давайте на чистоту вы считаете что ваш клиент
Универсальные ответы на возражения | Работа с возражениями
В этой статье и видео, вы узнаете три универсальных ответа на любые возражения клиентов. Эти универсальные фразы, которые подходят для любых возражений в продажах и позволяют сохранять сделки.
Если вы занимаетесь продажами, вы знаете, что работа с возражениями помогает быстро увеличить продажи, если знать грамотные ответы на возражения. Потому что именно через них и сливаются сомневающиеся клиенты.
Эта статья для тех, кто не хочет разбираться в хитросплетениях продаж и придумывать для каждого возражения свою формулировку или скрипт возражения. Вы узнаете, как ответить на все сомнения клиента одной универсальной фразой и поверьте этот ответ будет в разы лучше молчания или «наезда» на клиента.
Как примеры работы с возражениями, мы рассмотрим реакции на самые популярные возражения «Дорого», «Подумать» и «Посоветоваться».
Для сначала давайте разберёмся в сути того, откуда берутся возражения клиентов. На это есть три основные причины их возникновения.
Причины возражений в продажах
Работа с любым возражением сводится к выявлению его истинной природы и ее нейтрализации. Если конечно у вас хороший контакт с клиентом и он готов эту причину открыть. Наши универсальные скрипты или ответы на возражения, направленны именно на это.
Ответ на возражение N1. Проверка боем.
В ответ на любое возражение вы говорите фразу
Далее два варианта. Либо клиент соглашается с этой причиной и вы с ней работаете, либо он будет вынужден сказать другую свою причину. Прекрасно. Оба варианта нас устраивают. Ведь главное докопаться до сути.
Ну и так далее. Как видите способ очень простой и очень эффективный.
Ответ на возражение N2. Нравится, не нравится.
Данный универсальный ответ на возражение состоит из двух вопросов:
С помощью этих двух вопросов мы можем выяснить истинную природу возникновения возражений мягко и не навязчиво.
Ответ на возражение N3. Правда-матка.
Итак, цель узнать истинную причину или сомнение, которое кроется за возражением. Так почему бы без лукавства, напрямую не спросить об этом клиента. Эврика)
На любое возражение клиента, вы говорите всего одну фразу
Попробуйте. Если у вас хороший контакт, клиент сам все расскажет. Вот так просто!
p.s. В этой статье и видео, вы узнали три универсальных способа обработки возражений в продажах. Но также, вы можете подобрать и потестировать и другие более эффективные варианты ответов на возражения. Все лучшие способы я собрал в своей PDF-книге «90 ответов на возражения клиентов» и все что вам нужно сделать, это оставить под этим постом любой комментарий, а далее перейти по этой ссылке
Там вы получите инструкцию как бесплатно скачать эту книгу. Пользуйтесь!
Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!
В этой статье и видео вы узнаете, что ответить клиенту на возражение «У других дешевле» и другие…
B2B продажи — это продажи Business to Business, когда одна организация продает товар или услугу другой организации….
Страх отказа или неудачи в процессе продажи – актуальная тема, знакомая многим, даже опытным профессионалам своего дела….
Данные экспертные вопросы для выявления потребностей клиента в продажах подходят для качественной обработки практически любого входящего обращения…
Эта секретная формула продаж позволяет осуществить гарантированную сделку без дожимов, манипуляций, борьбы с возражениями и других неэкологичных…
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
Татьяна Матвиенко
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
9 запретных ответов клиентам
Клиент всегда прав — есть такая непреложная истина, которая часто оборачивается против вас. Эта «головная боль» при работе с клиентами знакома каждому, от небольшой компании, до call-центров крупных компаний. От ответов вашей клиентской службы зависит репутация вашей компании, отношение к ней клиентов и количество покупателей.
Сегодня мы поможем вам правильно сориентировать своих менеджеров по продажам, или менеджеров call-центра при работе с проблемными вопросами, агрессивными клиентами и прочими нюансами, с которыми нелегко совладать.
Разберем 9 самых проблемных ситуаций:
1. Вы столкнулись с проблемой, которую нельзя решить здесь и сейчас
— Позвольте мне разобраться с этим
Звучит слишком неопределенно, клиент думает, что от него хотят отделаться.
— Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню вам сегодня в № часов.
