голосовой бот что это такое
Что такое голосовые боты и как они помогут вашему бизнесу
В настоящее время ключом к улучшению обслуживания клиентов является автоматизация ваших коммуникаций. Это позволяет высвободить время сотрудников, создать отличные варианты самообслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и сделать ваш контакт-центр более продуктивным.
По мнению Zendesk, обслуживание клиентов напрямую влияет на долгосрочный доход компании:
Все больше и больше компаний осознают важность автоматизации и инвестируют в такие технологии, как AI, чат-боты, голосовые боты и другие. Чтобы не отставать от конкурентов на любом рынке, современный бизнес просто обязан использовать технологии, которое ускорят бизнес-процессы внутри компаний.
Голосовые боты, являющиеся одними из самых популярных решений для автоматизации, быстро становятся обязательными для любого колл-центра. И для этого есть много причин.
Технология AI помогает голосовым ботам определить ключевые маркеры человеческой речи и сделать лучший ответ на диалог. Механизмы преобразования текста в речь (TTS) и речи в текст (STT) быстро преобразуют текст в аудио и наоборот (все, пока ваш клиент говорит), поэтому вы можете быть уверены, что не будет никаких задержек, и диалог будет выглядеть по-человечески.
Голосовые боты также иногда называют голосовыми помощниками. Но это не совсем правильно, потому что голосовые помощники обычно интегрированы в устройства клиентов (например, Apple Siri или Amazon Alexa) Их можно назвать голосовыми помощниками, а iPhone Apple можно назвать устройством с голосовым управлением.
Все голосовые интерфейсы используют обработку естественного языка (или НЛП) для интерпретации слов. Иногда его также называют речевыми текстами, NLU (понимание естественного языка) или просто системами транскрипции. Вы определенно знакомы с такими системами, если когда-либо использовали виртуальных помощников, таких как Siri или Alexa. Технология также внедрена в автоматизированные субтитры, умные дома и автомобильные системы.
Когда дело доходит до предоставления ответов, голосовые боты могут использовать предварительно записанные аудиофайлы или технологию Text-to-Speech (TTS). Это компьютерное моделирование человеческой речи с использованием методов глубокого обучения. Оно обычно используется разработчиками, которые создают голосовые приложения, такие как IVR (интерактивный голосовой ответ). Эта технология также называется синтезом речи. Вместо воспроизведения предварительно записанных файлов TTS автоматически генерирует человеческий голос из необработанного текста.
Преимущества голосового бота:
Когда у вас много клиентов, много проектов, то обзвон клиентов может значительно увеличить нагрузку на ваших сотрудников. Голосовые боты стали идеальным решением. Их возможности и уровни производительности не имеют себе равных, когда речь идет о таких задачах, как:
Если ваш контакт-центр обрабатывает большое количество входящих запросов, голосовые боты станут спасением для быстрого обслуживания клиентов. Они значительно сокращают время ожидания в очереди, обрабатывая простые запросы и направляя сложные в соответствующие отделы. Если вам часто нужно звонить большому количеству клиентов, голосовые боты смогут предоставить быстро информацию большим группам людей за короткий промежуток времени.
Доступно в любое время
В отличие от живых менеджеров, голосовые боты активны и готовы помочь 24/7, что означает, что клиенты могут получать информацию и решать свои проблемы, когда им это нужно больше всего. Голосовые боты позволяют им избегать необходимости ждать на линии, чтобы поговорить с менеджером. И клиентам необязательно звонить только в рабочее время в компанию. Взаимодействие с ботами происходит немедленно и может значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов.
Голосовая связь предпочтительнее для многих клиентов
Для многих людей звонок по телефону по-прежнему является наиболее удобным и быстрым способом взаимодействия с брендом или решения проблемы. Таким образом, голосовой бот становится важной частью обслуживания клиентов для таких людей.
