Что часто спрашивают в аптеке
Правах потребителей при покупке лекарственных препаратов и медицинских изделий
Как вернуть в аптеку лекарства, если по законодательству Российской Федерации возврат и обмен лекарственных препаратов в аптеку запрещен. Однако есть ряд случаев, когда вы можете его вернуть. Чаще всего работники аптеки отказывают вам в возврате, пользуясь юридической неграмотностью покупателей в данной сфере. В этой статье мы разберем случаи, когда лекарство вернуть невозможно, и случаи, когда вы можете возвратить его в аптеку.
Итак, статья 18 закона «О защите прав потребителей» гласит, что потребитель имеет право на возврат товара с видимыми или скрытыми недостатками. Об этом говорится и в «Правилах отпуска лекарственных средств в аптечных организациях». Из этого следует, что если вы приобрели товар ненадлежащего качества, в том числе и лекарственные средства, то вы имеете полное право возвратить его и вернуть уплаченные деньги.
На основании п. 1 статьи 18 вышеупомянутого закона известно, что потребитель в случае приобретения некачественного лекарственного товара может потребовать:
— заменить купленный товар аналогичным без указанных недостатков;
— заменить на товар схожего действия другой марки;
— потребовать компенсацию, разницу между прежним товаром и его заменой;
— потребовать вернуть деньги, затраченные на данный товар.
Аптечный ассортимент, не подлежащий возврату
Если к качеству товара у потребителя нет существенных претензий, то вернуть товар не получится. Сотрудник аптеки имеет все основания не принимать купленный товар обратно.
Существует перечень аптечных товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Этот список законодательно закреплен Правительством Российской Федерации Постановлениями № 55 от 19.01.98 и №1222 от 20.10.98. В данном списке присутствуют:
-лекарственные препараты, которые используются для домашнего лечения;
-предметы личной гигиены (зубная паста, зубные щетки, расчески);
-косметические средства и парфюмерия (крема для кожи, средства для волос);
-медицинская аппаратура, приборы для контроля показателей здоровья;
-материалы для единоразового применения (шприцы, пластыри и т.п.).
В чем проявляется недостаток лекарств?
Если истек срок годности препарата;
Если имеет место дефект маркировки (не указаны серия и сроки годности, или же серия и сроки годности на упаковке и препарате не совпадают);
Если отсутствует инструкция по применению препарата (либо она от другого лекарства);
Если описание препарата в инструкции не соответствует реальному цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям препарата.
Если есть брак в упаковке: есть сколы, отсутствует герметичность, пробка или крышка, коробка порвана или же смазана полиграфия.
Если имеет место недостаток, описанный в п. 2, то это веское основание для изъятия всей партии лекарства из оборота, а изготовителю грозит не маленький штраф.
Лекарство не подлежит обмену или возврату, если оно надлежащего качества. Лекарственные препараты входят в список непродовольственных товаров, не подлежащих обмену в надлежащем качестве на аналогичный товар другого размера, габарита, расцветки, фасона, формы или комплектации.
Даже если вы еще не вышли из аптеки, но передумали на счет правильности своего выбора относительно купленного препарата, вы не можете вернуть его назад. Как только вы пробили чек, возврат невозможен. Однако есть некоторые нюансы, ссылаясь на которые вы можете вернуть лекарство в аптеку.
Как вернуть лекарственный препарат надлежащего качества?
Например, вы приобрели препарат, отпускающийся по рецепту врача, а вам его продали без рецепта. В этом случае вы можете требовать его замены или возврата, поскольку работник аптеки совершил правонарушение. В случае отказа в возврате, изложите в книге жалоб и предложений суть ситуации, обязательно указав, что вас не предупредили о том, что препарат отпускается по рецепту врача и имеет массу побочных эффектов.
Если имела место ошибка фармацевта при продаже вам препарата. Например, он ошибся в дозировке, или продал вам вместо крема — мазь, и т.п. В этом случае вам обязаны обменять товар с перерасчетом цены.
