностью, и, как следствие, нам приходилось иметь 2 линии службы поддержки, чтобы хоть как-то структурировать этот поток:
В результате перехода на такой фидбек удалось снизить суточное количество приходящих писем практически в 1,5 раза — при том, что аудитория Яндекса в целом и Яндекс.Почты в частности продолжает расти.
После небольших экспериментов с формулировками и визуальным расположением быстрых рецептов мы наконец увидели, что тикеты попадают именно к тем специалистам, к которым нужно. Плюс, нам удалось отделить вопросы про Почту от вопросов про другие сервисы.
5. Единая база знаний
Мы обновили всю информацию о типовых проблемах пользователей и собрали её в одном месте. Кроме того, назначили ответственного за актуальность и структуру нашей базы знаний. Разобрались с задачами на сервис, описали регламент взаимодействия с каждым отделом разработчиков и также назначили ответственного за это. Саппорты перестали тратить время на поиск нужной информации и обновление кластеров в рабочее время, что дало возможность отвечать на большее количество писем.
6. 24/7
Теперь, когда брака стало минимум, база знаний была актуальной, а задачи не протухали, мы начали работу над переходом на семидневную рабочую неделю.
Сделать это, как оказалось, не так просто. Нельзя заставить человека работать семь дней в неделю, так как от этого в первую очередь страдает внимательность и, как следствие, качество ответа. Поэтому необходимо было распределить графики работы таким образом, чтобы каждый день на рабочем месте находилось не менее двух саппортов (этого достаточно для разбора очереди), но при этом все ребята работали по обычному графику 5/2. Более того, в выходные должны работать сотрудники, которые могут отвечать на самый широкий спектр вопросов, не только из своей области знаний. После месяца экспериментов, перезаключений договоров и даже найма новых сотрудников, нам это наконец-то удалось. Переход на поддержку 7 дней в неделю дал возможность отвечать на подавляющее большинство писем в течение суток, а также позволил намного быстрее отслеживать возникающие проблемы на сервисе.
Результат
По статистике за март, больше 92% пользователей Яндекс.Почты получают ответ в течение суток после обращения в службу поддержки.
Домашняя работа
Так как количество писем ощутимо упало и у нас освободилось некоторое время, мы решили потратить его с пользой и подумать: что еще можно сделать, чтобы оптимизировать нашу работу. А именно — собрали статистику по тегам (каждое письмо в поддержке почты помечается определённым тегом, который означает свою область проблем; например, «Адресная книга» или «Загрузка HTTPS»), выделили самые частые случаи сразу по нескольким направлениям в поддержке почты и поставили задачи, решение которых могло бы сократить количество писем по этим проблемам.
Задача на следующие несколько месяцев — начать отвечать в течение часов.
Как написать письмо в службу поддержки Яндекса
Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?
Вот об этом я сегодня подробно и расскажу.
Перед тем как написать письмо Яндексу…
Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется. В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер. А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро.
Способы обращения в службу поддержки Яндекса
В каждом сервисе и приложении компании предусмотрен свой способ связи с сервисной службой. Существует общая страница, объединяющая все платформы – это Яндекс.Справка. Чтобы вопрос решился максимально быстро, рекомендуется обращаться именно через эту страницу. Потребуется выбрать сервис, с которым вы работаете, перейти в раздел «Служба поддержки» и написать о проблеме. Где-то действовать придется иначе, и об этом речь пойдет далее.
Главная страница Яндекса
Обратиться в техподдержку можно напрямую с главной страницы Яндекса. Для этого надо нажать на иконку с изображением письма в нижней части страницы.
После этого откроется сайт службы поддержки, где потребуется указать характер проблемы и описать ее. Причем вопрос обязательно должен касаться главной страницы или элементов, расположенных на ней.
Яндекс.Маркет
Для обращения в техслужбу Яндекс.Маркета потребуется открыть основную страницу сервиса. Если вы покупатель, надо перейти в самую нижнюю ее часть, а затем в пункт «Обратная связь». Для продавцов и магазинов есть отдельные вкладки, соответственно, по ним и следует переходить.
В приложении все иначе – сначала необходимо перейти в раздел «Профиль», а потом в «Сообщить о проблеме». В новом окне описываете всю суть, можно даже приложить несколько фотографий к обращению.
Яндекс.Музыка
В музыкальном сервисе тоже предусмотрены отдельные способы обращения. В первую очередь это, конечно же, страница Справки. Но есть и другой способ – открыть свойства профиля и перейти в «Чат с поддержкой». В результате будет осуществлен переход в Яндекс.Мессенджер и открыт соответствующий чат.
В приложении все работает несколько иначе. Для начала надо открыть раздел «Настройки», там перейти пункт «Написать разработчикам», указать тему сообщения и приступить к подробному описанию.
Яндекс.Плюс
Обратиться в техподдержку компании по поводу подписки можно опять-таки со стартовой страницы, причем как с авторизацией в аккаунте Яндекса, так и без такового. Универсальный способ – прокрутить сайт до самого низа и открыть раздел «Служба поддержки» или же нажать на иконку «Поддержка» для общения со специалистом в Мессенджере.
Если подписка активна, можно в разделе управления нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой». После этого вы перейдете на страницу Справки, выберете тип проблемы и узнаете, как ее решить.
Яндекс.Почта
Чтобы попасть на страницу технического обслуживания этого приложения, необходимо открыть сервис почты и в нижней части перейти к службе поддержки. Далее загрузится раздел с часто задаваемыми вопросами, вам же понадобится в боковом меню открыть нужную категорию. Далее указываете характер проблемы, описываете ее подробно и отправляете запрос на обработку.
Яндекс.Go
У сервиса такси и доставки технический раздел тоже реализован нестандартно. Да, перейти можно все тем же способом – открыть одноименную ссылку в подвале страницы. Далее вас перенаправит на страницу поддержки. Выбираете категорию вопроса, добавляете описание и отправляете сообщение сотруднику. Обработка будет осуществлена в максимально короткие сроки.
Открыть поддержку в мобильном приложении тоже не составит труда. В таком случае надо всего лишь развернуть меню и перейти в одноименный раздел. Затем выбираете последний оформленный заказ и переходите в «Помощь». Категории проблем будут там абсолютно те же, что указаны выше.
Яндекс.Дзен
Путь обращения в техподдержку Дзена куда более витиеват. Для начала понадобится перейти в Дзен, потом открыть раздел «О сервисе», а там уже в самом низу выбрать категорию «Помощь».
Яндекс.Вебмастер
Чтобы попасть в раздел службы поддержки Яндекс.Вебмастера, нужно перейти со стартовой страницы данного сервиса в раздел «Обратная связь». Он располагается, конечно же, в самом низу. Далее в справочнике вы сможете выбрать тему и изложить суть проблемы непосредственно специалисту сервиса.
Яндекс.Директ
Способ решения проблемы в Директе практически не отличается от предыдущих – со стартовой страницы открываете раздел «Обратная связь» и конкретизируете тему сообщения. Но тут еще есть возможность связаться со специалистом по телефону. Все номера указаны в соответствующем разделе, у всех городов и регионов они отличаются. Есть даже контакты для тех, кто хочет обратиться с проблемой из СНГ. Вопрос можно решить как со стороны клиента, так и рекламного агентства.
Заключение
В общем, для обращения в службу поддержки любого сервиса компании Яндекс прежде стоит зайти на главную страницу Справки. На ней легче найти нужный вам ресурс и связаться с технической службой через форму запроса. Обычно она открывается после нажатия на желтую кнопку, а такая располагается чуть ли не на всех страницах Яндекс.Справки.