для чего применяется вопрос зацепка в связующей фразе
Типы вопросов в продажах
В продажах особую роль занимают вопросы на выявление потребностей. В любом диалоге ведущую роль занимает тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто отвечает всегда ведомый. Искусство задавать вопросы очень важно, как в жизни, так и в продажах. Но вопросам продавцы уделяют недостаточное внимание, так нет ничего проще чем спросить клиента – что ему нужно? К сожалению, многими вопросами продавцы сами себя загоняют в тупик и как следствие теряют продажи. В данной статье мы разберём какие бывают вопросы и для чего они нужны.
Основные типы вопросов в продажах
Все вопросы можно разделить на несколько категорий. Прежде всего вопросы можно разделить по тому насколько широкий ответ вы получите от клиента. Каждый продажник должен знать и понимать данные типы вопросов. Нет универсальных вопросов, каждый необходим строго для своих целей.
Открытые вопросы
Открытые вопросы – подразумевают развёрнутый ответ. Открытые вопросы часто начинаются со слов: опишите, расскажите, как вы считаете и т.п. Данный тип вопросов хорошо подходит при для налаживания диалога с клиентом и для понимания его интересов. Отвечая на открытый вопрос, клиент выговаривается, это способствует установлению доверительного контакта.
Самое важное что, отвечая на открытый вопрос человек как правило говорит о том, что ему действительно важно. Например, вы спрашиваете – по каким критериям подбираете товар? В ответ клиент расскажет, что для него важно, именно про это вам и нужно с ним разговаривать. Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда продавец в своём товаре видит определенную выгоду, например, цену. Соответственно такой продавец считает своим долгом рассказать всем клиентам про данную выгоду, но для многих покупателей вопрос цены может быть вообще вторичным. Такой клиент как минимум не заинтересуется таким товаром, а в худшем случае может обидеться что его считают не платежеспособным.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы – в вопросе заложены возможные варианты ответа. Альтернативные вопросы нужны для уточнения информации, а также на этапе завершения сделки. Есть простой способ завершения сделки – альтернативный. Он как раз построен на задавании альтернативного вопроса.
Так же альтернативные вопросы нужны для уточнения информации у клиента, плюс таких вопросов в том, что вы можете ограничить его ответ по вашему желанию. Например, если вы с клиентом договариваетесь о доставке товара и выбор свободных дат не большой лучше сразу его спросить о дате сузив его выбор. Далеко не все начнут спрашивать, а есть ли другие дни.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы — подразумевают ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы нужны для быстрого получения нужной вам информации. Закрытые вопросы хороши тем что они быстро забываются клиентом и как правило после ответа на него можно переключиться на обсуждение другой темы. Зачем это нужно? Кто-то скажет, что вообще проще сразу закрытыми вопросами быстро вывить потребности клиента, но в этом случае клиент почти не будет говорить, а только отвечать «да» или «нет». Это утомляет клиентов, они начинают чувствовать себя как на допросе.
Поэтому правильней всего выявлять потребности следующим образом – открытый вопрос затем закрытый вопрос, потом снова открытый и опять закрытый.
СПИН вопросы
Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. Техника продаж СПИН приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.
Ситуационные вопросы
Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – для кого подбираете товар? Себе или в подарок? С одной стороны, это вопрос не обязательный. Но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.
Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого. Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать.
Проблемные вопросы
Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.
Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена товара — это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенного товара, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.
Примеры проблемных вопросов
Вот список некоторых универсальных примеров проблемных вопросов:
Извлекающие вопросы
Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента. Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить.
Опытные продавцы часто пренебрегают извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на конверсии продавца. К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год?
Направляющие вопросы
Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант — это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.
Вопрос зацепка
Вопрос зацепка в продажах – это закрытый тип вопросов, который задаётся клиенту для подтверждения того что клиент рассмотрит ваше предложение. Очень часто вопрос зацепка используется как ответ на возражение клиента. Пример вопроса зацепки:
Клиент – у меня очень надёжный поставщик, он меня никогда не подводит им очень дорожу?
Продавец – я вас правильно понимаю, что если я предоставлю вам гарантии надёжности нашего поставщика вас может такое предложение заинтересовать?
Данный тип вопросов так же часто называют связующими вопросами.
Риторические вопросы в продажах
Риторические вопросы как в общении, так и в продажах играют не последнюю роль. Прежде всего риторические вопросы скрашивают вашу речь, делают её более доступной для клиента. При правильном сочетании с невербаликой, риторический вопрос может сыграть не последнюю роль в установлении доверительного контакта между продавцом и покупателем.
Для тех, кто не в курсе, риторический вопрос – это вопрос который не требует ответа. Например: вы хотите сэкономить? Для вас важно качество товара?
Техника воронки вопросов в продажах
Сейчас в этой статье расскажем про важный инструмент в прямых консультативных продажах метод воронки вопросов позволяющей грамотно и без нажима на клиента выявить потребности и подготовиться к презентации на основе языка выгод.
Типы вопросов
Прежде чем перейти к самой воронки вопросов, стоит отметить важный инструмент продаж и главную составляющую воронки, а именно вопросы. Собственно говоря типов вопросов три :
Открытый вопрос
На открытый вопрос нельзя ответить односложно да или нет. Ответом на открытый вопрос будет развернутый ответ:
«Что вы об этом думаете»?
« Что для вас важно в этом»?
В открытом вопросе вы спрашиваете мнение человека. Люди любят говорить о себе, а значит вы не только получаете информацию но и становитесь приятным собеседником.
Альтернативный вопрос
Альтернативный вопрос создавая иллюзию выбора, сам выбор сужают:
«Большую или маленькую»?
То есть в альтернативном вопросе клиент выбирает между вариантами «или» — «или».
Закрытый вопрос
На закрытый вопрос предполагается ответ да или нет, поэтому чрезмерное использование создает ощущение допроса. С другой стороны именно закрытый вопрос помогает узнать более точную информацию:
«Вас это устраивает»?
Воронка вопросов
Хороший продавец в отличие от плохого не продает товар исходя из своих предпочтений помогая себе. Хороший продавец помогает прежде всего клиенту выявляя его потребности. Ведь после втюхивания вероятность возврата покупателя мала, а если покупатель и вернется то только с претензиями.
В консультативных продажах стоит избегать давления на клиента. Необходимо не навязывать, а выявлять потребности. Для этого и применяется воронка вопросов.
Воронка вопросов
Для простоты суть воронки и вопросов входящих в саму воронку можно разделить на три шага:
Первый шаг
Открытый вопрос. Клиент сам рассказывает зачем он пришел, что ему нужно.
Вопросы вида «Какие функции вам важны?» или «Как планируете использовать?» помогают получить достаточно информации чтобы понять, в каком направлении вести дальнейший диалог.
Второй шаг
После того как становится понятно, что клиенту нужно информацию необходимо уточнить. Для этого применяют альтернативный вопрос, вопрос с контролируемым выбором. При этом продавец сохраняет инициативу в продаже, контролируя диалог.
Например «Экземпляр маленький или большой?», «Цветной или черно — белый?».
Третий шаг
На этом этапе процесс продажи подводится к логическому завершению с помощью закрытых вопросов. Причем важнейшим видом этого вопроса будут вопросы типа «Берете?». Таким образом вы подводите черту между просто разговорами и консультацией и реальной продажей. Такие вопросы помогают закрыть сделку.
Вывод
Чтобы вопросы помогали стоит помнить простые правила: стоит избегать слишком большого количества вопросов — не устраивайте допроса. Запоминайте свои вопросы и ответы клиента.
А так — же не заставляйте клиента оправдываться, не задавайте вопросов вида «Почему?».
Прежде что — то предлагать задавайте вопросы. Если клиент пришел к вам, значит ему что — то нужно, осталось только понять, что именно.
Типы вопросов в продажах: как выстроить правильный диалог с клиентом
Из этого материала вы узнаете:
Хороший менеджер по продажам всегда умеет найти подход к клиенту. Это выгодно обеим сторонам: менеджер сможет продать товар, а клиент будет доволен как обслуживанием, так и итогом, то есть покупкой. В чем секрет общения продавца и потребителя? В умении правильно вести диалог.
Существуют стандартные типы вопросов в продажах, которые преследуют цель выявить потребности клиента и предложить ему лучший вариант исходя из его пожеланий. Идеальный потребитель – редкость, поэтому умение вести диалог и отрабатывать возражения – настоящее искусство. Но и его можно освоить благодаря практике и советам из нашей статьи.
Техника постановки вопросов при продаже
С их помощью мы получаем нужные данные, завязываем разговор с клиентами и выясняем их проблемы, вскрываем возражения, повышаем ценность собеседника, выражаем свой интерес и т. д.