Широкий спектр интеграций
Еще одно большое преимущество голосовых ботов заключается в том, что их можно легко и удобно интегрировать с широким спектром решений для обслуживания клиентов, таких как CRM или база знаний. Это делает опции самообслуживания довольно продвинутыми и дает голосовым ботам еще больше возможностей.
Голосовые боты экономят время и деньги
Боты требуют минимального обучения, тем самым уменьшая временной разрыв между настройкой и повышением производительности (по сравнению с менеджерами). Кроме того, стоимость рабочей силы значительно снижается. Голосовой бот может легко взять на себя повторяющиеся задачи, с которыми сталкивается большинство агентов, что значительно снижает рабочую нагрузку и устраняет необходимость в дополнительном персонале.
Теперь, когда вы решили улучшить обслуживание клиентов с помощью голосового бота, Вам нужно подумать о требованиях вашего бизнеса. Каждый голосовой бот имеет свой уровень сложности и требует различного количества времени для создания. К счастью, в настоящее время существует множество платформ разработки голосовых ботов, которые значительно упрощают создание и запуск голосового бота. Однако, прежде чем создавать задачи для своих разработчиков, Вы должны иметь четкое представление о потребностях вашего бизнеса и возможных случаях использования. На их основе будет легко определить, какие функции будет иметь Ваш бот.
Способность делать паузу и слушать: Вас когда-нибудь раздражал длинный монолог IVR? Если такое было, то вы понимаете, насколько важно, чтобы ваш бот мог сделать паузу, когда клиент начинает говорить. Например, если ваш клиент говорит «нет, мне это не интересно» или «я хотел бы поговорить с агентом прямо сейчас», или «извините, вы могли бы повторить это». Ваш бот должен иметь возможность остановиться, послушать и потом уже ответить.
Быстрое распознавание речи: скорость необходима для плавного и приятного понимания. Ваш голосовой бот должен общаться с той же скоростью, с которой говорит ваш клиент. Это позволит, чтобы разговоры были похожи на человека.
Персонализация (интеграция с другим программным обеспечением): Вашему абоненту не нужно повторяться. Интеграция с вашим CRM и другим программным обеспечением службы поддержки должна гарантировать, что ваш бот приветствует вызывающего абонента по имени, знает историю взаимодействий и может оценить наиболее вероятную причину вызова на основе его истории. Это позволит боту персонализировать предложения на основе данных клиентов.
Маршрутизация интеллектуальных вызовов. После того как клиент кратко объяснил причину вызова, ваш бот должен иметь возможность направить запрос соответствующему менеджеру на основе его статуса / навыков / языка и других критериев. Это позволит вашей команде поддержки быстрее решать проблемы. Кроме того, вы должны определить ориентированные на пользователя запасные правила, чтобы клиенты могли начать разговаривать с живым менеджером на любой стадии взаимодействия. Например, если ваш бот не может понять проблему в течение двух вопросов, вам следует вернуться к менеджеру по приоритету.
Непрерывное обучение: бот с искусственным интеллектом никогда не прекращает обучение. Анализируя предыдущие взаимодействия с клиентами и их результаты, он постоянно повышает свою точность.
Подводя итог, голосовые боты являются очень эффективным дополнением к современной команде обслуживания клиентов. Компании по всему миру быстро внедряют голосовых ботов и инвестируют в новые технологии автоматизации, основанные на ИИ. Бизнес, который стремится обеспечить отличное обслуживание клиентов, снизить затраты и повысить эффективность, должен определенно рассмотреть возможность внедрения голосового бота.
Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть какие-либо вопросы. Мы будем рады помочь вам создать ваш первый голосовой бот и извлечь из него максимум пользы!
Что такое голосовые боты и как они помогут вашему бизнесу
По мнению Zendesk, обслуживание клиентов напрямую влияет на долгосрочный доход компании:
Все больше и больше компаний осознают важность автоматизации и инвестируют в такие технологии, как AI, чат-боты, голосовые боты и другие. Чтобы не отставать от конкурентов на любом рынке, современный бизнес просто обязан использовать технологии, которое ускорят бизнес-процессы внутри компаний.
