Эмпатия сбербанк что это
Сбербанк и его клиенты: на волне эмпатии
Каждый посетитель Сбербанка может заметить, что здесь стараются обслуживать максимально вежливо. Возможно, одна из составляющих такого подхода – использование современных технологий, позволяющих реально почувствовать себя на месте клиента. Причем, даже если это человек с ограниченными возможностями.
На днях в Курске в отделении Сбербанка на улице Студенческой тестировали костюм GERT (GERontologic Test suit). Он стал широко известен в России два года назад, когда глава Сбербанка Герман Греф лично испытал его на себе.
Данный костюм называют «тренажер эмпатии». Это изобретение британских ученых. Вначале его использовали для обучения в медицинских вузах, а потом сфера применения расширилась. Для лучшего понимания своих клиентов в костюм облачаются врачи, социальные работники, архитекторы, инженеры, дизайнеры, маркетологи.
Сбербанк закупил комплекты GERT и теперь по всей России его сотрудники могут почувствовать себя в роли клиента, здоровье которого не позволяет ему быстро ориентироваться.
Стоит заметить, что в Курске постарались подойти к делу максимально широко и тестирование не ограничится только рамками Сбербанка. GERT смогут испытать и социальные работники, и члены общества инвалидов и ученые вузов, работающие над проблемами помощи людям с ограниченными возможностями.
Но для начала GERT протестировали журналисты. В отделении Сбербанка на улице Студенческой корреспонденты, надев на себя костюм, попробовали оплатить услуги через терминал, оформить вклад. Это оказалось непросто, и без помощи сотрудников Сбербанка сделать все это было бы невозможно.
Ведь костюм состоит из специальных наушников, имитирующих глухоту, очков, которые ухудшают обзор и имитируют различные заболевания глаз, специальных утяжелителей, которые дают эффект неустойчивости, замедленного передвижения и тяжелой, шаркающей походки.
Вес костюма достаточно велик, чтобы не дать человеку ходить быстро и легко, а накладки не позволяют полноценно сгибать ноги в коленях и локтях. Кроме того, специальные перчатки не только затрудняют сгибание пальцев, но даже имитируют тремор рук.
Впечатления? Облегчение после снятия костюма. И радость, что теперь руки слушаются, что не нужно прилагать усилий, чтобы попасть пальцем по клавише или по экрану смартфона. И удовольствие от свободы движений, потому что в костюме руки устают, словно после упражнений с гантелями. А ведь многие люди живут с этим постоянно
Именно поэтому проект Сбербанка и называется «тренажер эмпатии», или сопереживания. Костюм позволяет любому человеку на собственном опыте почувствовать все физические ограничения, которые накладывает на человека заболевание и возраст.
Человек в костюме-симуляторе испытывает те же неудобства и сталкивается с теми же барьерами при использовании неадаптированных пространств, продуктами или сервисами, а значит, может предлагать адекватные и креативные решения, отталкиваясь уже от своего личного опыта.
Что в целом можно сказать об этой инициативе Сбербанка? Радует, что банк постоянно совершенствует свои технологии, параллельно помогая людям в решении их проблем. Это как раз тот случай, когда обеим сторонам выгодна такая инициатива.
Управляющий Курским отделением ПАО Сбербанк Сергей Хоров тоже около часа находился в костюме GERT:
— Я бы назвал все это исследованием. Наш банк использует много технологических новинок и особенно ценно, что они помогают нам глубже понять потребности клиентов. Кое-что мы уже взяли на заметку и в итоге в методологию обслуживания будут внесены изменения
Председатель областного комитета социального обеспечения Светлана Ковалева хотя и не принимала личного участия в тестировании, но внимательно за всем происходящим наблюдала:
— Подобные тесты очень важны для людей, которые работают с людьми с ограниченными возможностями, ведь общение с человеком по большому счету должно строиться не по букве инструкции, а по духу сопереживания. У нас в отрасли работает около шести тысяч человек. Всех мы, конечно, подключить не сможем, но в ряде отделений соцобеспечения этот костюм побывает, обязательно его попробуют и в районах
Времени на это хватит. Доставленный костюм GERT будет «гостить» в Курске до середины июня. Как сказал Сергей Хоров, его продемонстрируют и на Среднерусском экономическом форуме, где он будет представлен сотрудниками Курского отделения и командой Дивизиона Заботы о клиентах Сбербанка:
— Тема форума, как известно, «На пути к экономике знаний» и мы полагаем, что исследования с костюмом GERT подходят к этому направлению, ведь без чувства эмпатии никакая экономика невозможна
Юрий МОРГУНОВ, фото пресс-службы Курского отделения Сбербанка
Эмпатия по отношению к клиенту
Рассмотрев в предыдущих статьях пять основных ингредиентов прекрасного сервиса я подошла к шестому, завершающему эту цепочку.
В этой статье резюмирую все составляющие превосходного клиентского опыта:
Подходя к клиенту исходя из данных принципов, компания сможет превзойти ожидания и добиться успеха, получив признание своих клиентов.
Результат будет виден в финансовых составляющих, показателях качества и удовлетворенности клиентов, числовых значениях успешности бизнеса.
Как обычно, краткое содержание для удобства чтения:
Определение эмпатии
Эмпатия считается одним из важных качеств для успеха в продажах. Умение понять чувства и эмоции клиента, осознать его восприятие проблемы, пожалуй, одно из важных качеств персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами.
Насколько в вашем бизнесе продавцы обладают эмпатией и применяют ее по отношению к клиенту? Насколько пытаются понять проблемы клиента?
Зачем нужна эмпатия при работе с клиентом?
Эмпатия позволяет проще входить в контакт с новыми людьми, проще понять их потребности и предложить решение.
Эмпатам легче управлять конфликтами и снимать напряжение у клиента. Они умеют их предупреждать и предвидеть. Имея развитый навык эмпатии легче работать с негативом и возражениями, строить эффективную коммуникацию, убеждать и становится лидером мнений.
Тренд в общении с клиентом 2021: эмпатия и персонализация. Как их внедрить?
Сейчас мы в Angry.Space работаем в направлении Angry.Education и обучаем сотрудников техподдержки эмоциональному реагированию в соцсетях. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании. В этой статье мы расскажем, что нужно настроить первым делом, чему обучить команду вашей техподдержки, чтобы вы уже были в тренде и могли организовать обслуживание на высшем уровне, не просто закрывая потребности клиента, а даже предвосхищая их.
1. Свободное общение с клиентом
С этим нет проблем, если вы используете Angry.Space — переходя в диалог с пользователем, вы увидите всю историю его взаимодействия с брендом, а в заметках о клиенте можете оставить важные данные, впоследствии удивив его уровнем вовлеченности.
2. Работа с конфликтами
В 2021 в работе с клиентами никуда без эмпатии. Если вы способны понять, что чувствует клиент, столкнувшись со сложной ситуацией, и можете в беседе показать, что вы сочувствуете и быстро предлагаете решение — сможете превратить даже самый страшный скандал-катастрофу в имиджеформирующее событие. Естественно, решив проблему клиента.
В качестве примера — случай с техподдержкой Aviasales, когда девушка, которая покупала билет с Бали, не получила уведомление о переносе рейса из-за сбоя у агента. Об этом она узнала только на регистрации в Денпасаре, и оказалась в безвыходном положении — улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно. Она написала огромный и жесткий текст в Facebook, @упомянув aviasales. Моментально среагировав на упоминание, в компании сделали всё, чтобы оперативно помочь человеку: купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае и Маниле, где были стыковки. Хотя, по сути, они даже не были виноваты. В результате та же девушка написала на Facebook новый пост, в котором были слова глубокой признательности: 
«Отмечу, что сотрудники его компании — дольше, чем до полуночи оставались онлайн в ожидании решения ситуации. И сказали что комфорт клиентов для них важен — черт, они это на практике показали. И это, блин, приятно.