Если вы приобретаете препарат, отпускающийся без рецепта врача, и вас не предупредили о противопоказаниях, а сам препарат рекомендовали, как безопасный. Ознакомившись с инструкцией и списком противопоказаний, вы обнаружили, что вам категорически нельзя его применять по состоянию здоровья и имеющимся заболеваниям. Вы можете обменять или вернуть лекарство, взяв у врача заключение об имеющихся у вас заболеваниях, а также привести свидетеля того, что вас не предупредили работники аптеки о противопоказаниях препарата.
Если вам отказали в обмене или возврате препарата, а у вас есть основания это требовать
Если вам отказано в обмене или возврате товара, то вы можете пожаловаться в Росздравнадзор, Общество по защите прав потребителей, Роспотребнадзор.
На информационном стенде аптеки указаны все данные: Ф.И.О. руководителя, фактический и юридический адрес аптеки, а также телефоны организаций, борющихся с нарушением прав потребителей. Перепишите себе все данные.
Попросите у продавца книгу жалоб и предложений. Укажите свои Ф.И.О., контактные данные, изложите всю ситуацию в подробностях. В конце обращения пригрозите, что если в течение 5 дней ваши требования не удовлетворят, вы обратитесь в надзорные организации и суд.
Если ответа не последовало от руководства аптеки, то напишите подробные письма во все надзорные организации, приложив копии всех имеющихся у вас подтверждающих документов (чеки, инструкция препарата, фотографии, письменный отказ руководителя аптеки в удовлетворении ваших требований и т.п.)
В России с возвратом лекарственных средств в аптеку сложно, и работники аптеки редко идут навстречу покупателю. Их можно понять, ведь данная группа товаров находится под особым надзором. Может иметь место подмена лекарственного средства, и тогда следующий покупатель может купить подделку и нанести вред своему здоровью.
Будьте предельно осторожны при покупке лекарственных препаратов, чтобы не создавать проблем ни себе, ни работникам аптеки.
Что понадобится и в какие сроки можно вернуть покупку? Если покупатель выявил после приобретения недостатки у лекарственного препарата или товара, ему следует собрать следующие документы для возврата: заявление в свободной форме с просьбой вернуть или обменять товар; упаковка, инструкция лекарственного средства (или их копии), в зависимости от того, где дефект или несоответствие имело место быть; кассовый или товарный чек; рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту; показания свидетелей (если имеют место быть); гарантийный талон (если есть в наличии). Покупатель имеет право обратиться с подобным требованием в любое время до окончания гарантийного срока товара. Когда у товара отсутствует гарантийный срок, в течение первых двух лет с даты приобретения. Порядок возврата или обмена Составление претензии Когда потребитель сталкивается с бракованным товаром, первое, что он должен сделать — написать заявление в свободной форме на имя организации (в частности, на имя заведующего аптекой), где был приобретен товар. В претензии обязательно указываются следующие аспекты: Реквизиты организации, где был приобретен товар. Важно уточнить уставное название организации, должность и ФИО руководителя, на чье имя будет написано заявление. Эту информацию можно получить либо на сайте компании, либо в уголке потребителя в самой аптеке. ФИО и данные паспорта покупателя. Описание товара (серийный номер, артикул, модель, марка и т.д.) с указанием на его недочеты. Описание ситуации, при которой произошла покупка, а именно: дата, время, адрес торговой точки, ФИО работника аптеки. Описание, как именно и когда были обнаружены недостатки в товаре покупателем. Если покупатель не сохранил чек, то в заявлении необходимо сослаться на п. 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», которая определяет, что чек не является основанием лишения покупателя возможности возврата недоброкачественного товара после покупки. Если же чек есть — важно указать это в заявлении, это может ускорить процесс получения денежных средств. В конце документа проставляется дата и подпись покупателя с расшифровкой. Претензия оформляется в 2-х экземплярах. На одном из них проставляется отметка продавца о том, что тот принял данную претензию к рассмотрению.
Вернуть денежные средства за некачественный товар продавец должен в течение 10 дней с момента обращения покупателя. Если покупатель желает заменить товар на другой, то аптека обязана удовлетворить просьбу об обмене не позднее, чем через 7 дней с момента обращения покупателя с заявлением.