Голосовые боты, являющиеся одними из самых популярных решений для автоматизации, быстро становятся обязательными для любого колл-центра. И для этого есть много причин.
Голосовые боты — это программное обеспечение на основе AI, которое может понимать естественный язык (NLU) и синтезировать речь, чтобы общаться с людьми. Голосовые боты могут запускать воронки автоматического обзвона для различных целей, помещать данные в вашу CRM и направлять вызовы менеджерам. Проще говоря, это машины, которые могут общаться как люди, но еще выполняющие много задач в единицу времени. Они не делают ошибок и им не нужно время на отдых, как живым менеджерам.
Для вашего бизнеса такие боты — это масштабируемый способ взаимодействия с клиентами и ускорения обслуживания. При правильном и правильном внедрении они могут легко превзойти большую группу квалифицированных менеджеров по продажам.
Технология AI помогает голосовым ботам определить ключевые маркеры человеческой речи и сделать лучший ответ на диалог. Механизмы преобразования текста в речь (TTS) и речи в текст (STT) быстро преобразуют текст в аудио и наоборот (все, пока ваш клиент говорит), поэтому вы можете быть уверены, что не будет никаких задержек, и диалог будет выглядеть по-человечески.
Голосовые боты также иногда называют голосовыми помощниками. Но это не совсем правильно, потому что голосовые помощники обычно интегрированы в устройства клиентов (например, Apple Siri или Amazon Alexa) Их можно назвать голосовыми помощниками, а iPhone Apple можно назвать устройством с голосовым управлением.
Как работает голосовой бот
Все голосовые интерфейсы используют обработку естественного языка (или НЛП) для интерпретации слов. Иногда его также называют речевыми текстами, NLU (понимание естественного языка) или просто системами транскрипции. Вы определенно знакомы с такими системами, если когда-либо использовали виртуальных помощников, таких как Siri или Alexa. Технология также внедрена в автоматизированные субтитры, умные дома и автомобильные системы.
Когда дело доходит до предоставления ответов, голосовые боты могут использовать предварительно записанные аудиофайлы или технологию Text-to-Speech (TTS). Это компьютерное моделирование человеческой речи с использованием методов глубокого обучения. Оно обычно используется разработчиками, которые создают голосовые приложения, такие как IVR (интерактивный голосовой ответ). Эта технология также называется синтезом речи. Вместо воспроизведения предварительно записанных файлов TTS автоматически генерирует человеческий голос из необработанного текста.
Преимущества голосового бота:
Если ваш контакт-центр обрабатывает большое количество входящих запросов, голосовые боты станут спасением для быстрого обслуживания клиентов. Они значительно сокращают время ожидания в очереди, обрабатывая простые запросы и направляя сложные в соответствующие отделы. Если вам часто нужно звонить большому количеству клиентов, голосовые боты смогут предоставить быстро информацию большим группам людей за короткий промежуток времени.
Доступно в любое время
В отличие от живых менеджеров, голосовые боты активны и готовы помочь 24/7, что означает, что клиенты могут получать информацию и решать свои проблемы, когда им это нужно больше всего. Голосовые боты позволяют им избегать необходимости ждать на линии, чтобы поговорить с менеджером. И клиентам необязательно звонить только в рабочее время в компанию. Взаимодействие с ботами происходит немедленно и может значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов.
Голосовая связь предпочтительнее для многих клиентов
Для многих людей звонок по телефону по-прежнему является наиболее удобным и быстрым способом взаимодействия с брендом или решения проблемы. Таким образом, голосовой бот становится важной частью обслуживания клиентов для таких людей.
