Что является составляющими клиентоориентированного сервиса в ржд
Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
Политика ориентирована на реализацию Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года, Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, Стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года, Долгосрочной программы развития ОАО «РЖД» и его дочерних и зависимых обществ до 2020 года, Концепции развития транспортно-логистического бизнеса холдинга «РЖД», создание основы для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних потребителей услуг железнодорожного транспорта, укрепления бренда и повышения конкурентоспособности холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг.
Клиентоориентированность: иерархия документов
Ценности холдинга: клиентоориентированность, взаимовыгодное
долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля
продуктов и услуг в интересах потребителей
Политика внешней и внутренней клиентоориентированности
холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
Политика основывается на основных ценностях Холдинга, зафиксированных в Стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года:
— взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;
— баланс интересов государства, потребителей, Компании, частных акционеров;
— эффективное социальное партнерство и социальная ответственность.
Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга «РЖД».
Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге «РЖД» в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО «РЖД», дочерние и зависимые общества холдинга «РЖД» на всех уровнях управления.
Определяет основные принципы формирования и функционирования
корпоративной системы клиентоориентированности холдинга «РЖД»
на реализацию Транспортной стратегии РФ, Стратегии развития железнодорожного транспорта в РФ, Стратегии и долгосрочной программы развития холдинга «РЖД», создавая основу для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних клиентов
Качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех бизнес-блоков и подразделений на всех уровнях управления (включая региональный уровень)
Действие политики распространяется на все структурные подразделения,
филиалы, дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД»
Политика учитывает мировой опыт, свидетельствующий о том, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.
Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО «РЖД», дочерних и зависимых обществ холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления.
Система клиентского сервиса
Для информирования о работе и услугах пассажирского комплекса работает Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» (ЕИСЦ).
За 2018 год в ЕИСЦ поступило 62 771 обращение (на 8,2 % меньше, чем в 2017 году).
Для обратной связи, получения отзывов и предложений, урегулирования претензий в Компании работают следующие каналы: ЕИСЦ, сайт ОАО «РЖД» и виртуальная приемная. За 2018 год поступило 99 089 обращений из всех источников (на 2,2 % меньше, чем в 2017 году).
Оценка качества предоставляемых услуг пассажирского комплекса холдинга «РЖД» осуществляется при помощи исследования индекса удовлетворенности пассажиров (см. диаграмму). Он является целевым индикатором Программы повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017–2019 годах.
Программа лояльности «РЖД Бонус»
В 2018 году количество участников программы лояльности «РЖД Бонус» увеличилось до 4 млн человек. Был зафиксирован самый высокий прирост за всю историю программы: если до 2018 года средний ежегодный прирост составлял 500–600 тыс. человек, то в 2018 году к программе присоединился 1 млн человек.
За время действия программы лояльности оформлено более 1 млн билетов за баллы. Запущена семейная программа «РЖД Бонус», которая дает возможность накопления бонусных баллов всех членов семьи на общий счет.
Мобильное приложение ОАО «РЖД» для пассажиров
Мобильное приложение ОАО «РЖД» «РЖД Пассажирам» предназначено для оформления электронных билетов на поезда дальнего следования и пригородного сообщения и сопутствующих услуг. Для пользователей мобильное приложение удобно по следующим причинам:
За 2018 год мобильное приложение установлено более 2,6 млн раз пользователями смартфонов на основе ОС Android и 1,29 млн раз – на основе iOS. Через «РЖД Пассажирам» за 2018 год реализовано 8,3 млн билетов.
В 2018 году началось подключение пригородных перевозчиков АО «Московско-Тверская ППК», АО «Калининградская ППК», АО «Северо-Западная ППК», АО «Северная ППК», АО «ППК «Черноземье», АО «Содружество», АО «Волго-Вятская ППК», АО «Свердловская ПК», АО «Байкальская ППК», АО «Северо-Кавказская ППК». к мобильному приложению. Это позволяет пассажирам оформлять электронные билеты на пригородные поезда. В 2019 году работа по подключению пригородных перевозчиков продолжится.
Итоги внутреннего исследования уровня удовлетворенности пассажиров в 2018 году, баллы
Распоряжение ОАО «РЖД» от 26 июля 2016 г. N 1489р «Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок»
В целях повышения уровня клиентоориентированности структурных подразделений, филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД»:
Первый вице-президент ОАО «РЖД»
Единая политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
(утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 26 июля 2016 г. N 1489р)
Политика ориентирована на реализацию Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года, Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, Стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года, Долгосрочной программы развития ОАО «РЖД» и его дочерних и зависимых обществ до 2020 года, Концепции развития транспортно-логистического бизнеса холдинга «РЖД», создание основы для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних потребителей услуг железнодорожного транспорта, укрепления бренда и повышения конкурентоспособности холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг.
