Что является договором между исполнителем и потребителем гостиничных услуг
Договор оказания гостиничных услуг
Договор оказания гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг. По такой сделке одна сторона предоставляет гостиничные услуги, а друга их оплачивает.
Сторонами по данному соглашению выступают Заказчик и Исполнитель. В качестве Исполнителя могут выступать как юридические лица, так и Индивидуальные предприниматели. Заказчиком же может являться физическое или юридическое лицо.
Сущность договора оказания гостиничных услуг подразумевает предоставление Исполнителем Заказчику временного размещения в номере на базе гостиницы.
При этом такой договор не нуждается в обязательном письменном оформлении, так как само по себе предоставление подобных услуг является публичной офертой. Тем не менее, для конкретизации условий проживания, обязательств и ответственности сторон по договору, мы рекомендуем оформить документ в письменном виде.
Ниже мы приведем пример, как составляется такой договор и какие положения следует в нем прописать.
Преамбула
Договор оказания гостиничных услуг
Общество с ограниченной ответственностью ООО «Люкс-престиж», в лице генерального директора Бурова Павла Геннадьевича, действующего на основании Устава общества, именуемый в дальнейшем «Исполнитель», с одной стороны
И
Дружко Сергей Валентинович, 05.06.1980 года рождения, проживающий по адресу Курганская область, город Курган, улица Бурова-Петрова, дом 345А, квартира 977, гражданство: Россия, паспорт: серия ХХХХ номер ХХХХХХ, выданный отделом УФМС России по Курганской области в городе Кургане 05.06.2000, телефон: + 7 (777) 777 – 77 – 77, именуемый в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны
заключили настоящий договор о нижеследующем:
В преамбуле договора фигурирует следующая информация:
Существенными условиями по настоящему соглашению являются:
Предмет
Данные о предмете договора, как правило, фигурируют в начальных пунктах документа и являются его неотъемлемой составляющей. В нашем случае, предметом выступают непосредственно сами гостиничные услуги.
В тексте документа информация о предмете договора выглядит следующим образом:
В соответствии с настоящим соглашением Исполнитель предоставляет Заказчику номер в гостинице по цене, указанной в Прейскуранте организации.
Заказчику предоставляется однокомнатный номер, в котором имеются:
• двухместная кровать;
• плазменный телевизор;
• два кресла;
• шкаф;
• санузел, включающий унитаз, раковину, зеркало и душевую кабину.
Стоимость предоставляемых услуг зависит от характеристик номера и срока оказания услуг.
Согласно прайс-листу организации, оплата предоставления указанного номера составляет 4 000 (Четыре) тысячи рублей в сутки.
Место, в котором оказываются гостиничные услуги, расположено по адресу:
Курганская область, город Курган, улица Новикова, дом 137Б.
Общество с ограниченной ответственностью ООО «Люкс-престиж» имеет лицензию на оказание подобного рода услуг. Это подтверждается свидетельством о присоединении к категории гостиницы от 3 января 2022 года.
Права и обязанности
Такой раздел заключается с целью указания обязательств Контрагентов по настоящему соглашению. В связи с принципом свободы договора, который закреплен в Российской Федерации, стороны имеют полное право прописать в тексте документа различные формулировки, которые не противоречат действующему законодательству РФ. Однако, в Гостиницах, как правило, уже существуют типовые формы документов. Ниже мы приведем примерный образец такого раздела:
Исполнитель вправе:
• Требовать оплаты предоставленного Заказчику номера в момент заключения договора.
• Требовать соблюдения Заказчиком техники безопасности, а также иных требований, предусмотренных правилами Гостиницы.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
Исполнитель обязуется:
• После оплаты гостиничных услуг надлежащим образом предоставить номер для размещения Заказчика, который соответствует заявленным в договоре характеристикам.
• Исполнять свои обязательства в соответствии с настоящим договором.
Заказчик вправе:
• Требовать качественного оказания услуг после их оплаты.
• Требовать уважительного отношения со стороны Исполнителя и его персонала.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
Заказчик обязуется:
• Оплатить оказанные ему гостиничные услуги в момент подписания сделки.
• Соблюдать правила техники безопасности и иные правила временного проживания, установленные Гостиницей.
• Исполнять свои обязательства в соответствии с настоящим договором.
Ответственность сторон
В этом разделе обозначаются положения об обстоятельствах, при наступлении которых стороны несут материальную ответственность. Ниже мы представим основные формулировки положений, которые могут прописываться в тексте документа:
• Стороны несут материальную ответственность в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
• Заказчик несет материальную ответственность за несоблюдение правил техники безопасности и иных правил, установленных Исполнителем.
• Стороны не несут ответственности в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по настоящему договору, если они не были исполнены вследствие непреодолимой силы.
• В случае нанесения ущерба одним из Контрагентов, его возмещение осуществляется за счет виновной стороны.
Порядок разрешения споров
В этом разделе зачастую указываются следующие формулировки:
• В случае возникновения каких-либо споров, стороны разрешают их путем переговоров.
• Если же в процессе переговоров стороны не пришли к компромиссу, споры разрешаются в судебном порядке.
Заключение
В конце документа указываются юридические адреса и реквизиты сторон. После подписания соглашения Контрагентами, договор оказания гостиничных услуг считается заключенным.
Что является договором между исполнителем и потребителем гостиничных услуг
III. Заключение и изменение договора
12. Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.
13. Договор, указанный в абзаце втором пункта 12 настоящих Правил, должен содержать:
б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
в) сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
г) сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) время заезда и время выезда (расчетный час);
ж) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
14. Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).
15. Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика или потребителя.
Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
16. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
17. Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.
Что является договором между исполнителем и потребителем гостиничных услуг
III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг
15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)
(см. текст в предыдущей редакции)
б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)
(см. текст в предыдущей редакции)
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цену номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
21. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.
В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)
(см. текст в предыдущей редакции)
23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.
24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.
26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.
31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.
32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.
РОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АК
РОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АК
О гостиничных услугах
О ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГАХ
Исполнителем является организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по предоставлению гостиничных услуг потребителям по возмездному договору.
Под гостиницами понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Таким образом, отношения гостиниц со своими гостями практически всегда будут подпадать под действие Закона. Исключение составляют случаи бесплатного оказания услуг либо оказания услуг юридическим лицам.
Право потребителя на информацию
Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций гостиничного бизнеса перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержится в Правилах.
В соответствии с ними на вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. На вывеске также должна быть информация о режиме работы. Оформление прибывающих и отбывающих гостей должно производиться в гостиницах круглосуточно.
В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должны быть представлены:
1) сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
2) сведения об услугах, которые должны включать:
— цену номеров (места в номере), в том числе почасовой тариф, если он установлен исполнителем;
— указание на форму и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения;
— перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
— перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
— предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
— перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, и перечень таких льгот;
— порядок проживания в гостинице;
— сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.
Также в удобном для обозрения месте должно быть вывешено свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если категория присваивалась), Правила оказания услуг и извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
3) сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.
Кроме этого, в каждом гостиничном номере должна быть размещена информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.
Вся информация должна быть представлена на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости представления информации на иностранных языках Законом не предусмотрено.
Согласно ст. 426 ГК РФ договор гостиничного обслуживания является публичным договором. Это означает, что исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест.
Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот. Прямым нарушением законодательства является установление дифференцированной цены услуг для российских жителей и иностранцев, либо предоставление скидок, не предусмотренных законодательством.
Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других в силу пункта 11 Правил запрещается. Примером может служить заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков. Такие действия расцениваются как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости.
Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно ст. 32 Закона, п. 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания, согласно порядку оплаты номеров в гостинице.
Право потребителей на надлежащее качество услуг
Согласно ст. 4 Закона, п. 14 Правил потребитель имеет право на получение качественной услуги. Качественной признается услуга, соответствующая условиям договора, в том числе по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя. При отсутствии или неполном объеме условий договора услуга должна соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к такого рода услугам. Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам. Кроме того, согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды.
Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу. Однако за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.
Объявление гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
В чем заключается ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг?
В случае нарушения исполнителем Правил предоставления гостиничных услуг защита прав потребителей осуществляется в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей».
Обнаружив недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать уменьшения цены оказанной услуги либо безвозмездного устранения недостатков.
Однако ст. 30 Закона предусмотрена и иная норма: срок устранения недостатков назначается потребителем и указывается в документе, подписываемом обеими сторонами. При этом назначаемый потребителем срок должен быть разумным. Если исполнитель не устранит недостатки в этот срок, то он должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от цены услуги, а потребитель, в свою очередь, имеет право отказаться от исполнения договора
В аналогичном порядке потребитель может расторгнуть договор при обнаружении существенных отступлений от его условий (недостатков, которые уже нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени). Например, потребитель оплатил проживание в гостинице, имеющей категорию «четыре звезды», но впоследствии выяснилось, что на ее территории нет плавательного бассейна, что является обязательным требованием для гостиниц такого уровня. Если потребитель при заключении договора об этом не был информирован, он имеет право не оплачивать услуги, а если оплатил, то потребовать оплату обратно.
Если потребитель забронировал номер, но вовремя не был размещен, либо любая дополнительная услуга была оказана гостиницей с нарушением сроков, то на основании ст. 28 Закона потребитель имеет право:
— установить новый срок заселения (новый срок оказания услуги), что должно быть отражено в договоре;
— потребовать уменьшения цены бронирования;
— отказаться от услуг, а если они были оплачены, то потребовать оплату обратно.
Помимо рассмотренных выше требований, потребитель вправе требовать возмещения убытков, материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.
Так, возмещаются убытки, причиненные:
— непредставлением потребителю при заключении договора информации об услугах либо представлением недостоверной или недостаточно полной информации об услугах (ст. 12 Закона);
— нарушением права потребителя на свободный выбор (ст. 16 Закона);
— нарушением сроков оказания услуг (ст. 28 Закона);
— оказанием некачественной услуги (ст. 29 Закона).
Помимо имущественного вреда исполнитель в силу ст. 15 Закона обязан возместить потребителю моральный вред, причиненный нарушением его прав.
Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, на исполнителя за нарушение прав потребителя возлагается административная ответственность.
Потребитель, в свою очередь, обязан возместить ущерб, в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств. Поскольку законодательством не установлено иное, потребитель обязан возмещать причиненные исполнителю убытки в полном объеме (ст. 15 и 393 ГК).
Уважаемые потребители!
При нарушении ваших потребительских прав вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю в г. Барнауле и в территориальные отделы Управления в городах и районах Алтайского края.
Адрес Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю:
г. Барнаул, ул. М. Горького, 28, тел. 8 (3852) 66-54-27, факс 8 (3852) 24-99-59.
Также вы можете отправить сообщение на сайт Управления
(http://22.rospotrebnadzor.ru).
Адреса и телефоны территориальных отделов, график приема граждан
во всех административных территориях