Широкий спектр интеграций
Еще одно большое преимущество голосовых ботов заключается в том, что их можно легко и удобно интегрировать с широким спектром решений для обслуживания клиентов, таких как CRM или база знаний. Это делает опции самообслуживания довольно продвинутыми и дает голосовым ботам еще больше возможностей.
Голосовые боты экономят время и деньги
Боты требуют минимального обучения, тем самым уменьшая временной разрыв между настройкой и повышением производительности (по сравнению с менеджерами). Кроме того, стоимость рабочей силы значительно снижается. Голосовой бот может легко взять на себя повторяющиеся задачи, с которыми сталкивается большинство агентов, что значительно снижает рабочую нагрузку и устраняет необходимость в дополнительном персонале.
Как создать голосового бота
Теперь, когда вы решили улучшить обслуживание клиентов с помощью голосового бота, Вам нужно подумать о требованиях вашего бизнеса. Каждый голосовой бот имеет свой уровень сложности и требует различного количества времени для создания. К счастью, в настоящее время существует множество платформ разработки голосовых ботов, которые значительно упрощают создание и запуск голосового бота. Однако, прежде чем создавать задачи для своих разработчиков, Вы должны иметь четкое представление о потребностях вашего бизнеса и возможных случаях использования. На их основе будет легко определить, какие функции будет иметь Ваш бот.
Способность делать паузу и слушать: Вас когда-нибудь раздражал длинный монолог IVR? Если такое было, то вы понимаете, насколько важно, чтобы ваш бот мог сделать паузу, когда клиент начинает говорить.#nbsp;Например, если ваш клиент говорит «нет, мне это не интересно» или «я хотел бы поговорить с агентом прямо сейчас», или «извините, вы могли бы повторить это». Ваш бот должен иметь возможность остановиться, послушать и потом уже ответить.
Быстрое распознавание речи: скорость необходима для плавного и приятного понимания. Ваш голосовой бот должен общаться с той же скоростью, с которой говорит ваш клиент. Это позволит, чтобы разговоры были похожи на человека.
Персонализация (интеграция с другим программным обеспечением): Вашему абоненту не нужно повторяться. Интеграция с вашим CRM и другим программным обеспечением службы поддержки должна гарантировать, что ваш бот приветствует вызывающего абонента по имени, знает историю взаимодействий и может оценить наиболее вероятную причину вызова на основе его истории. Это позволит боту персонализировать предложения на основе данных клиентов.
Маршрутизация интеллектуальных вызовов. После того как клиент кратко объяснил причину вызова, ваш бот должен иметь возможность направить запрос соответствующему менеджеру на основе его статуса / навыков / языка и других критериев. Это позволит вашей команде поддержки быстрее решать проблемы. Кроме того, вы должны определить ориентированные на пользователя запасные правила, чтобы клиенты могли начать разговаривать с живым менеджером на любой стадии взаимодействия. Например, если ваш бот не может понять проблему в течение двух вопросов, вам следует вернуться к менеджеру по приоритету.
Непрерывное обучение: бот с искусственным интеллектом никогда не прекращает обучение. Анализируя предыдущие взаимодействия с клиентами и их результаты, он постоянно повышает свою точность.
Подводя итог, голосовые боты являются очень эффективным дополнением к современной команде обслуживания клиентов. Компании по всему миру быстро внедряют голосовых ботов и инвестируют в новые технологии автоматизации, основанные на ИИ. Бизнес, который стремится обеспечить отличное обслуживание клиентов, снизить затраты и повысить эффективность, должен определенно рассмотреть возможность внедрения голосового бота.
Революция в продажах: голосовые боты
В сфере продаж постоянно появляются новые инструменты. Один из них – голосовые боты, виртуальные собеседники, программы, имитирующие поведение человека во время коммуникации с пользователями. В скором времени, людям останется работать в самых сложных и ответственных случаях, например, с важными клиентами. А в остальном будет задействован лишь тот человек, который будет контролировать работу системы.