Вот бы выбросило мне сейчас поп-ап с опросом — воспользуетесь ли вы услугами нашей компании? — да воспользуюсь! порекомендуете ли друзьям — конечно, и расскажу, как авиасейлс, как супергерои, спасали наши попы от депортации и голодного прозябания на Филиппинах. «
Не бывает злых клиентов — есть те, кто столкнулся с проблемой или непонимание
3. Эмоциональный диалог
Нет ничего более удручающего, чем общение с чат-ботом, особенно если это человек. Вам, наверное, знакома ситуация, когда в техподдержке с вами общаются одними скриптами, отвечают сложными и громоздкими фразами, словно это самое серьезное на свете консульство, а не интернет-магазин кроссовок.
Как этого избежать?
Создайте свои правила общения, которые соответствуют вашей миссии, особенностям аудитории и позиционированию бренда. 
Говорите с аудиторией на их языке. При подготовке скриптов для ответа убедитесь, что в них нет канцеляризмов и всего, что похоже на «язык чиновников».
Как проверить скрипт на предмет канцеляризмов? Посмотрите чек-лист:
— Нет фраз с отглагольными существительными: осуществлять деятельность, проводить работы, оказывать содействие, принимать меры по обеспечению и др.
— Нет указаний «выше» и «ниже» и подобных: нижеприведенный, нижеследующий, последующий, следующий, данный, этот, вышеназванный, вышеуказанный и др.
— Нет страдательного залога: работы проведены.
— Называйте человека по имени;
— Покажите, что вы понимаете чувства и мотивацию человека;
— Говорите об эмоциях я-посланиями, не используя штампы и шаблоны (не «мы рады вам помочь», а «я рад, что мы решили вашу проблему»).
4. Креативное реагирование
Главное для клиента — видеть, что он общается с человеком, у которого тоже есть чувства. В том числе, чувство юмора.
Если клиент написал вам «от нечего делать», не будьте снобом, поддержите беседу. Как в этом примере диалогов со службой поддержки Тинькофф-банка и Yota 
Ну а если ваш клиент столкнулся с проблемами, или чем-то не доволен — это тоже повод проявить креатив, который, как в случае с Delta Hotels, может стать вирусным и значительно поднять вашу узнаваемость и статус бренда.
Эту историю мы прочитали в блоге chatra:
Приехав в Ванкувер на конференцию #PSEWEB, Майк МакКриди остановился в отеле Дельта и написал в Твиттер, что номер ему нравится, но вид из окна не очень хорош. Он не упомянул аккаунт отеля и ни о чем не просил.
Через час он получил ответ от Дельты — они предложили ему номер с видом получше. А когда Майк вернулся в номер после конференции, он нашел блюдо со сладостями и записку от сотрудников отеля. Это произвело на него настолько большое впечатление, что он написал об этом пост — в тот же день. 
Судя по всему, у Delta Hotels отлично настроено отслеживание @упоминаний компании в соцсетях.
Афина, Джой и Сбер: почему в SberDevices сделали ставку на ассистентов с характерами и как их научили быть разными
Привет, это команда SberDevices, и мы продолжаем рассказывать о наших разработках. Сегодня — о виртуальных ассистентах семейства Салют, которые живут в SberPortal и других наших умных устройствах, а ещё — в приложениях СберБанк Онлайн и Сбер Салют. Вот как мы придумывали характеры Джой, Афины и Сбера, учили их эмпатии и юмору и создавали лавашар.
С тем, что ассистентов будет трое, мы определились довольно быстро. Идея была в том, чтобы создать трёх непохожих друг на друга персонажей и дать пользователям возможность выбора. Так появилось первое в мире семейство виртуальных ассистентов — Салют.
Как мы придумывали характеры ассистентов и какими они получились
Мы начали с самых простых фраз — ответов на вопросы «что ты умеешь», «кто тебя сделал», «где ты живёшь» и так далее. Придумывая ответы трёх разных персонажей, двух женских и одного мужского, мы постепенно поняли, какими хотели бы их видеть. Чтобы прописать характер и особенности каждого персонажа и сделать их понятными и близкими пользователям, мы выбирали для них прототипы из книг, фильмов, сериалов и мультиков. Вот какими они в итоге получились (и почему).
Джой мы хотели сделать весёлой, общительной, дерзкой — немного пацанкой. В качестве прототипов мы взяли нескольких персонажей из массовой культуры — задорных и молодых. В итоге получился собирательный образ. Джой — деятельная и активная, она обращается к пользователю на «ты», помогает в решении любых бытовых задач, но делает это как друг, а не как бизнес-ассистент. Джой любит поиграть и поговорить, но соблюдает личные границы, а порядок для неё — не самое главное. Этот персонаж осознаёт себя как виртуального ассистента и немного жалеет о том, что не может быть человеком. Например, она любит танцы и кулинарию, но ни танцевать, ни готовить не может.
Афина совсем другая, её прототипы — эффектные, деловые и сильные герои. Этот персонаж обожает порядок, цифры, графики и схемы — идеальный помощник для тех, кто хочет быть продуктивным и эффективным. Афина осознаёт себя как виртуальную сущность, и её это устраивает. По её мнению, она гораздо организованнее и собраннее любого человека.
Сбер — нейтральный персонаж, но и у него есть свои особенности. Например, он немного гик. Он обожает комиксы, фильмы про супергероев и настольные игры, а ещё тайно любит поп-музыку 1990-х (и иногда случайно выдаёт фразы оттуда). Сбер любит порядок, но не зациклен на нём. Он интроверт, но любит общаться с людьми и искренне хочет научиться делать это лучше.
Как это устроено: откуда у ассистентов знания, эмпатия и шутки
Так как ассистенты разные, отвечают они тоже по-разному. Но не всегда. Например, если вы захотите узнать, кто такой Авраам Линкольн, ассистент возьмёт информацию из общей базы знаний. По сути, база знаний — это массив ответов на вопросы что, кто и как, и по объёму она как вся Википедия.
В ситуациях, когда нужно пообщаться с пользователем, а не просто предоставить ему информацию, ассистенты будут отвечать неодинаково, при этом один персонаж может говорить разные фразы в одной и той же ситуации. Например, если пользователь признаётся ассистенту в любви, Афина может попросить держать себя в руках, а Сбер засмущается и, возможно, ответит: «Это вы ещё кота моего не видели». Таких фраз сотни тысяч, и все они прописаны вручную — над этим работала и продолжает трудиться целая команда редакторов. При создании базы этих фраз мы учитывали, что ассистент должен быть человечным. Мы научили Джой, Афину и Сбера проявлять эмпатию (насколько это возможно), и если пользователь скажет, что ему грустно, ассистент постарается его поддержать.
Так, например, эмпатию проявляет Сбер
У наших ассистентов есть не только эмпатия, но и чувство юмора. Юмор — субъективная штука, и мы довольно долго решали, что ассистенты будут считать смешным. Нельзя просто так взять и загрузить в базу кучу анекдотов, поэтому мы собрали огромное количество шуток (что-то брали из интернета, что-то придумывали сами) и сели их разбирать. Мы зачитывали друг другу все эти шутки и вычёркивали те, над которыми почти никто не смеялся. Так у нас появилась база из смешных, как нам всем кажется, реплик. Ещё мы знали, что пользователи будут спрашивать ассистентов про конкурентов, и такие сценарии тоже добавили. А Алису, например, наши ассистенты благодаря технологиям распознавания речи могут узнавать по голосу.
Ассистенты умеют выражать эмоции не только голосом. Мы долго думали, как визуализировать виртуальных помощников — сделать так, чтобы пользователи их не только слышали, но и видели. Остановились на идее с динамичным шаром, который назвали лавашаром. У каждого ассистента свой цвет: у Джой шар оранжевый, у Афины — синий, а у Сбера — зелёный. Эмоции ассистенты выражают своим особым способом. Так, когда ассистент хохочет, шар подпрыгивает, а если злится — шар краснеет.
Эмоции проявляются не всегда. Мы задумывали эту способность как забавную фичу, а не как обязательную функцию. Обижаться ассистенты не умеют — мы знаем, что пользователи иногда грубят виртуальным помощникам, и научили их не принимать такие вещи «близко к сердцу».