Что делать при отказе?
Если после подачи заявления в аптеку покупатель получил отказ в удовлетворении своей просьбы, то с этим письменным отказом можно обратиться в дальнейшем в следующие государственные и общественные организации в своем регионе: Росздравнадзор. Роспотребнадзор. Общество по защите прав потребителей. Вышеперечисленные организации могут помочь потребителю отстоять свои права, поспособствовать санкциям в сторону аптеки за правонарушение. Если требование потребителя не было удовлетворено и таким образом, то он может обратиться в суд.
Коммуникация в аптеке: выявляем потребность покупателя
Для того чтобы ваша аптека процветала и приносила прибыль, общение фармацевта и покупателя не должно ограничиваться лишь отпуском товара, необходима грамотная коммуникация с клиентом. Самое важное правило: коммуникация всегда начинается с приветствия, а главным ее этапом, «изюминкой», от которой зависит, вернется ли покупатель в аптеку, является правильно выявленная потребность клиента. Сегодня поговорим о том, как построить коммуникацию и как быстро и грамотно выявить потребность клиента. Готовы? Итак, клиент на пороге.
Шаг 1: Используйте ненавязчивое приветствие
Всегда приветствуйте каждого входящего в аптеку покупателя. Даже если у вас стоит очередь, встретьтесь взглядом с вновь вошедшим клиентом и просто кивните ему.
Не спешите помочь. Любому человеку, входящему с улицы в помещение, нужна пара минут, чтобы адаптироваться. Дайте ему это время и уже затем заводите разговор.
Начинайте беседу с предложения (не с вопроса!): «Если есть вопросы – спрашивайте» или «Если будут вопросы – обращайтесь», так вы даете клиенту свободу выбора и не навязываете ему свои услуги.
Какие ошибки в общении чаще всего совершает работник первого стола? Узнайте в нашей статье «5 главных ошибок коммуникации с клиентами в аптеке»
Шаг 2: Самая важная часть беседы: узнайте потребность клиента
Быстро понять потребность клиента помогут вопросы: для этого внимательно выслушайте запрос клиента и уточните дополнительную информацию, которая поможет вам сделать допродажу или перевести покупателя на более дорогой продукт.
Например, если клиент спрашивает «что-то от отравления», обязательно уточните, кому он берет лекарство (взрослому или ребенку), спросите, какие у него симптомы (тошнота, рвота, диарея) и какие препараты он уже принимал. Получив ответы на эти вопросы, вы уже будете понимать, что предложить покупателю и как это лучше преподнести.
Какие вопросы задавать?
Используйте открытые вопросы для получения полной информации и уточняющие, если вам что-то непонятно. Неважно, с каким запросом пришел клиент, даже если он называет вам конкретный препарат, всегда есть что у него уточнить. Например, клиент просит парацетамол, т. е. конкретный препарат. Обязательно уточните: «Температура?» или «Простудились?». Так вы обезопасите себя от отпуска ошибочно названного препарата и сможете разговорить клиента, спросив дальше: «А какие у вас еще симптомы простуды: насморк, кашель, боль в горле?». Обычно у клиента находится еще парочка симптомов простуды, и вы уже можете заменить простой парацетамол на порошки от симптомов простуды или добавить еще несколько препаратов: парацетамол, капли от насморка и сироп от кашля. В итоге все довольны: и клиент получил полную рекомендацию от вас, и вы увеличили свой чек.
Сколько вопросов задавать?
Точного ответа здесь нет, всё зависит от ситуации и самого покупателя. В условиях очереди можно ограничиться двумя-тремя самыми важными вопросами, а если есть возможность поговорить или обсудить деликатную тему, то задавайте столько вопросов, сколько потребуется.
