горячие звонки что это такое простыми словами
Теплые звонки
Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.
Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.
Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.
Цели теплых звонков
Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:
Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.
Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:
Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».
Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.
Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.
Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.
Правила теплого прозвона
Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:
Источник входящего трафика
Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.
Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.
Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.
Сбор и анализ статистики
Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.
Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.
Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.
Операторы на линии – это не менеджеры по продажам
Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.
Теплые звонки: схема разговора
Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:
Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.
Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.
Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.
Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.
Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.
Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.
Как повысить эффективность теплых звонков?
Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:
бесплатная линия 8-800,
рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,
продвижение услуг и продуктов в соцсетях,
повышение квалификации менеджеров,
использование онлайн-консультанта на сайте,
интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,
работа с клиентами в мессенджерах,
показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.
Что такое горячие звонки: разбираемся в маркетинговом инструменте
Из этого материала вы узнаете:
Если про холодный и теплый обзвон слышали практически все, то, что такое горячие звонки, понятно бывает не всегда. Иногда их объединяют с теплыми, но на самом деле это отдельная категория коммуникации с клиентом, которая призвана выйти на заключение сделки.
Несмотря на то что при таких звонках противоположная сторона уже знает о продукте и имеет намерение его приобрести, все равно нельзя оставлять этот этап на откуп менеджеру. Необходимо четко прописывать скрипты и готовить сотрудников, чтобы покупатель не сорвался в самый последний момент. В нашей статье мы расскажем об основных отличиях холодных звонков, а также приведем правила их осуществления и подготовки скрипта.
Определение горячих звонков
Продажи посредством телефонных звонков давно стали классическим инструментом, который способствует завоеванию новых рынков и приводит к росту реализации. Как следствие, значительно увеличивается прибыль компании, что является целью любого бизнеса. Один из важных аспектов эффективности телемаркетинга – качественное взаимодействие с целевой аудиторией, огромное значение имеет формирование стратегии развития компании, ее маркетинговой политики и оперативное реагирование на реалии экономики.
Продажи по телефону прекрасно справляются с задачей расширения клиентской базы.
Разобравшись с общей целью продаж по телефону, крайне важно определиться с пониманием целевой аудитории. Формируя базу потенциальных клиентов, необходимо принять во внимание, насколько клиент осведомлен о специфике предлагаемого продукта и насколько он готов к сделке.
Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:
Резюмируя все сказанное, можно утверждать, что продажи горячими звонками, когда общение бизнеса и клиента завершается сделкой, составляют примерно 20 % случаев. Гораздо чаще коммуникация осуществляется посредством холодных звонков, направленных на привлечение новых клиентов, информирование их о продукте. Отказ от широкого использования практики горячих звонков крайне негативно влияет на успешность бизнеса. Огромным плюсом применения методики является достигаемое тесное взаимодействие с возможным клиентом, при этом издержки бизнеса на телемаркетинг незначительны, а процент контрактации высокий.
Задачи и методика горячих звонков
Горячие звонки – это вид коммуникации с лояльным, настроенным на взаимодействие контрагентом, который еще не принял решение о заключении сделки.
Инструменты горячих звонков:
Время для осуществления горячих звонков
У каждого продающего бизнеса есть свой круг клиентов, обозначивших себя регистрацией на сайте или посредством подписки в соцсети, пополнением корзины в интернет-магазине с намерением совершить покупку. Человека, предпринявшего такие действия, с уверенностью можно назвать горячим клиентом.
Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.
Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.
Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.
Разработка скрипта для горячих звонков
Завершить взаимодействие с клиентом заключенной сделкой нелегко, даже если покупатель настроен на приобретение. Существуют варианты:
Естественно, первый вариант трудно критиковать. Но есть проблема выявления и найма экспертов в области продаж. Хорошего сотрудника можно определить, только оценив итоги его работы за некоторое время. Это не быстро и не гарантирует стопроцентного результата. Стоит рассмотреть второй вариант.