Политика основывается на основных ценностях Холдинга, зафиксированных в Стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года:
— взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;
— баланс интересов государства, потребителей, Компании, частных акционеров;
— эффективное социальное партнерство и социальная ответственность.
Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга «РЖД».
Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге «РЖД» в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО «РЖД», дочерние и зависимые общества холдинга «РЖД» на всех уровнях управления.
Определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности холдинга «РЖД»
на реализацию Транспортной стратегии РФ, Стратегии развития железнодорожного транспорта в РФ, Стратегии и долгосрочной программы развития холдинга «РЖД», создавая основу для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних клиентов
Качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех бизнес-блоков и подразделений на всех уровнях управления (включая региональный уровень)
Действие политики распространяется на все структурные подразделения, филиалы, дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД»
Политика учитывает мировой опыт, свидетельствующий о том, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.
Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО «РЖД», дочерних и зависимых обществ холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления.
2. Цель разработки политики клиентоориентированности в области грузовых перевозок
Целью разработки политики клиентоориентированности является создание и внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга «РЖД», направленных на решение следующих задач:
1. Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок.
2. Увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества.
3. Устранение потерь в производственной цепи создания ценности для ОАО «РЖД», его дочерних и зависимых обществ и клиента, вызванных расходованием ресурсов на разработку и продвижение услуг, не востребованных на транспортном рынке.
4. Сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов создания, продвижения и поддержки на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства.
5. Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
6. Расширение продуктовой линейки и оптимизация «портфеля» предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов, устранение внутрихолдинговой конкуренции.
7. Увеличение жизненного цикла взаимодействия Холдинга с клиентом, включающее в себя формирование и соблюдение соответствующей корпоративной культуры, технологии работы, системы показателей, стандартов обслуживания и качества оказания услуг.
8. Инициацию положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг Холдинга среди конкурентов, повторным обращениям и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих.
9. Формирование базы знаний на основе изучения, накопления и систематизации опыта крупных российских и зарубежных холдингов, а также лучших практик подразделений Холдинга в целях обеспечения его использования для системного совершенствования деятельности и повышения качества услуг.
10. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе совершенствования системы ключевых показателей деятельности и мотивации персонала.
Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций Холдинга на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной организации.
3. Понятие и критерии клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
В условиях открытого для конкуренции транспортного рынка потребители свободны в выборе поставщика услуги, особенно в сфере транспортно-логистических и терминально-складских услуг, а также перевозок грузов автотранспортом на расстояния до 2000 км. Динамика роста рынка свидетельствует об увеличении доли сегментов услуг «добавленной стоимости», то есть экспедирования, терминально-складских услуг, услуг контрактной и интегрированной логистики 3 и 4 PL. В связи с этим вопрос внедрения системы клиентоориентированности следует рассматривать в масштабах холдинга «РЖД», в задачи которого входит не только развитие и эксплуатация железнодорожной инфраструктуры, но и организация комплексной транспортно-логистической деятельности. Формирование комплексного портфеля услуг на основе не только базовой услуги железнодорожной перевозки грузов, но специализированных продуктов дочерних и зависимых обществ повысит привлекательность услуг для клиентов за счет реализации синергии в холдинге «РЖД».
Клиентоориентированность является основной ценностью и ключевым фактором успешности и конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, а также важнейшей составляющей корпоративной культуры Холдинга.
Эффективность деятельности ОАО «РЖД» и его дочерних и зависимых обществ, отвечающая критериям клиентоориентированности, обеспечивается при условии взаимосвязи управления процессами создания и реализации услуг. При этом изначальным и обязательным условием являются пожелания, требования и заказы потребителей услуг, а также оценка их удовлетворенности качеством транспортного обслуживания.
Данное требование можно считать реализованным, когда:
— услуги, предлагаемые холдингом «РЖД» на рынке грузовых перевозок, появляются в ответ на возникающие потребности и ожидания потребителей транспортно-логистических, терминально-складских и информационных услуг;
— руководители и специалисты бизнес-единиц холдинга «РЖД» обладают необходимыми компетенциями и демонстрируют на деле, что высшим приоритетом для них является выполнение запросов, потребностей и ожиданий потребителей;
— каждый сотрудник подразделения ОАО «РЖД» и бизнес-единицы холдинга «РЖД» осознает свои ответственность и вклад в подготовку и оказание конечной услуги в единой производственной цепи создания ценности для клиента и ОАО «РЖД».
Критерии оценки клиентоориентированности ОАО «РЖД» как общесетевого перевозчика грузов со стороны потребителей услуг железнодорожного транспорта приведены в табл 1.
Основные критерии оценки потребителями показателей клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
Клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.
Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.
Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.
Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.
В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.
Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.
Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.
Что такое ориентированная на покупателей компания?
Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.
Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:
Клиентоориентированность сотрудников
Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.
Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.
Принципы клиентоориентированности
Примеры клиентоориентированности
Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:
Как измерить клиентоориентированность
В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:
Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.
Резюме
Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика