что относится к внешнему супервайзингу
Супервайзинг как бизнес: дешево и сердито
Супервайзинг как элемент управления в нефтегазовом производстве зародился на рубеже 90х годов. Сейчас практически все российские нефтяные компании используют этот управленческий инструмент в бурении, ремонте скважин, проведении сейсмических исследований. Развиваются как частные компании, специализирующиеся в предоставлении супервайзинговых услуг (так называемый «внешний» супервайзинг), так и создаются супервайзинговые структуры внутри самих нефтяных компаний («внутренний» супервайзинг). В последнее время обозначились несколько важных тенденций, которые определяют развитие супервайзинга на ближайшее будущее. В частности, переход большинства нефтяных компаний на контрактование буровых услуг по системе раздельного сервиса (в отличие от генподряда) требует от супервайзинга перехода от контролирующих функций к управляющим. Вторая тенденция связана с увеличением доли внутреннего супервайзинга, что приведет к ужесточению и так высокой конкуренции между супервайзинговыми компаниями за оставшуюся часть свободного рынка. Другая тенденция вызвана с увеличением спектра услуг супервайзинга. Если раньше нефтяные компании традиционно привлекали супервайзинг на бурение, капитальный ремонт скважин и проведение сейсмических исследований, то сейчас появляются тендера на оказание услуг супервайзинга таких «экзотических» видов деятельности, как рекультивация загрязненных земель, учет и складирование труб, ремонт погружных насосов и технологических установок.
Техническая сторона супервайзинга довольно подробно обсуждается в печати (1), существуют монографии и публикации (2). В данной статье я рассматриваю супервайзинг исключительно с позиции ведения бизнеса, развития рынка и его перспектив, экономики и управления супервайзинговым предприятием.
Объем рынка супервайзинга
Можно утверждать, что рынок супервайзинговых услуг в РФ уже сформировался. Практически все нефтегазовые компании (кроме Сургутнефтегаз) в той или иной степени привлекают частные компании для оказания услуг по супервайзингу. Благодаря переводу тендерных процедур на открытые электронные площадки стало возможным оценить объем рынка супервайзинговых услуг, выделить его сегменты, определить основных заказчиков. В частности, анализ открытых тендеров с 2014 по ноябрь 2016 года показывает устойчивый рост спроса на супервайзинговые услуги со стороны нефтяных компаний (Рис.1).
За этот период проведены 278 тендеров на общую сумму 13,5 млрд.рублей. Основным заказчиком супервайзинговых услуг является Роснефть (35%), затем следуют Лукойл (25%) и Газпромнефть (16%). Скачкообразный рост объёма тендеров в этом году связан с переходом Лукойла и Газпромнефти на заключение трехлетних договоров по супервайзингу (на 2017-2019 гг.).
Рынок супервайзинговых услуг можно условно разбить на 4 ключевых сегмента: супервайзинг бурения и ЗБС, супервайзинг КРС (куда можно также включить супервайзинг повышения нефтеотдачи пласта (ПНП) и ГРП), супервайзинг сейсморазведочных работ и остальные виды супервайзинга (рекультивация земель, ремонт оборудования, экология).
Как и следовало ожидать (Рис.2), основный объем супервайзинговых услуг (более 50%) приходится сегмент бурения и ЗБС. Нельзя не заметить бурный рост сегмента супервайзинга КРС. Полагаю, что в и дальнейшем спрос на супервайзинг КРС будет оставаться стабильно высоким, учитывая значительный фонд действующих скважин. Сегмент супервайзинга сейсмических исследований всецело зависит от геологоразведочных программ нефтяных компаний, а супервайзинг бурения и ЗБС напрямую связан с активностью нефтяных компаний в области эксплуатационного бурения.
Другим потенциалом роста рынка является увеличение сегмента супервайзинга прочих видов деятельности. Нефтяные компании, внедрив супервайзинг в процесс управления бурения и капитального ремонта скважин и ощутив экономическую выгоду, распространяют эту практику и в область экологии (супервайзинг рекультивации земель) и ремонта (супервайзинг ремонта НКТ, ЭЦН, НПЗ и т.д.). В целом можно с большой уверенностью прогнозировать объем супервайзинговых услуг не менее 4 млрд.рублей и в 2017 г.