Зачем бизнесу нужны голосовые боты
Факт: робот способен работать без обеда, отпуска и сна и прозвонить более тысячи ваших клиентов всего за 1,5 часа.
Голосовые боты – это новый маркетинговый инструмент, который можно использовать во многих сферах бизнеса: банки, службы доставки, страхование, туризм, юриспруденция, бьюти сфера, медицина и т.д.
Боты подойдут многим видам бизнеса. Чтобы бот был эффективен, нужно иметь в голове конечную цель при его создании. И ещё необходимо давать клиенту что-то полезное: нужную информацию, скидки, бонусы. Тогда будет легче продавать свой товар или услуги с помощью голосового бота.
Пример голосового бота для медицинских клиник
Когда нужно быстро расширить ресурсы колл-центра, у руководителей медицинских клиник есть два пути решения проблемы обзвона своих клиентов: набирать сотрудников и обучать или подключить Robovoice. Второй вариант является экономически выгодным: вы не тратитесь на дорогостоящее оборудование и обучение персонала, и вся необходимая работа осуществляется быстро и автоматически.
Кейс Медицинской клиники. Задача – актуализировать потребность у клиентов, которые пользовались услугой удаления зуба в клинике. Для того, чтобы операторы КЦ могли связаться только с заинтересованными клиентами, которые готовы поставить имплантант:
Результат обзвона: положительно ответили 6% клиентов. Время обработки базы сократилось с 2-х месяцев (звонки операторами) до 1-й недели (робот).
Пример использования Robovoice для сферы страхования
Страховым компаниям важно своевременно информировать потенциальных и действующих клиентов о новых страховых продуктах и услугах, стоимости, проведение консультаций по нюансам договора и разъяснение интересующих вопросов. Голосовой бот – отличное решение для подобных задач.
Кейс: Robovoice для Страховой компании. Задача – актуализировать потребность клиентов в пролонгации полиса ОСАГО и совершить повторные продажи:
Результат обзвона: кампания 10000 контактов, ответили на звонок 7934 (79,3%) из них 68% пролонгировали ОСАГО.
В чем преимущество перед call-центром?
Основное преимущество системы перед оператором call-центра в том, что она может намного быстрее оперировать скриптами разговоров и совершать звонки нескольким клиентам одновременно, что позволяет ей намного эффективнее собирать обратную связь. Это выгодно компании не только в разрезе качества сбора обратной связи, но и в экономическом плане.
Простые говорящие боты есть на первых линиях в колл-центрах Промсвязьбанка, ВТБ и многих других крупных банков: там алгоритмы принимают звонки, отвечают на вопросы и переводят на нужных сотрудников.
По информации из открытых источников, голосовых ботов используют и другие компании. В колл-центре службы доставки DPD в России внедрили робота Юлю: «В день Юля совершает около пяти тысяч исходящих звонков — информирует получателей о статусе доставки», — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. А бот-рекрутер робот Вера помогал нанимать персонал в МТС, Альфа-банк и часто используется в кадровых агентствах.
Использовать ли голосового бота у себя в компании, решать Вам. Многие предприниматели недооценивают их потенциал, но уже десятки тысяч компаний используют их как полноценных продавцов.
Анатомия бота: как работают и из чего состоят современные голосовые технологии
Основатель компании Twin
Технологии, включая машинное обучение, постоянно развиваются. Благодаря этому, ряд рутинных процессов, которые раньше выполняли операторы колл-центров, сейчас способны взять на себя голосовые боты. Уже сейчас потребители порой не могут отличить, общаются ли они с человеком или с роботом. Игорь Калинин, основатель компании TWIN, рассказывает о нюансах создания и принципах работы современных голосовых технологий.
В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.