Шаг 3: Смотрите на реакцию клиента
Предлагая покупателю комплексную продажу или переводя клиента на дорогостой с помощью выявленной потребности – не торопитесь, дайте клиенту подумать, взвесить в голове все за и против, чтобы он не ушел с чувством навязанной покупки, иначе он больше не вернется в вашу аптеку. Наблюдайте за клиентом: если вы видите, что тот сомневается, то спросите у него, какой информации ему не хватило, чтобы принять решение. Возможно, вы не полностью подчеркнули в своей презентации все выгоды, которые получит покупатель при покупке данного товара, или неправильно поняли потребность покупателя. В таком случае просто вернитесь на шаг назад, узнайте потребности и снимите сомнения покупателя.
Пример: «Я вижу, вы не уверены, брать ли вам эти витамины; скажите, что вам мешает принять решение?». Возможно, клиент ответит вам что-то очень простое, что вы забыли упомянуть в своей презентации: «Я и так принимаю слишком много лекарств, боюсь, буду забывать пить витамины». Тогда вам остается только ответить на его сомнение примерно так: «Эти витамины содержат все необходимые компоненты в одной таблетке, поэтому принимать их нужно всего 1 раз в день, например, выпивайте по 1 таблетке утром, и можете не беспокоиться днем, что забыли что-то принять».
Нужно запомнить:
100 к 1. Что чаще всего спрашивают люди в аптеке?
100 к 1. Что чаще всего спрашивают люди в аптеке?
Говорят, что в аптеке пользуются спросом презервативы, правда я сам всегда стесняюсь их покупать и делаю это только когда все посетители покинут помещение.
А еще люди в аптеке спрашивают:
Настойки боярышника и прочих лечебных трав;
Аспирин, в том числе и американский;
Арбидол, который очень популярен благодаря одному министру, точнее говоря одной;
Любые лекарственные препараты, которые необходимы для лечения того или иного заболевания.
Люди чаще всего спрашивают в аптеках следующее: обезболивающее, подгузники, прокладки, лекарство от простуды и гриппа, лекарство от диареи и запоров, лекарства от геморроя, витамины, успокоительное, презервативы, средства для похудения.
В аптеке люди чаще всего спрашивают:
Лекарство от головной боли
Лекарство от простуды и гриппа
Лекарства при болях в желудке
Лекарства при отравлении
Сердечно- сосудистые средства
Лекарства от давления
Лекарства которые отпускаются по рецепту
Тесты на беременность
Сборы лекарственных трав.
Ответ к игре «Сто к одному».
Мои предположения к данному вопросу,будут такие:
Правильные ответы к игре 100 к 1 на вопрос «Что спрашивают в аптеке?»:
Мы все конечно очень часто бываем в аптеках, и стоя в очереди слышим и видим,что покупают другие люди и чем интересуются,находясь в этом медицинском заведении.
И конечно чаще всего в аптеках спрашивают и покупают всевозможные таблетки от разных проблем и заболеваний.
Также в аптеке продаются всевозможные лекарственные препараты в различных формах выпуска-это гели,мази,шипучие витамины,бады и другое.
В аптеке продают также презервативы и другие средства для защиты от нежелательной беременности.
Ну, а чтобы пройти данный уровень игры,вот такие правильные ответы:
Продажа лекарственных средств через интернет: мнение пациентов
Как люди относятся к Интернет-торговле ЛС
Доставка на дом — мировой тренд, который не остановить. Новые привычки потребителей сделали ее необходимой нормой в разных бизнесах, и фармацевтический рынок не исключение. Миллионы людей по всему миру приобретают лекарства онлайн. В Европе, например, такая услуга является спасением для тяжелобольных и крайне востребована, потому что круглосуточных аптек, как в России, почти нет. Проблема легализации лекарственных средств в Интернете на российском рынке обсуждалась несколько лет. Катализатором в принятии закона во втором и третьем чтении весной 2020 года стал указ Владимира Путина от 17 марта. Первый год дистанционный торговли в сложный эпидемический период нельзя назвать провальным или успешным.
По данным агентства Traffic Isobar (ноябрь 2020 года), россияне предпочитают приобретать лекарства в офлайн, хотя уже 42% респондентов покупали что-то через Интернет. В основном, препараты для лечения хронических заболеваний, которые принимают постоянно. В Интернете чаще всего ищут информацию о заболевании, методах лечения, проверяют наличие лекарств и сравнивают цены. Из всех каналов рекламы пациенты больше доверяют рекламе в аптеке и советам фармацевтов.
Аналитики Romir считают, что 47% клиентов аптек перешли в онлайн, после появления такой услуги, но продолжают ходить в аптеку. Каждый десятый россиянин не приемлет покупать лекарства в Интернете. В основном, это пенсионеры. Для них поход в аптеку это не только приобретение нужных медикаментов, но и возможность проверить назначения врача, пообщаться и проконсультироваться с фармацевтом, узнать о новинках и при необходимости измерить давление.
Большинство пациентов (59%) отмечают, что покупка препаратов офлайн удобна. Более трети россиян (36%) отмечают, что купить лекарства в аптеке быстрее, чем ждать курьера. Кроме того, для 28% оказалась важной возможность проконсультироваться с фармацевтом в аптеке. Также россияне предпочитают доверять конкретной аптеке (14%) и считают, что в ней лекарства представлены в большем ассортименте.
Онлайн сервисы на рынке обязательно займут свою нишу, однако все будет идти постепенно и скачкообразного роста в ближайшей перспективе мы не ожидаем», — комментирует директор по работе с клиентами «Ромир», Марина Шепотиненко. В опросе холдинга приняли участие 1,5 тысячи человек в возрасте от 20 лет до 60 лет, проживающие во всех типах городов во всех федеральных округах. Выборка, таким образом, представляет взрослое экономически активное население России.
Расскажите о вашем отношении к Интернет-торговле ЛС, как часто вы сами заказываете что-то в виртуальных аптеках?
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.
Что делать, если вы – новичок в аптеке?
Новый человек в аптеке – это всегда интересно, ведь он может сделать работу аптечного коллектива профессиональнее и динамичнее. Однако, чтобы адекватно встроиться в работу с первого дня, вы должны многое знать и уметь.
Изучите нормативные документы
Если вы – новичок в аптеке, убедитесь, что вы ориентируетесь в следующих документах:
Проверьте, обладаете ли вы необходимыми знаниями и навыками
Таковыми можно считать знание фармакологических групп препаратов и понимание того, какая группа при каком заболевании применяется. Порекомендовать комплексное лечение и сделать допродажу безрецептурного лекарственного средства первостольник сможет лишь в том случае, если знает основные симптомы заболевания и побочные действия лекарственных средств, применяющихся при его лечении. А вот знание множества торговых наименований придет уже в процессе работы – тут помогут программы-шпаргалки и обучающие мероприятия.
Помимо продажи лекарственных средств, в обязанности первостольника входит поддержание установленного фармпорядка, разборка товара, ведение журналов дефектуры, заполнение журналов температурных режимов и ведение прочей отчетности, установленной в аптеке. Все это также потребует от новичка определенной базы знаний, но выполнять эти обязанности можно и нужно учиться в процессе работы.
Придерживайтесь стандартов обслуживания
Главное, что необходимо знать, – любая продажа строится из одинакового числа этапов:
Соблюдайте основные принципы общения
С клиентами
Самая большая ошибка, которую зачастую совершают новички в аптеках, – это навешивание ярлыков. Недопустимо оценивать покупателя по его внешнему виду либо основывать презентацию товара на собственном представлении о его дороговизне: не решайте за покупателя, по карману ли ему ЛС, лучше выявите его истинные потребности, задав ему дополнительные вопросы.
Работая в конфликтной ситуации, не всегда нужно идти на поводу у недовольного клиента: умейте максимально тактично и спокойно объяснить ему, что вы действуете в рамках законодательства, отказываясь принять назад ранее приобретенный товар.
В коллективе
Придя в новый коллектив, не стоит пытаться нарушить сложившие правила и устои: в конце концов, именно вы – новичок в давно сработавшемся коллективе в аптеке. Но в то же время не нужно быть безмолвным: если у вас есть какие-либо предложения по улучшению работы, не бойтесь их озвучить как коллегам, так и руководству.