Анализ конкурентной среды
В настоящий момент в РФ порядка 40 компаний оказывают супервайзерские услуги. Исходя из анализа базы публичных тендеров и доступной бухгалтерской отчетности за 2015 г. (Контру Фокус) следует, что более половины доли рынка занимают всего пять компаний. Остальная доля рынка поделена между многочисленными малыми предприятиями и непрофильными подразделениями крупных сервисных компаний.
Причиной подобной структуры рынка стали низкие входные барьеры и тендерная политика нефтяных компаний, способствующие перенасыщению рынка. Как будет показано ниже, организация деятельности по супервайзинг не требуют больших капитальных вложений и существенных первоначальных инвестиций. Для участия в тендере по супервайзингу зачастую достаточно предъявить допуск СРО и сведения о предыдущем опыте и кадрах, достоверность которых со стороны тендерных комитетов нефтяных компаний проверяется редко. Практически все нефтяные компании (кроме Лукойл) отказались от балльной системы технической оценки компаний, применяя лишь формальную оценку «допущен/не допущен». Такой эффективный инструмент оценки претендента как выездной аудит практически не используется (в более чем 15-летней истории АО НИПЦ ГНТ всего три раза: 2014 – Татнефть, 2015 – Башнефть, 2016 – Славнефть-Мегионнефтегаз), а внедрение в тендерные процедуры минимально допустимой (антидемпинговой) цены, несмотря на длительное обсуждение, настойчиво отвергается нефтяными компаниями. В последнее время единственным фактором принятия решения о победителе является только низкая цена.
Как следствие, большое количество компаний в условиях тендерной политики нефтяных компаний, способствующих «ценовой войне», привело к существенному снижению стоимости и рентабельности супервайзинговых услуг. По этой причине российский рынок супервайзинга давно покинули зарубежные сервисные компании и нефтесервисные подразделения нефтяных компаний, оставив место для небольших частных компаний.
Внутренняя среда бизнеса
Анализ внутренней среды бизнеса супервайзингового предприятия проведу на примере лидера отрасли – АО «НИПЦ ГНТ». Компания оказывает услуги по супервайзингу на 240 объектах таких Заказчиков, как Роснефть, Лукойл, Татнефть, Газпромнефть и ННК (рис.5). Основу бизнеса компании на данный момент составляет сегмент супервайзинга бурения и ЗБС,капитального ремонта скважин.
Открыто семь обособленных подразделений в пяти регионах РФ. Штат предприятия превышает 600 сотрудников, а выручка за 2015 год – 800 млн.рублей. Поэтому возьму смелость утверждать, что те условия хозяйственной деятельности АО «НИПЦ ГНТ», о которых пойдет речь ниже, характерны и для других супервайзинговых компаний.
Структура контрактного портфеля
Основными клиентами АО НИПЦ ГНТ в сегменте супервайзинга бурения и ремонта являются Роснефть (48 %), ЛУКОЙЛ (30%), Татнефть (12%) и Газпром нефть (7 %). Данная пропорция повторяет соотношение тендеров, проводимых указанными нефтяными компаниями. Можно полагать, что и остальные супервайзинговые предприятия имеют схожую структуру портфеля заказов, где на основная доля приходится на Роснефть и Лукойл.
Финансовая деятельность
Выручка компании АО «НИПЦ ГНТ» определяется ценами на услуги согласно действующим договорам и объемами работ. Как было указано выше, рынок супервайзинг существует в условиях высокой конкуренции и ценового прессинга со стороны нефтяных компаний. Для демонстрации этого явления приведу динамику деградации стоимости услуг на супервайзинг ЗБС на примере истории заключения контрактов с ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз», где в результате тендерных торгов цена в течение пяти лет снизилась на 10%, а с учетом инфляции — на 52,7% (Рис.6).
Другим фактором, существенно влияющим на финансовую стабильность предприятия, является дебиторская задолженность, возникающая вследствие договорных условий по срокам оплаты с Заказчиками (Рис.7).
Доля дебиторской задолженности в активе АО «НИПЦ ГНТ» постоянно растет, достигая 25% от всего оборота денежных средств. Более подробно финансовые последствия большой дебиторской задолженности на деятельность нефтесервисного предприятия рассмотрены в статье (3).
В целом, проблемы дебиторской задолженности и ценового прессинга характерны для всей нефтесервисной отрасли РФ, и супервайзинг здесь не исключение.
Все эти осложняющие финансовые факторы принуждают АО «НИПЦ ГНТ» находится в постоянном режиме экономии и оптимизации затрат. Структура затрат супервайзинга отражает характер деятельности супервайзинга, где основным инструментом производства является полевой специалист – супервайзер. Поэтому вполне естественно, что более 75% процентов себестоимости услуг формирует фонд оплаты с зарплатными налогами специалиста и его региональных руководителей (рис. 8). Остальные статьи расходов незначительны. Таким образом, основным ресурсом оптимизации себестоимости услуг супервайзинга является зарплата супервайзера. В АО «НИПЦ ГНТ» такая оптимизация осуществляется за счет гибкой система оплаты труда в зависимости от категорий супервайзеров, система поощрения на основании рейтингования супервайзеров, штрафные санкции к работникам.
К сожалению, ряд последних изменений в налоговом и трудовом кодексах, регламентирующие сроки выплаты зарплаты (изменения к ФЗ 272 с 01.10.2016 г.) и новый порядок налогообложения компенсационных выплат (вахтовой надбавки) с 01.01.2017 г., налагают дополнительные ограничения и обязательства работодателя по выплате заработанной платы сотрудникам. Единственный возможный выход из этой ситуации – сокращать фонд оплаты труда и численность персонала.
Персонал
Супервайзинг, пожалуй, единственная отрасль, где количество и качество персонала фактически определяется заказчиком. Практически во всех договорах прописаны требования к полевому персоналу и региональным управленческим кадрам. Как правило, это высшее профильное образование, опыт работы не менее 5 лет по специальности. Учитывая тот факт, что договора на супервайзинг с нефтяными компаниями заключаются в основном на 1-2 года, для отрасли характерна высокая текучесть персонала. Как правило, сотрудники работают в компании до окончания контракта, а затем переходит в другую компанию-победитель тендера.
Отдельно стоит рассмотреть вопрос квалификации персонала, особенно с переходом супервайзинг бурения по системе раздельного сервиса («управленческий супервайзинг»). Помимо технических компетенций полевой супервайзер должен обладать управленческими навыками, знаниями проектного планирования, быть коммуникативным. Как показала практика отбора кандидатов на один из проектов по управленческому супервайзингу, далеко не каждый технически грамотный специалист отвечает новым требованиям (Рис. 9).
В целом, несмотря на возросшие требования к квалификации персонала, переход на управленческий супервайзинг можно считать положительной тенденцией, так как значимость супервайзинга и его экономический эффект для нефтяных компаний существенно возрос.
Планы развития
Согласно планам менеджмента АО «НИПЦ ГНТ» делает ставку на рост востребованности своих услуг за счет предоставления нефтяным компаниям супервайзинговых услуг с новым качеством – так называемый геосупервайзинг. Идея геосупервайзинга заключается в предоставлении единого комплекса услуг: супервайзинг, геолого-технические исследования, инструментальные измерения и их анализ. В результате такого совмещения оптимизируется стоимость услуг для заказчика, а за счет синергетического эффекта достигается их высокое качество.
Итог. Перспективы развития супервайзинга
Подведем итог анализа супервайзинга с позиции бизнеса. Можно констатировать, что и в дальнейшем спрос на услуги супервайзинга со стороны нефтяных компаний будет стабильным. С другой стороны, интенсивность конкуренции в этом сегменте и прессинг со стороны заказчиков, налогового и трудового законодательства не уменьшатся.
Поэтому в долгосрочной перспективе можно прогнозировать дальнейшее снижение цен на услуги супервайзинга и, соответственно, прибыли, что потребует от супервайзинговых предприятий перманентно искать пути оптимизации затрат и экономии. Победят в этой конкурентной гонке на истощение только «чемпионы» по оптимизации затрат.
Щебетов А.В.
Зам.директора по развитию АО НИПЦ ГНТ
1. Кульчицкий В.В., Щебетов А.В. Супервайзинг – управление качеством строительства и ремонта скважин. Управление качеством в нефтегазовом комплексе. №2-2016. С. 11-15.
Kulchitsky VV, Shchebetov AV Supervising — quality management of construction and repair of wells. Quality management in the oil and gas sector. №2-2016. Pp. 11-15.
2. Кульчицкий В.В., Ларионов А С., Гришин Д.В., Александров В.Л. Учебное пособие. Технико-технологический над зор строительство нефтегазовых сква жин (Буровой супервойзинr). ГУП издательства «Нефть и газ» РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина. М. 2007. — С.125.
Kulchitsky V.V., Larionov A.S., Grishin D.V., Aleksandrov V.L. Tutorial. Technical and technological supervision of the construction of oil and gas wells (Drilling Supervozin). GUP publishing house “Oil and Gas” of the RSU of oil and gas. THEM. Gubkin. M. 2007. — P.125.
3. Щебетов А.В., Кульчицкий В.В. «Пора вводить мобилизационный план» — Нефть России №1-2, 2016, стр.52-54.
Отечественный буровой супервайзинг — опыт и проблемы
Автор: Т. Нестерова, (к.т.н., первый заместитель генерального директора ООО «Петровайзер»)
Издание: Журнал «Бурение и нефть» №9 (2009 г.)
Часть 1
Вот что может произойти,если кто-то начнет размышлять.
В.С.Черномырдин
Отечественный буровой супервайзинг переживает не лучшие времена. Как впрочем и весь нефтегазовый сервис.
Пытаюсь найти в Интернете определение «супервайзинг». Моментально и услужливо получаю ряд однотипных понятий: «Супервайзер в переводе с английского означает «наблюдатель» (supervise – наблюдать, контролировать). …Основная функция – контролировать работу торговых агентов или промоутеров». Или «Супервайзер (англ. supervisor – наблюдающий, контролирующий) – занимается разработкой маршрутов, осуществляет наблюдение и контроль за деятельностью торговых представителей».… Набираю «буровой супервайзинг» – и получаю длинный список резюме и вакансий на эту должность и список компаний, так или иначе имеющих отношение к буровому супервайзингу. Никаких определений не приводится. То есть де факто такая должность имеется и весьма востребована, а де юре ее нет.
Смотрим, что у нас имеется в законах. По правовым положениям можно сослаться на статьи № 748 и 749 ГК РФ: «Заказчик вправе осуществлять контроль и надзор за ходом и качеством выполняемых работ…, Заказчик в целях осуществления контроля и надзора за строительством… может заключить договор об оказании …услуг…с соответствующим инженером (инженерной организацией)»; и п. 3.4.2 Правил безопасности в нефтяной и газовой промышленности: «Для обеспечения строительства опасного производственного объекта заказчик назначает технический надзор за проведением строительно-монтажных работ…».
Из сайта Губкинского Университета: «30 мая 2008 года произошло знаковое событие – первые буровые супервайзеры России получили дипломы как знак признания государством динамически развивающейся профессии! В РГУ нефти и газа имени И.М.Губкина Институт проблем развития кадрового потенциала ТЭК реализует профессиональную образовательную программу для получения дополнительной квалификации «Специалист технологического надзора и контроля при строительстве скважин (Буровой супервайзер)».
Ну вот и появились в России первые «законные» супервайзеры!
Тем не менее, эта законность весьма условная. В «Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих» Минтруда РФ должность и квалификация «супервайзер» не значится. За некоторыми оговорками к буровому супервайзингу сегодня можно применить только должность инженера по специальности – «инженер по надзору за строительством» и «инженер (по бурению)». Больше ничего не подходит.
Молодой выпускник ВУЗа фактически становится инженером сразу по получении диплома, а супервайзером может не стать никогда. Или пройдет много лет, будет накоплен большой опыт и инженер по бурению сможет работать супервайзером. А в трудовой книжке останется та же запись – инженер.
Согласитесь, что квалификация «инженер» и квалификация «инженер- супервайзер» далеко не одно и то же. Престижность второй квалификации несравненно выше, как выше и зарплата. Но юридических доказательств того, что например соискатель на высокооплачиваемую работу уже имеет опыт работы буровым супервайзером представлено быть не может (разве что кадровик нарушит нормативы Минтруда, записав несуществующую должность, тем самым лишив работника возможности получения льгот, например по полевому стажу). Цитирую Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 10 октября 2003 г. N 69 об утверждении инструкции по заполнению трудовых книжек: Записи о наименовании должности (работы), специальности, профессии с указанием квалификации производятся, как правило, в соответствии со штатным расписанием организации. В случае, если в соответствии с федеральными законами с выполнением работ по определенным должностям, специальностям или профессиям связано предоставление льгот либо наличие ограничений, то наименование этих должностей, специальностей или профессий и квалификационные требования к ним должны соответствовать наименованиям и требованиям, предусмотренным соответствующими квалификационными справочниками.
Таким образом, одна из проблем – это отсутствие правовых норм, типовых регламентов и положений по буровому супервайзингу.
Тем не менее, несмотря на незаконность, буровой супервайзинг, заимствованный из западного опыта, существует в России давно, естественным образом приспосабливаясь к нашему менталитету.
Российских компаний, для которых супервайзинг является основным направлением бизнеса, сегодня в российском нефтесервисе не так уж много. Зато предприятий, развивающих, либо планирующих развивать супервайзинг в качестве сопутствующего вида бизнеса, великое множество (рост их количества сдерживает только текущий кризис). При этом профиль компании может быть любым – начиная от услуг по направленному бурению, долотного сервиса, инженерного сопровождения буровых растворов и заканчивая геофизическими исследованиями. Подход компаний понятен – этот бизнес не требует серьезного финансового капитала, а основу его составляет квалифицированный персонал.
В России буровой супервайзинг представлен в нескольких вариациях. Первая из них – это так называемый внутренний супервайзинг, или «служба заказчика» нефтегазовой компании. Вторая разновидность – внешний супервайзинг – подразумевает привлечение заказчиком специализированной сервисной компании на подрядной основе. Наконец, третий вид супервайзинга можно условно обозначить как смешанный, при котором собственная супервайзинговая служба заказчика контролирует работу привлеченной фирмы, в отдельных случаях собственная служба заказчика работает наравне с привлеченным сервисом,
Разумеется, выбор того или иного варианта остается на усмотрение заказчика. Ряд крупных компаний настроены на создание и развитие собственной службы, или же используют оба вида супервайзинга, в то время как более мелкие компании в целом пошли по пути использования внешнего сервиса.
Казалось бы, преимущества внутреннего супервайзинга для компании – заказчика услуг абсолютно очевидны: собственный управляемый персонал, единый менеджмент, информационная безопасность. Однако недостатков здесь также хватает.
К примеру, кадровый вопрос, включающий подбор, подготовку и содержание квалифицированных специалистов внутри компании. Такой подход, помимо прочего, сулит еще и дополнительные издержки – ведь даже при непостоянстве загрузки, зарплату сотрудникам платить все равно приходится. Вопрос объективности – зарплата собственного персонала напрямую зависит от успешности работы службы заказчика в целом, что создает предпосылки для сокрытия и замалчивания собственных недостатков. Скрывать свои недостатки при работе на буровой можно только при условии, что супервайзер закрывает глаза на недостатки в работе буровой бригады.
В этом смысле вариант с привлечением независимой сервисной компании, нанимаемой на определенный период или под конкретный проект, выглядит более предпочтительно. К тому же заключение контракта с сервисной компанией автоматически предполагает четкое распределение ответственности между сторонами, тогда как при наличии собственной службы все риски остаются на балансе заказчика.
Таким образом, переходя к преимуществам внешнего супервайзинга, сразу стоит отметить наличие финансовой и юридической ответственности сервисного предприятия за результат своей деятельности, поскольку такая ответственность определена законодательством РФ. Предприятие работает на договорной основе и заказчик имеет возможность управлять качеством работ, назначая штрафные санкции и бонусы подрядчику.
К числу других преимуществ можно отнести возможность выбора подрядчика на конкурсной основе (свободный рынок) и экономию затрат на содержание собственного персонала.
Справедливости ради отметим и некоторые из недостатков внешнего супервайзинга – затраты на привлеченный сервис и необходимость регламентации взаимоотношений не только с подрядной компанией, но и ее полевым персоналом. Но это неизбежные составляющие любого сервиса.
И еще один существенный момент, касающийся интересов инвестора. Компания заказчика, как правило, сама по себе является командой мененджмента, сформированной инвестором для реализации своих инвестиционных проектов. И не секрет, что интересы заказчика и инвестора не во всем совпадают. Внешний супервайзинг может выявить не только недостатки подрядчиков, но и недостатки собственной технологической службы заказчика, что нередко порождает конфликты между ними. В данном случае внешний супервайзинг, привлекаеый инвестором, может служить независимым средством защиты собственных вложений в строительство скважин.
На наш взгляд, самым существенным вопросом бурового супервайзинга является вопрос его функциональности, ответственности, прав и полномочий. Исходя из опыта оказания услуг различным нефтяным компаниям, можно разделить буровой супервайзинг на два принципиально разных сервиса, первый из которых коротко можно обозначить как управление, второй – как надзор.
Управление строительством скважин – это западный образец супервайзинга, который дает возможность заказчику, не занимаясь рутиной и не создавая громоздкую технологическую службу, «держать руку на пульсе», обеспечивая спланированную безостановочную работу объекта. Супервайзер наделен управленческими полномочиями и правами, основная задача управляющего супервайзинга – предупредить, спрогнозировать нештатные ситуации, приложить все усилия для сокращения непроизводительного времени, максимально эффективно управлять всеми затратными механизмами (ресурсами, сервисами).
Надзор – наш отечественный вариант супервайзинга (заметьте, официальное название квалификации – «специалист технологического надзора…»), обеспечивающий надзор над исполнением проекта и других нормативных документов.
В следующей статье будут рассмотрены вопросы реализации сервиса, вопросы подготовки кадров и экономические аспекты бурового супервайзинга.
Супервайзинг или аутсорс? Вот в чем вопрос
Уже больше двух лет удаленные сотрудники Support Division краснодарской студии Plarium работают под руководством супервайзеров. По каким причинам мы выбрали этот способ управления и как организовали супервайзинг в отделе поддержки — рассказываем под катом.
Почему именно супервайзинг
Выход Vikings: War of Clans на новые рынки подразумевал обслуживание азиатских и других экзотических локалей. Необходимо было нанять представителей этих стран: они не только смогут отвечать игрокам на родном языке, но и обладают таким же национальным менталитетом. Например, японцы очень вежливы, для них характерен формальный стиль общения, а турки — искренние, эмоциональные и предпочитают короткую психологическую дистанцию. Однако искать носителей языков долго и сложно, а собрать в одном офисе еще тяжелее, поэтому мы отказались от полного инхауса. Вместо этого стали изучать способы работы с удаленными сотрудниками и в первую очередь рассмотрели вариант аутсорсинга.
В целом аутсорс нам не подошел, вопросов и проблем оказалось довольно много. Плюс аутсорса поддержки в том, что компания, у которой нет своей саппорт-команды, получает готовое решение. Однако для нас это достоинство стало бы недостатком в плане взаимодействия. Дело в том, что в нашей студии уже была своя структура отделов, программа обучения и стандарты обслуживания. Из-за наличия у компании-аутсорсера собственных менеджеров, отдела кадров, IT и контроля качества нам пришлось бы менять свою структуру, иначе получились бы дублирующие друг друга департаменты.
Также на стадии поиска мы поняли, что нет возможности договориться о скользящем графике. Если нужны сотрудники во внеурочное время, потребуется расширять штат аутсорс-компании, чтобы организовать работу по сменам, а это повлечет увеличение стоимости услуг.
Еще не было уверенности, что аутсорс-агенты сразу после получения регламентов будут отвечать на запросы согласно требованиям. Здесь возник бы вопрос обучения.
Во-первых, разные компании допускают разную степень партнерского контроля подготовки сотрудников. Во-вторых, у нас уже есть опытная команда, переучивать еще одну было бы интересно, но неэффективно.
Наконец, проще всего дать компании-аутсорсеру шаблоны на все случаи жизни, чтобы снизить число ошибок в сравнении с индивидуальными ответами. Но с выходом обновлений возникает больше ситуаций, которые требуют новых шаблонов, и так до бесконечности. Это нецелесообразно. Дешевле создать бот-программу, чем нанимать команду для копипаста шаблонов. 