Использование голосовых ботов
У голосовых помощников множество вариантов применения. Они помогают автоматизировать процессы в различных сферах, таких как HR, логистика, банки, ритейл и других, выполняя рутинные задачи вроде обзвона кандидатов на вакантные места в компании или помощи абонентам оператора связи в выборе конкретного тарифа. В целом бот может собирать и обрабатывать обратную связь от пользователей, рассказывать о статусе заказа, напоминать о платежах, запрашивать и актуализировать данные, предлагать товары и даже заключать сделки.
Один из самых простых кейсов — это получение несложных ответов от абонента и предоставление ему информации. Например, робот звонит клиенту и задает вопрос: «Иван Иванович, вы оставляли заявку на подключение интернета, это еще актуально?». Если он отвечает, что актуально, робот спрашивает, когда потенциальному абоненту удобно ожидать мастера. Ответ фиксируется в базе данных и становится доступен инженеру. При желании клиенту отправляется сообщение с детальной информацией о подключении — тарифе, технических характеристиках и так далее.
Гораздо более сложный кейс — расчет стоимости груза для транспортных компаний. Обычно эту работу выполняет оператор-человек, но сегодня и роботы умеют решать подобные задачи. Например, в транспортную компанию звонит потенциальный клиент и говорит, что ему нужно отправить груз. Бот задает целую серию вопросов для того, чтобы выяснить тип груза, его габариты, направление перевозки, срок и другие важные моменты. Бот показал отличные результаты: после обучения он стал обрабатывать каждый десятый звонок, затем каждый пятый, и сейчас он работает почти со всеми входящими звонками клиентов.
Боты способны не только понимать, что говорит человек, но и распознавать пол и возраст собеседника по голосу, а также строить диалог таким образом, чтобы он казался вполне естественным абоненту.
Анатомия бота
Анатомию голосового помощника проще всего рассмотреть на примере анатомии человека. Робот состоит из различных сервисов, каждый из которых имеет свою зону ответственности и помогает решать определенные задачи. Так, например, сервис распознавание речи — это уши, сервис принятия решения — мозг, а синтез речи — язык. Подобных сервисов, позволяющих создать максимально человечного голосового бота, довольно много. Ниже мы рассмотрим те, без которых вы точно не сможете поговорить с роботом.
Сервис распознавания речи
Первое, что бот должен научиться делать — распознавать речь человека. Для этого нейросеть анализирует весь аудиопоток и разделяет его на отдельные элементы. Каждый из них сверяется с эталонными звуками обученной нейросети: сначала — с буквами, затем — со слогами и, наконец, словами. После многократного прохождения цикла распознавания фонемы расшифровываются в полноценный текст. Последний также подвергается анализу и сравнивается с базой слов нейросети. В конце процесса робот получает уже готовый материал.
Чтобы нейросети работали эффективно, их важно обучать на базах готовых записей голоса или текста. Чем больше база и продолжительнее процесс обучения, тем лучше и быстрее проходит расшифровка речи человека. Стоит также отметить, что для каждого языка приходится обучать отдельную нейросеть. Например, если бот научился распознавать русский язык, он не будет понимать английский.
Сервис принятия решений
Большинство ботов представляют собой комплексную систему взаимодействующих агентов для распознавания намерений человека. Каждый агент состоит из навыков и специализируется на решении одной несложной задачи.
Сложный бот для транспортной компании, о котором говорилось выше, обладает несколькими навыками, каждый из которых позволяет выполнять поставленную задачу: расчет стоимости груза в аэропорту, оценку времени доставки посылки и другое. Агента обучают работе, используя референсный материал — диалоги реальных операторов в компании, которые превращаются в набор данных для нейросети. Чем больше база данных для обучения, тем выше качество коммуникаций робота с человеком.
После этого агент уже умеет правильно понимать намерения собеседника, поскольку он проанализировал многие сотни или даже тысячи диалогов, вопросов и ответов. Обучение дает возможность, например, оценивать согласие человека. Это может быть выражение согласия при помощи таких фраз, как «да, все верно», «правильно, вы поняли», «точно, это так», «ага, именно об этом я говорил», и действовать согласно заложенному плану действий — алгоритму. Если в процессе теста выяснится, что нужно обучить бота еще чему-то, проводится дополнительная работа.