Есть продавцы, которые боятся задавать вопросы, чтобы не спровоцировать отказы или дополнительные возражения. Это неправильный подход. Ведь явное опровержение намного лучше скрытого. То, что сказал ваш посетитель, можно опровергнуть и доказать обратное. Но его мысли, к сожалению, не прочтешь. А значит, главная задача продавца – вовлечь заказчика в беседу и говорить как можно дольше.
Сегодня мы рассмотрим, какие типы вопросов используются при общении с клиентом в продажах. Какие цели мы преследуем, спрашивая людей о тех или иных вещах? Их всего четыре:
Важным инструментом данной техники являются вопросы. Способность слушать и анализировать все сказанное позволит превратить ваш диалог в приятную беседу. Причем не важно, что вы спрашиваете у посетителя. Необходимо показать свой неподдельный интерес к его ответам и говорить по существу, настраивая человека на рассказ. Обычно так общаются приятели, разбавляя разговоры ярким выражением эмоций типа «Неужели?!», «Удивительно!», «Подумать только!», «Это очень важно!» и др.
И еще: как говорил Том Хопкинс, мировой авторитет по техникам и методам продаж, «Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех».
Данный раздел обычно входит в каждый тренинг, курс или мастер-класс для продавцов. Теперь попробуйте ответить на вопрос: что делать, если вы увидели отсутствие потребности в своем товаре у клиента?
Стандартный выход – дать ему правильную информацию о продукте и с чувством выполненного долга посмотреть вслед. Представим, что вы так и поступили. Но вдруг произошла ошибка? И ваше предложение могло решить проблему этого заказчика? К тому же вряд ли менеджер отпустит посетителя с пустыми руками.
Конечно, каждый вправе выбирать что хочет. А продавцы на самом деле выявляют нужды, но делают это с одной целью – определить, как делать презентацию и что говорить.
Все знают, что клиент с самостоятельно осознанной идеей даже не станет возражать. Иной раз можно применять такие типы вопросов в продажах, которые предполагают, что решение уже принято. Допустим: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?» – вместо: «Согласны на предметные переговоры?»
Зачем вам выяснять неочевидные противоречия клиента? Прежде всего, чтобы наладить с ним контакт (взаимосвязь). Владея ценным опытом реализации товаров, вы точно знаете все, что он может возразить. А также понимаете, что отвечать.
Покажите, что вам интересен разговор, и внесите ясность в то, что озвучил собеседник. Таким образом вы создаете дружескую атмосферу, где покупатель видит свою значимость и уважение к его словам.
К тому же, объясняя собственную реплику, покупатель может тут же на нее ответить. А если возражение клиента мнимое, задавая наводящие вопросы, продавец это поймет.
3 основных типа вопросов в продажах
Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.
1. Закрытые вопросы (ЗВ)
В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».
Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:
В чем состоят ошибки применения ЗВ:
Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.
Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:
2. Открытые вопросы (ОВ)
На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.
Подобные вопросы позволяют продавцу:
В чем состоят ошибки применения ОВ:
Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:
Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:
3. Альтернативные вопросы (АВ)
Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.
Эти вопросы позволяют менеджеру:
В чем заключаются ошибки применения АВ:
Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?
Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».
Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:
СПИН-вопросы в продажах
Хотя методика SPIN-selling разработана недавно, она вошла в разряд классических техник торговли. Суть ее – в поочередном применении ситуативных (Situation), проблемных (Problem), извлекающих (Implication) и направляющих (Need-Payoff) вопросов. Поскольку метод СПИН довольно популярен, нам стоит рассмотреть типы вопросов в продажах с применением этой технологии. Их всего четыре:
1. Ситуационные (situation questions)
Данные вопросы задают, чтобы сориентироваться в текущей ситуации клиента. Обычно продавцы стараются не углубляться в эту тему, рискуя провалить ту или иную сделку. Так, в розничной торговле эффективно работает фраза «Кому вы выбираете продукт? Себе или в качестве подарка?» На первый взгляд вопрос не очень важен. Однако, если копнуть глубже, определение потребностей клиента протекает по-другому.
Поскольку situation questions задают в начале разговора, их несложно написать заблаговременно. Это помогает менеджеру правильно построить сделку и добиться результата. Но важно не переусердствовать с подобными вопросами, поскольку их избыток может раздражать.
2. Проблемные (problem questions)
Все знают, что клиент обычно бывает чем-то недоволен. Но часто он не склонен это обсуждать по собственной инициативе. То есть на итоги сделки повлияет то, насколько верно менеджер определит все болевые точки покупателя. Поэтому проблемные типы вопросов в продажах всегда нацелены на выявление трудностей, возникших у заказчика продукта.
Проблемы делятся на очевидные и скрытые. К первым, например, относится высокая цена на ваш товар. Ко вторым – небольшая трата времени, вызванная его недостатком. Эту скрытую проблему нужно сообщить клиенту.
В основном у потребителей встречаются одни и те же сложности, и связаны они с их нуждами и спросом. Менеджеру нужно подготовить перечень вопросов, чтобы легче было выяснить их самые типичные проблемы.
Приведем пример того, что можно спрашивать у собеседника (универсальный вариант):
3. Извлекающие (implication questions)
Данный тип вопросов в продажах задают, когда уже известны трудности заказчика. Вам нужно сконцентрировать его внимание на проблеме и ее последствиях, для чего и служат наводящие вопросительные фразы. Важно усилить «боль» клиента, поднять ее значительность и побудить его к стремлению решить сложный вопрос покупкой вашего продукта.
Очень часто опытные продавцы недооценивают роль извлекающих вопросов. Найдя проблему, они тут же начинают с ней «бороться». Как правило, такая спешка отрицательно влияет на конверсию продажника. Допустим, видя, что заказчик переплачивает, он предлагает ему более практичный вариант. При этом покупатель может возразить, сказав, что и продукт, и стоимость товара его полностью устроили. Но если задавать клиенту извлекающий вопрос «Вы подсчитали вашу переплату за год?», то разговор бы перетек в другое русло.
4. Направляющие (need-payoff questions)
Если даже человек признал свою проблему, не факт, что он начнет ее решать. Чтобы заставить его думать о переменах, нужно задать наводящий вопрос. В идеале человек должен самостоятельно решиться на покупку. Однако к этому его необходимо подтолкнуть, что не так-то просто.
Например, в беседе с покупателем вы обнаружили, что тот переплачивает за продукт. Вам нужно побудить его на разговор о предложении компании. Можно спросить следующее: «Если вам предложат такой же товар, но дешевле, вам это подойдет?» Правильно подготовленный вами клиент ответит «да» и дальше будет слушать вашу презентацию.
Надо ли учиться продажам?
5. Цепляющие
Рассматривая типы вопросов в продажах, нужно упомянуть и о зацепках. Это закрытый вид вопросительных фраз, требующих от клиента подтверждения или согласия ознакомиться с вашим продуктом. Как правило, вопрос-зацепка применяется в виде ответа на возражение (отрицание) собеседника. Приведем пример такого диалога между покупателем и продавцом:
Заказчик: «Мой поставщик очень надежен, я ему доверяю на все сто и дорожу нашим партнерством».
Менеджер: «То есть, как я понял, если мы даем гарантии надежности и безопасности поставщика нашей компании, то вы рассмотрите такое предложение?»
Иначе данный вид цепляющих вопросов трактуют как связующие.
6. Риторические
В торговле, так же как в общении, эти вопросы выполняют свои собственные функции, причем довольно важные. Во-первых, эти фразы украшают нашу речь, которая становится понятнее клиентам. Если верно сочетать риторику и невербалику, то риторический вопрос поможет вам завоевать доверие покупателя. Затем установить контакт для плодотворного общения и совершения покупок.
Напомним, что такое риторический вопрос. Это вопросительное предложение, на которое не нужно отвечать. Простой пример: «Наверное, вам нужно сэкономить деньги? Вам важно качество продукта?»
Для того чтобы уверенно беседовать с клиентом, проработайте ваш диалог с коллегами. Можно пойти на мастер-классы или тренинги продаж. Если вас завел в тупик какой-нибудь вопрос заказчика, пойдите за советом к РОПу или продавцу с богатым опытом торговли. Пусть он научит вас, как нужно эффективно отвечать.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Воронка вопросов
Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.
Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.
Пример воронки вопросов
Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:
Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.
Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.
Воронка вопросов при выявлении потребностей в продажах
Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания. В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых. Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.
Воронка вопросов в продажах: примеры и схемы,
действующие при выявлении потребностей
Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?
Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.
Рассмотрим схему №1.
Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:
На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.
Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.
Однако воронка вопросов и примеры при выявлении потребностей показывают невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.
Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:
Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.
Особенности применения воронки вы узнаете здесь:
Схема №2.
Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.
То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:
По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.
Виды вопросов в продажах
Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:
Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:
Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:
Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.