Скрипт – рекомендуемый сценарий коммуникации по телефону, например, холодных и горячих звонков. В скрипте используются наиболее эффективные приемы вовлечения клиента, следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.
Требования к содержанию скрипта:
Детали и нюансы скрипта зависят от особенностей бизнеса, специфичных условий взаимодействия с клиентами.
Каждый скрипт для горячего звонка должен соответствовать таким стандартам:
Приемы горячих звонков
Некорректно проведенная коммуникация с клиентом – это не только упущенная выгода, но и потери в виде затрат на привлечение покупателей. Если сравнивать холодные и горячие звонки, не завершившийся покупкой горячий звонок дороже обходится компании. Эффективность взаимодействия с клиентом можно улучшить, используя следующие приемы.
Как правило, люди задают одни и те же вопросы, собственно, по ним и пишется скрипт. Необходимо постоянно актуализировать перечень, исходя из реалий бизнеса.
В начале беседы необходимо уточнить, комфортно ли для клиента общение в данное время. Несвоевременный звонок будет воспринят как неуважение и обернется для бизнеса скорее потраченным временем сотрудника, а не сделкой.
Предварительно стоит рассмотреть все вероятные направления разговора и обдумать, как именно лучше отвечать на популярные вопросы клиентов. Так, например, не стоит сразу озвучивать цену покупателю в ответ на его вопрос. Часто в таком случае сделка срывается, так как клиент берет время на раздумье.
Скрипт защищает представителя бизнеса от таких ошибок. При работе сотрудника по скрипту клиент будет вовлечен в коммуникацию различными вопросами о целях его покупки, предпочтениях по характеристикам, желаемом уровне цены и т. д. Важно, чтобы продавец гибко реагировал на слова покупателя, искал индивидуальный подход.
Что такое горячие звонки? Это общение с уже заинтересованным клиентом, но все равно не лично, а по телефону. У покупателя нет возможности подержать товар в руках. Личное общение при встрече, как правило, эффективнее, и процент выходов на сделку выше. В случае невозможности проведения очной встречи стоит рассмотреть вариант онлайн-переговоров.
Обсуждая с клиентом будущую встречу, необходимо, во-первых, сразу договориться о комфортном для него времени ее проведения и, во вторых, убедить клиента в ее важности:
Даже самый лучший скрипт не может предусмотреть все нюансы общения с клиентами, поэтому сотруднику необходимо быть готовым естественно реагировать на вопросы, проявлять интерес, творчески подходить к общению.
В случае если менеджер постоянно возвращает разговор в канву скрипта, не отвечает на заданные вопросы или говорит заученными фразами, это отталкивает клиента. Подобное роботизированное общение вряд ли станет эффективным.
В каждом бизнесе есть свои индивидуальные показатели конверсии, то есть процент заключенных сделок от количества холодных и горячих звонков. Исходя из этих данных формируется план по звонкам. Также планирование помогает исключить дублирование звонков одному и тому же клиенту.
Данная практика широко распространена. С одной стороны, понимание, что разговор записывается, мотивирует сотрудника работать эффективнее, качественнее, это повышает дисциплину. С другой стороны, анализ записей дает возможность доработать скрипт, сделать стандарты общения с клиентами лучше.
Скрипт не является чем-то неизменным. Суть работы с ним – в постоянном анализе и выявлении слабых и неработающих приемов, доработке и повышении его эффективности для бизнеса.
Очень важно оперативно прорабатывать заявки клиентов. В случае высокой занятости сотрудников необходимо сориентировать покупателя по времени, в которое будет обработана заявка, и неукоснительно его соблюдать.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Что такое горячие звонки в продажах: как проводить + пример скрипта
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.
Сегодня вы узнаете:
Содержание
Что такое горячие звонки
Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.
Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.
В качестве цели можно определить:
Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.
Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.
Итак, выделяют следующие типы лидов:
Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.
В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.