Ещё одним способом добавить эмоциональности виртуальным ассистентам стала работа с дикторами. Мы много экспериментировали с текстами и инструкциями для них — записывали реплики и «раздражённым», и «грустным», и «радостным» голосом. Но у нейросетей есть одна особенность: «усреднение» характеристик звука, который попал в обучение. Мы поняли, что невозможно поддерживать одинаково «злой» или одинаково «добрый» голос так, чтобы нейросеть смогла это быстро выучить. Сейчас у нас нет постоянных инструкций для дикторов. Перед записью мы все вместе — диктор, звукорежиссёр, войс коуч — читаем реплику, чтобы лучше понять её значение и контекст. Затем диктор озвучивает её, и мы оцениваем то, что получилось: насколько естественной вышла запись, какой получилась эмоциональная окраска. Когда все довольны звучанием, реплика считается записанной.
Что мы делаем с ассистентами сейчас
Постоянно совершенствуем и обучаем их. Джой, Афина и Сбер очень многое знают и умеют, но в случае с ассистентами предела нет — их можно улучшать бесконечно. Мы всё время находим новые сценарии, добавляем новые ответы. К примеру, учим ассистентов говорить об актуальных новостях. Та самая база с сотнями тысяч реплик расширяется, но ассистенты, разумеется, «придумывают» какие-то ответы сами — нейросети генерируют фразы, выбирая из миллиардов слов и фраз. О том, как работают нейросети, мы ещё расскажем — это отдельная большая тема.
А пока мы продолжаем записывать дикторов — это бесконечный процесс. Интонация и скорость при чтении новостных текстов отличается, например, от интонации и скорости чтения детских сказок. Кстати, неочевидный факт, но синтез новостей требует гораздо большего количества работы многих людей. Понятно, что для каждого типа текстов нужен отдельный обучающий звуковой корпус. Когда появляется новая задача, мы даём дикторам отдельные инструкции.
Мы сделали ассистентов проактивными, то есть научили их «идти на контакт», допустим, задавать вопросы о предпочтениях пользователей. Это полезный навык для виртуального помощника — людям нравится чем-то делиться, рассказывать о себе. Например, после кинопросмотра ассистент может поинтересоваться, какие фильмы пользователь обычно смотрит и каких режиссёров любит, чтобы посоветовать подходящее кино.
Стратегия банка как инструмент конкурентного преимущества на примере ПАО Сбербанк (стр. 7 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
Сервис – это впечатление от фактического взаимодействия за вычетом ожиданий клиента.
Таким образом, вВпечатления от фактического взаимодействия с внешними и внутренними клиентами складываются из следующих базовых факторов: решение вопроса клиента, доступность и прозрачность информации, затраченное время, дружелюбие и готовность помочь
Именно сотрудник играет решающую роль в формировании впечатления клиента.
Выявление ожидания клиента
Первый способ выявления заключается в том, чтобы проанализировать «путь клиента» при взаимодействии с сотрудником банка: изучить поведение клиента на каждом этапе взаимодействия; определить фокус внимания клиента и его впечатления в каждой точке контакта; выявить, что оказывает влияние на его впечатление, с какими сложностями он может споткнуться.
На основании этих наблюдений можно предположить, какие ожидания присущи данному клиенту, на чем он фокусируется, при каких условиях можно улучшить качество взаимодействия, обеспечив таким образом клиентоориентированность сервиса еще до начала общения.
Второй способ выявления ожиданий можно определить в 4 формах: мне нужно знать, к кому я могу обратиться в случае возникновения проблемы, и буду уверен, что ее решат сколько времени займет решение моих вопросов; нужно чувствовать, уважение к себе и заботу о своих интересах стабильность и уверенность; мне нужно понимать, все выгоды и преимущества работы с банком почему использую именно ваши банковские продукты и услуги; мне нужно видеть, что сотрудник с удовольствием помогает решить мой вопрос, что мне обеспечивают максимальный комфорт
Точки контакта – соприкосновение клиента с компанией.
Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Делятся на две категории:
Точки контакта, на которые мы можем оказать влияние Точки контакта, на которые мы не можем повлиять
Необходимо понимать, какие точки контакта существуют в принципе, и выделять те, в которых существует возможность непосредственно влиять на впечатление клиента.
Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
В каждой точке контакта формируется впечатление, которое влияет на:
Отношение клиента Желание дать рекомендацию Решение о приобретении дополнительных продуктов
Наибольшее значение имеют те точки контакта, в которых участвует сотрудник, таким образом, каждый из нас, являясь сотрудников банка, формирует конечное отношение клиента и влияет на его мнение.
Пример: во время ожидания в очереди внешний клиент замечает малейшие детали окружения, рассматривает все надписи, всех сотрудников. Он фиксирует даже самые мелкие недочеты: скол на столе, пятно на полу, выражение лиц всех сотрудников и посетителей. Все это влияет на его впечатление.
Первоначальное впечатление может изменится в лучшую сторону в момент контакта клиента с сотрудником. Действия сотрудника могут сформировать новое положительное впечатление.
В случае, если клиент получит то, что ему было необходимо, а может быть и больше, он вернется снова, порекомендует своим знакомым или напишет положительный отзыв.
Это же касается и внутренних клиентов.
Внутренний клиент также обращает внимание на детали во всех точках контакта с другими подразделениями. Отношение как сотрудника, оказывающего услугу внутреннему клиенту, является решающим при формировании впечатления о сервисе в банке.
Точка контакта с внутренним клиентом может являться телефонная связь, электронная почта и т. д.
От того, какой уровень клиентоориентированного сервиса будет обеспечен сотрудник компании, зависит результат совместной деятельности.
Таким образом, клиентоориентированный сервис – целенаправленные и системные действия банка и каждого его сотрудника, целью которых является превзойти ожидания клиентов.
Для формирования клиентоориентированного сервиса необходимо не только выявлять и понимать потребности клиента, но и эффективно удовлетворять эти потребности и превосходить его ожидания.
Ожидания клиента могут складываться еще до начала взаимодействия с сотрудником банка, поэтому важным условием успеха является понимание «пути клиента» и тех нюансов, которые привлекают его внимание на каждом из этапов пути.
Важной составляющей сервиса является эмпатия. Она представляет собой умение поставить себя на место клиента.
Каждый из сотрудников работает с внутренними или внешними клиентами, и именно от них зависит качество сервиса и впечатления клиентов от взаимодействия с ними.
Ценности, стандарты и правила работы
Принимая во внимание, что у каждого есть определенный набор ценностей, который и определяет его поведение в обычной жизни.
Опираясь на свои ценности, мы знаем, как поступать в любой ситуации.
Такой же принцип действует и по отношению к сообществу людей, каковым является любой коллектив. Если в коллективе не сформулированы общие ценности, действия членов такого коллектива могут противоречить друг другу.
В Сбербанке сформулированы три основные ценности, которые являются ключевыми для достижения общих целей[26]:
Значить быть лидером. Принимать ответственность за себя и за то, что происходит вокруг. Делать лучшее, на что способен. Развиваться и совершенствовать себя, банк и свое окружение. Быть честным по отношению друг к другу и по отношению к клиентам.
Значит быть частью команды. С готовностью помогать друг другу, работая на общий результат. Быть открытым и доверять своим коллегам. Относиться друг к другу с уважением. Помогать расти и развиваться своим коллегам.
Значит делать все для клиента. Строить всю деятельность вокруг и ради интересов клиента. Удивлять и радовать
клиентов качеством предоставляемых услуг и своим
отношением. Превосходить ожидания клиента.
Северо-Западный банк регламентирует следующие стандарты:
Быть ответственным. Продумывать каждое решение и гарантировать клиенту предоставление качественной услуги. Чтобы этого достичь нужно: исполнять обещания, признавать ошибки, помогать клиенту, сохранять конфиденциальность. Быть профессионалом. Демонстрировать самый высокий уровень знаний и навыков. Чтобы этого достичь нужно: быть подготовленным, владеть информацией, вносить изменения, повышать уровень. Быть открытым. Проявлять заинтересованность в каждом клиенте, демонстрировать активность в решении всех его проблем. Чтобы этого достичь нужно: решать проблемы, быть заинтересованным, искать лучшее решение, использовать понятные термины. Быть инициативным. Быть готовым оказать любую помощь и предоставить полную информацию о банке. Чтобы этого достичь нужно: сотрудничество, информированность, атмосфера комфорта, положительный настрой. Быть партнером для клиента. Продумывать каждое решение. Чтобы этого достичь нужно: ценить, уважать, избегать конфликта.