Если бы мы разрабатывали небольшие флеш-проекты или несложное ПО, то пользоваться аутсорсом было бы выгоднее, чем создавать свою команду. Но у нас крупная игра на 65 тысяч слов на каждой локали со сложной механикой, взаимосвязями и балансом. Очень сложно подготовить аутсорсеров к работе на глобальном проекте: чем больше звеньев в цепи, тем выше вероятность ошибки. К тому же согласно мировым тенденциям качество обслуживания проектов выходит на первый план и становится конкурентным преимуществом. Популярность проекта также зависит от того, насколько эффективно мы взаимодействуем и занимаемся постпродакшеном. Чтобы обеспечивать поддержку игроков на высоком уровне и оставаться в рамках бюджета, мы остановились на супервайзинге.
Как мы перешли на супервайзинг
В апреле 2016 года мы начали заниматься поиском и наймом удаленных сотрудников из разных стран, под азиатские локали в первую очередь. Осенью команда была уже укомплектована, и полсотни человек работали под управлением супервайзеров. Нам потребовалось не так много времени (максимум год), чтобы удаленные модераторы воспринимали нас как надежного работодателя. Это важно, потому что обычно наниматели не связывают себя обязательствами с фрилансерами, могут внезапно отказаться от услуг, не обучают, но требуют многого. Мы же предлагаем официальное трудоустройство и двухнедельный оплачиваемый отпуск.
Внедрение супервайзинга прежде всего затронуло смежные направления: техподдержку, команду по работе с соцсетями, локализацию. Изменения были внутренними, поэтому объем работ у менеджеров проекта и разработчиков не вырос. Мы заново выстроили коммуникацию, чтобы между сотрудниками из разных стран была быстрая и ясная связь. В этом нам помог отдел локализации, так как Google Переводчик здесь не спасет. Также благодаря помощи локализаторов мы смогли вести страницу игры в магазинах приложений на различных языках, например на малазийском и тайском, поддерживать саппорт-портал и FAQ. Такая мультиязычность обслуживания проекта стала возможна вследствие перехода на супервайзинг.
Во время перехода на дистанционное управление командой мы столкнулись с массой сложностей. Предугадать все и создать сразу все направления удаленной работы было тяжело, тем более подобного опыта у нас не было. Больше всего усилий ушло на поиски подходящих модераторов — приходилось просеивать десятки, а то и сотни кандидатов, пока не набралась эффективная команда. Но самым важным моментом при переходе с инхауса на супервайзинг стало единое информационное поле, где супервайзер играет главную роль.
Как устроена служба супервайзинга
Мы обучили на супервайзеров имеющихся сотрудников. Они взяли на себя колоссальную менеджерскую работу и взаимодействие с локализацией. Кто в нашем представлении хороший супервайзер? Это Бэтмен! Профессионал, безусловный авторитет для удаленных сотрудников и обладатель выдающегося терпения. Как любой менеджер, супервайзер должен любить людей, а еще развивать подопечных и стремиться понимать их.
Норма для нашего супервайзера — 6–8 модераторов в подчинении, размер команды зависит от объема работы. Нам нужно как минимум два супервайзера на русскую локаль и два — на остальные. С учетом запаса получается по шесть человек на каждый проект.
У модератора есть возможность карьерного роста до, как мы его называем, формода (fore-moderator): если сотрудник хорошо справляется, инициативен и к нему нет нареканий, то он может взять на себя дополнительные административные функции. Формоды помогают другим модераторам и могут частично заменить супервайзера, например когда в его часовом поясе ночь.
Какие инструменты супервайзера у нас есть
Мы создали базу знаний по администрированию на основе Google Sites и обучающий портал, где можно изучать обновления проектов и проходить тестирование. Поскольку обучение и взаимодействие происходит на английском языке, то мы нанимаем только тех удаленных модераторов, кто им владеет. Так не потребуются дополнительные переводчики.
Для мотивации используем разные инструменты: общие чаты, скайп-коллы, ивенты (например, чтобы каждый сфотографировал какой-нибудь объект из своего города, когда для удаленщиков запускается флешмоб). Также есть группа на Facebook, где люди делятся мемчиками и обсуждают рабочие вопросы. Но во главе угла стоит личное общение модератора и супервайзера.
Итоги
Дальше — больше. Именно внедрение супервайзинга позволило на данный момент создать максимально оптимальную по масштабам и качеству команду. В скором времени мы переведем на супервайзинг все службы, чтобы первая линия техподдержки была полностью за пределами офиса.