Сервис синтеза речи
Голосовой помощник должен уметь не только слушать и понимать намерения собеседника, но и отвечать ему. Поэтому следующий важный этап — написание готовых сценариев и озвучка вопросов и ответов, которые робот будет использовать в разговоре с клиентом. И тут могут быть разные варианты: использование готовых фраз и предложений, записанных заранее реальным человеком (диктором), либо синтез речи с нуля, когда робот озвучивает текст. В первом случае все вроде бы понятно, поэтому остановимся подробнее на втором.
Процесс синтеза речи состоит из нескольких этапов. Первый — это подготовка текста, которая выполняется специальным алгоритмом. В рамках этого этапа числа записываются словами, а сокращения — разворачиваются, например «руб.» превращается в «рубли». Затем текст делится на фразы, расставляются ударения, строится транскрипция. В рамках второго этапа компьютер рассчитывает продолжительность звучания каждой фонемы, минимальной единицы звукового строя языка. Для их чтения используется акустическая модель, которая по составным частям фонемы, фреймам, составляет описания звуков.
Чтобы сделать голос узнаваемым, необходимо смоделировать тембр. Для этого достаточно просто начитать в студии несколько разных текстов. Тембр не зависит от языка — один раз смоделированный, например, для русского тембр можно использовать для английского, испанского, японского и любого другого. Для воспроизведения речи робот использует генератор звуковых волн — вокодер.
Часто требуется создание отдельных словарей для того, чтобы помочь роботу распознавать специфические термины или названия разных продуктов. В словарь в этом случае должны быть включены все варианты произнесения таких слов. Соответственно, для бота, внедренного в работу в транспортной компании, словарь будет один, а для робота, встроенного в процессы банка, — другой, и так далее.
Все это дает возможность создавать не линейный диалог, а тот, который позволяет проигрывать несколько сценариев, и самое главное — подобен человеку. Речь идет не о предзаписанных ответах, а о живом разговоре бота и человека. К слову, у ботов TWIN синтез речи составляет 93-95% и всего лишь 5-7% предзаписей.
В целом разработка голосового помощника занимает от недели до месяца — все зависит от сложности системы. Некоторые компании, представляющие услуги по разработке и внедрению ботов, уже имеют базу голосовых помощников, закрывающие разные задачи клиентов. У нас в TWIN, например, существует внутренний маркетплейс, в рамках которого разработчики создают ботов и далее выкладывают на онлайн-площадку.
Преимущества роботов
Современные голосовые ассистенты используются для автоматизации звонков в самых разных компаниях. Это дает бизнесу ряд преимуществ:
Стоит отметить, что голосовые роботы не заменят операторов колл-центров — они не конкурируют с людьми. Наоборот, они освобождают операторов от рутинной, даже машиннооднообразной работы, предоставляя им возможность подключаться к решению более нестандартных проблем.
Перспективы голосовых ботов
Уже сейчас некоторых ботов сложно отличить от человека — в речи они делают паузы, характерные для живой речи, вздыхают и меняют тон, как это делает человек. Пример можно прослушать здесь. Системы усложняются, а разработка становится более эффективной благодаря специализированным языкам программирования, предназначенным исключительно для создания ботов.
В ближайшем будущем голосовые боты станут значительно более совершенными, их будет еще сложнее отличить от человека, а это значит — коммуникация станет гораздо более комфортной для пользователя. Например, робот, отреагировав на шутку со стороны пользователя, сможет без проблем вернуться к теме. Через 10 лет совершенно точно будет создан бот, которого человек не сможет запутать вопросами, и разница между общением с оператором-человеком и роботом исчезнет окончательно.