Золотым правилом взаимодействия, который принимает банк, является проявление эмпатии.
Когда мы сами непосредственно проходим «путь клиента», мы чувствуем на себе все составляющие взаимодействия, видим сервис глазами клиента, испытываем эмоции. Мы выступаем в рои Клиента. Именно это и называется эмпатией.
Эмпатия – это умение встать на место другого человека, посмотреть на ситуацию его глазами, понять его эмоциональное состояние. Это не только понимание чувств и эмоций клиента, но и умение сопереживать им.
Важным условием, как объясняет руководство банка, является предоставление высококачественного клиентоориентированного сервиса, результат которого превосходит ожидания. Именно поэтому эмпатия является важнейшим элементом сервиса.
Сбербанк выработал свой алгоритм проявления эмпатии:
Поставите себя на место клиента. Постарайтесь понять его чувства и эмоции. Определите явления, которые могли вызвать эти эмоции. Проговорите факты, которые повлияли на эмоциональное состояние клиента. Предположите, какие чувства клиент при этом испытывает. Присоединитесь к эмоциональному состоянию клиента.
Благодаря эмпатии и статистическим исследованиям Банк смог собрать и предоставить данные о предпочтениях клиентов в России.
Пять элементов очень важны для привлечения клиента, который только собирается начать отношение с банком.
Бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура – важны для любого клиента.
Клиент осуществляет взаимодействие через одну из точек контакта. Если первичный контакт будет приятен, то клиент перейдет на следующий этап. Только после этого он принимает решение – делать или не делать покупку в этом банке (для внешнего клиента) или взаимодействовать или нет с тем или иным сотрудникам (для внутреннего клиента). При этом каждый сотрудник на своем рабочем месте может повлиять на впечатление клиента.
В итоге, ценности банка – это фундамент, на котором строятся как отношения внутри банка, так и отношения с внешними клиентами.
Принятые в основе ценностей стандарты позволяют сформировать единое представление о критериях клиентоориентированного сервиса и о моделях поведения сотрудников банка по отношению к коллегам и клиентам.
Принятие ценностей и соблюдение стандартов позволяет демонстрировать клиентоориентированный сервис для каждого клиента в каждой точке контакта.
Мировые тренды, определяющие ожидания Клиента
Изменения, о которых идет речь, как правило являются результатом технологических, культурных и геополитических изменений.
Так, например, появление интернета и смартфонов изменило наше восприятие реальности и принцип работы с информацией. Открытие границ дало нам понимание того, как осуществляется обслуживание на европейском уровне.
Компания, а соответственно и каждый ее сотрудник, общаясь со своим клиентом, должна осознавать такую реальность и подстраиваться под нее, изменяя и создавая новые подходы к общению с клиентом
HarvardPilgrimHealthCare совместно с сервисом электронных платежей PayPal создали программу поддержки здорового питания. Покупателям предлагается денежное вознаграждение за покупку свежих овощей и фруктов. Деньги перечисляются на электронный кошелек. Kitchensafe – контейнеры с замком, который блокируется на определенный промежуток времени. MangoHealth – приложение, которое дарит бонусы за своевременный прием витаминов и лекарств. BreakyourFacebook – приложение отключающее доступ в Facebook на определенный промежуток времени при скорости свыше 15км в час резко возрастает риск попадания в аварию в случае, когда водитель пользуется мобтльным телефоном. Поэтому компания Honda создала приложение, блокирующее клавиатуру смартфона при движении быстрее 15км в час. AirBaltic создали приложение поощряющее постоянных клиентов сжигать столько же калорий, сколько миль они пролетели.