Клиент понимает, что его вопросом будут заниматься, а четкий дедлайн даст ему понять, когда будут известны результаты. Главное — не забывайте перезвонить.
2. Вы вынуждены отказать клиенту
Нет ничего хуже, чем сухо сказанное слово «нет» и формальные сожаления.
— К сожалению, мы не предоставляем данные услуги/функции, но можем предложить вам аналогичное решение.
Этим вы убиваете двух зайцев сразу. Во-первых, клиент доволен тем, что вы вникли и пытаетесь решить его проблему. Во-вторых, у вас появляется хороший шанс продать свой товар или услугу.
3. Вы зашли в тупик и не можете оказать помощь клиенту
— Я ничем не могу помочь
При такой фразе в глазах клиента вы опускаетесь с позиции «Поддержка всемогущая» до позиции «Ничего не умеют», при этом не важно, что вы можете очень много, но конкретно в этом вопросе ничем не можете помочь. Клиент всё равняет под одну гребёнку.
— Я понимаю ваше расстройство, чем я могу помочь?
После этой фразы клиент сам подумает, что именно ему нужно, и что сможете сделать непосредственно вы. Если вам не будет хватать компетенции в решении вопроса клиента — вы всегда сможете взять таймаут и поговорить с компетентным специалистом, или передать его запрос в технический отдел. В крайнем случае, если вы не предоставляете данные услуги, вы можете предложить ему аналоговое решение.
4. Клиент ошибся и его нужно поправить.
— Позвольте вас поправить.
Звучит, будто вы указываете клиенту, что делать. Люди не любят моменты, когда они не правы.
— Мне следовало пояснить вам этот вопрос, моё упущение.
Вы признаете ошибку и начинаете помогать.
5. Клиент не понял вас или ошибочно интерпретировал ваши слова.
— Кажется, вы меня не поняли.
Вы пассивно агрессивно перекладываете вину на клиента. Вы только накалите ситуацию, и никак не приблизитесь к решению проблемы.
— Давайте я внесу уточнения. / Кажется, я неправильно понял(а) ваш запрос, позвольте мне уточнить
Клиент не чувствует вины, или своей глупости (пусть даже он действительно не понимает простых вещей). Ваша задача рассказывать до тех пор, пока клиент не будет осведомлен настолько, насколько ему потребуется.
6. Вы ошиблись, и вам нужно извиниться.
— Простите, простите, простите.
Злоупотребление извинениями только раскалит ситуацию. Лучше старайтесь приблизиться к решению проблемы.
— Мы приносим извинения за данную ситуацию, не волнуйтесь, сейчас все будет исправлено.
Золотая середина. Вы извинились, и успокоили клиента тем фактом, что ситуация под контролем, и работа, направленная на её исправление, уже ведётся.
7. У вас неотложный звонок по второй линии.
— У меня вторая линия, не могли бы вы «повисеть»?
Это кажется невероятным, но я слышал подобную фразу несколько раз. Это очень грубая ошибка. Клиенту начинает казаться, что его проблема совершенно не важна.
— Если вы не против, побудьте на линии, пока я буду заниматься вашим вопросом.
Даже если это будет долго, нет никаких проблем, ведь вы дали клиенту право выбора. Находясь на линии он подтверждает, что он не против.
8. Клиент сообщает неверные данные.
— У нас нет информации о вашем аккаунте.
Такой ответ усугубит ситуацию в 10 раз, клиент зол потому что не понимает что происходит.
— Возможно, вы указывали другой e-mail/логин/номер телефона при регистрации? Пока я ищу ваш аккаунт — расскажите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?
Чаще всего, проблема будет решена на этом этапе. Вы помогаете клиенту разобраться в сложившейся ситуации.
9. У вас недостаточно прав / компетенции для решения проблемы.
— Данный вопрос вне моей компетенции.
И что теперь делать? У клиента нет четкого плана действий на этот случай.
— Извините, я не могу ответить на ваш вопрос, но мой супервайзер / отдел технической поддержки будет рад вам помочь. Позвольте мне вас соединить / оставить заявку в технический отдел? И напоследок, запомните эти простые истины при работе с раздраженными клиентами:
1. Это не персональное обвинение. Клиент недоволен сервисом компании, а не вами лично.
2. Будьте доброжелательны. Хорошее настроение заразительно.
3. Не зацикливайтесь на проблеме. Не тратьте очень много времени на извинения, лучше скорее начинайте решать поставленную задачу.
4. Если вам угрожают или оскорбляют — предложите решение проблемы, и если оно не дало плодов — переводите на супервайзера.
5. Когда вы общаетесь с негативно настроенным клиентом — вспоминайте хорошее, вспомните все приятные моменты и разговоры, и у вас вновь появятся силы для продуктивной работы.
Модернизируйте свой отдел продаж с нами!
Недовольный клиент: стратегия поведения
Работа диетолога и консультанта по питанию неразрывно связана с общением с людьми. А это значит, что рано или поздно может возникнуть ситуация, когда клиент окажется чем-то недовольным.
Пришлось перенести консультацию, не смог дозвониться администратору для записи на прием, не понимает, как выполнять инструкции диетолога, не доволен результатами похудения – поводов для высказывания претензий может быть очень много. Однако если в отношениях с клиентом что-то пошло не так, это вовсе не означает, что вы – плохой специалист, или на вас работают недобросовестные сотрудники.
Иногда конфликтных ситуаций не избежать, например, если вы заболели и не можете вести прием, а клиент жалуется, что отменил все дела, чтобы встретиться с вами именно в этот день. В подобном случае винить кого-то бессмысленно. Поэтому лучше просто научиться правильно реагировать на недовольство клиентов.
Сегодня вы получите четкую стратегию поведения в конфликтных вопросах и поймете, как налаживать отношения с недовольным и обиженным клиентом…
Шаг 1. Обратите внимание на расстроенного клиента и уделите ему внимание
Вы заметили, что ваш клиент чем-то недоволен. Он может открыто высказывать свои претензии или просто молча стоять с расстроенным или раздраженным видом. Первое, что нужно сделать, — это показать ему, что вы уловили его состояние и готовы к диалогу.
Уделите внимание данному человеку, даже если вы сейчас заняты. В крайнем случае, поручите решить конфликтный вопрос вашему администратору или менеджеру по работе с клиентами. Нет ничего хуже, если недовольный посетитель будет долго ждать, пока кто-то к нему подойдет и предложит поговорить. В таком случае, считайте, что вы потеряли этого клиента и, возможно, еще заработали от него негативные отзывы о вас.
Шаг 2. Внимательно выслушайте клиента, проявите участие
Разговор начат, и клиент высказывает свое недовольство. Ваша задача сейчас – внимательно слушать и проявлять участие в диалоге: кивать в знак одобрения, говорить ответные реплики, отвечать на заданные вопросы без уклонений или отговорок.
Ни в коем случае не перебивайте жалобщика, смотрите ему в глаза во время разговора – это покажет, что вы внимательны к его словам и не пытаетесь что-то скрыть или сказать неправду. Не отвлекайтесь на другие дела, пока разговор не окончен. Можно даже поставить телефон в беззвучный режим, чтобы никто вам не мешал разговаривать.
Шаг 3. Выскажите свое сочувствие
Когда люди на что-то жалуются, в глубине души они хотят, чтобы их пожалели и посочувствовали. Покажите, что вам жаль, что так произошло, даже если вашей вины в конфликтном вопросе нет.
Обязательно скажите что-то типа: «я прекрасно понимаю ваше недовольство, мне очень жаль, что так произошло», «я сочувствую, что все сложилось таким образом, мне понятны ваши эмоции».
Будьте искренни в своих словах и не перебарщивайте с эпитетами, иначе клиент может подумать, что вы говорите с сарказмом.
Шаг 4. Извинитесь, если были не правы вы или ваши сотрудники
Когда претензии к вам вполне обоснованы, то не забудьте извиниться. Например, клиента забыли записать на указанное им время или записали не тогда, когда он просил, произошла накладка по консультациям, ему пришлось ждать окончания приема предыдущего клиента, потому как тот опоздал, ему не выдали обещанные документы (дневник питания, книгу с рецептами, распечатанное меню и т.п.).
Подобные ситуации происходят не так-то и редко, потому что человеческий фактор никто не отменял, поэтому будьте готовы, что иногда вам и/или вашим сотрудникам придется приносить извинения и признавать свою неправоту. В этом нет ничего унизительного, напротив, сознаться в ошибке – признак сильного характера и грамотного общения с людьми.
Извинитесь перед клиентом за произошедшее, пообещайте, что разберетесь с ситуацией и в будущем лично проконтролируете, чтобы это не повторялось.
Шаг 5. Пообещайте во всем разобраться
Если разговор с недовольным посетителем вел ваш администратор или менеджер, а затем он попросил поговорить с руководством, то не надо скрываться от жалобщика – выйдите к нему и возьмите решение конфликта на себя.
Некоторым людям действительно важно общаться непосредственно с начальством, им кажется, что от этого зависит исход ситуации. Бывает, что раздраженные клиенты просят наказать провинившегося сотрудника.
Отнеситесь к этому с пониманием, но не давайте конкретных обещаний расправы, говорите размыто: «мы обязательно примем меры», «мы разберемся в ситуации», «мы проанализируем ваши жалобы и сделаем все возможное, чтобы такое больше не повторилось».
Не говорите, что кого-то уволите, если не планируете этого делать. В любом случае прежде, чем принимать кадровые решения, нужно посмотреть на ситуацию под разными углами. Возможно, у ваших сотрудников просто не было другого выхода или произошла банальная оплошность, которая может быть у каждого из нас.
Шаг 6. Не поддавайтесь на провокации
Клиент явно грубит вам или вашим сотрудникам во время диалога. Он позволяет себе оскорбления, негативные оценки, переходит на личности или даже повышает голос. Такое поведение неоправданно, но, к сожалению, бывают люди, которые решают любые вопросы криком и агрессивными нападками.
Вы ни в коем случае не должны отвечать тем же. Оставайтесь спокойным, сохраняйте хладнокровие, говорите размерено и вежливо, не кричите в ответ. Если клиент переходит все допустимые границы, укажите ему на это и отметьте, что вам неприятно, когда с вами так разговаривают.
Не можете успокоить жалобщика? В таком случае предложите ему высказать претензии в письменно виде – на бумаге грубость обычно сходит на нет, так как у человека есть возможность прочитать и проанализировать написанное.
Если вы заметили, что недовольный клиент грубо общается с вашими сотрудниками, то вступите в диалог и предложите ему обговорить вопрос в спокойном месте. Нередко грубияны стесняются неприлично вести себя непосредственно с руководителем. Не позволяйте никому обижать и унижать ваших людей.
Шаг 7. Повторите высказанные претензии
Во время жалоб люди часто говорят запутанно и сбивчиво, поэтому очень легко неправильно понять, чем именно они не довольны и расстроены, что хотят получить в итоге. Для профилактики недоразумений в окончании разговора проговорите еще раз все претензии клиента и заручитесь его подтверждением, что вы правильно все поняли.
Повтор претензий важен и для самого недовольного посетителя, так как, когда слышишь жалобы со стороны, то легче оценивать их объективность и серьезность. В некоторых случаях после подведения итога оказывается, что клиенту вполне достаточно того, что на его вопрос обратили внимание и не проигнорировали ситуацию.
Если же простыми извинениями не обойтись, ищите пути решения и сглаживания конфликта.
Шаг 8. Предложите свои варианты улаживания вопроса
Клиент, который на что-то жалуется, ждет, что вы предложите свои варианты решения ситуации. Не отмалчивайтесь, надеясь, что все уладится само собой и не придется ничего предпринимать. Действуйте, исходя из того, что произошло.
Пришлось отменить консультацию или возникли накладки по времени, и клиент не дождался своего приема? Тогда предоставьте ему расписание консультаций, чтобы он мог выбрать подходящее время.
Забыли выдать дневник питания? Дайте его как можно быстрее и подарите в довесок книгу с полезными ПП-рецептами.
Нет идей, как вернуть лояльность и доверие клиента? Тогда подумайте, как вы хотели бы, чтобы решился вопрос, будь вы на месте этого человека. Чаще всего ваши идеи будут совпадать с идеями клиентов – вот проверьте.
Шаг 9. Спросите у клиента о его видении решения спорной ситуации
Вы предложили несколько подходящих вариантов, но посетитель все равно не особо доволен решением вопроса. У него, наверняка, есть свое видение на сей счет, поэтому просто узнайте его.
Бывает, что клиент не может выбрать новое время для отложенной встречи с диетологом, потому как в данный момент сам невероятно занят. В подобном случае он может хотеть проведения консультации в онлайн режиме – предоставьте ему такую возможность, и он останется более, чем доволен.
Пусть расскажет, как он хотел бы решить возникший вопрос и, если его просьбы вполне адекватны, то постарайтесь их удовлетворить. А еще не забывайте о таком отличном приеме как «обмен с превышением». Он предполагает то, что вы даете клиенту даже больше, чем он ожидает. Подумайте, чем вы еще можете порадовать указанного человека и сделайте для него это.
Среди возможных вариантов могут быть различные скидки на услуги, бесплатная консультация диетолога или смежного специалиста (если вы работаете не в одиночку), книга с рецептами, разработанное меню питания для всей семьи и т.п.
Шаг 10. Не расстраивайтесь, если имеете дело с вечно недовольными личностями
Если такой тип людей, которых никогда ничего не устраивает. Они находят негатив даже в обычных штатных ситуациях, им невозможно угодить — они все равно придумают, на что пожаловаться. Вечные критики устраивают конфликты на ровном месте везде, где появляются.
Они «питаются» энергией других людей, получают удовольствие от споров и того, что кто-то чувствует себя виноватым. Такие личности могут долго объяснять, почему вы не правы, и выставлять вас виновным даже в той ситуации, где сами допустили ошибку.
К сожалению, вы вряд ли сможете их исправить одним разговором, поэтому тут лучший выход – выслушать и отпустить ситуацию (однако не позволяйте им грубить вам или вашим сотрудникам). Признаться честно, это самый неблагодарный тип клиентов, которых порой лучше потерять, чем постоянно тратить силы и энергию на выяснение отношений.
Чувствуете, что подобный энергетический вампир уничтожает ваши эмоциональные ресурсы? Подумайте, может, лучше вернуть ему деньги за консультации и распрощаться.
Шаг 11. Решайте конфликт быстро
Если же вам удалось прийти к общему знаменателю, и пути решения ситуации ясны, то не медлите с их реализацией. Выполните то, что обещали клиенту: сделайте скидку, запишите на бесплатную дополнительную консультацию, проведите встречу онлайн, подарите книгу с рецептами и т.д.
Чем быстрее вы закроете спорный вопрос, тем лучше для вашей репутации и сохранения хороших отношений с клиентом. Поверьте, оперативное решение конфликта нередко является лучшей рекламой вашего профессионализма.
Некоторые клиенты именно после такого вашего поступка принимают решение остаться с вами на постоянных условиях. Ведь, что может быть лучше, чем надежный и проверенный специалист, который не отвернется в сложной ситуации.
Шаг 12. Расслабьтесь после неприятного разговора
Решение любых споров – это всегда неприятно. После подобного разговора могут остаться нехорошие эмоции и осадок. Чтобы не портить себе и своим сотрудникам день, позвольте себе немного разрядиться и расслабиться.
Пойдите туда, где вам комфортно, послушайте успокаивающую приятную музыку, поговорите с позитивными людьми, пообщайтесь с благодарными клиентами, уделите 10 минут юмору. Иногда после напряженной беседы совсем не хочется ни с кем общаться. Тогда побудьте наедине с собой или воспользуйтесь отличным психологическим приемом «окиньте их взглядом».
Для этого выйдите в какое-то людное место, сядьте на лавочке или встаньте в сторонке и понаблюдайте за незнакомцами. Обратите внимание на то, во что они одеты, какие аксессуары на них есть, как они двигаются, разговаривают, смеются, проявляют эмоции, жестикулируют.
Подмечайте детали, найдите индивидуальность в каждом человеке, поразмышляйте над тем, кем он является, о чем сейчас думает, чем занят. Такие наблюдения помогают мозгу расслабиться и освободиться от эмоциональной усталости от общения с людьми. Затем возвращайтесь в офис — вот увидите: станет гораздо легче и спокойней на душе.
Шаг 13. Узнайте у клиента, насколько он доволен решением вопроса
После того, как вопрос улажен, обязательно поинтересуйтесь у клиента, насколько он доволен нынешней ситуацией, все ли его проблемы решились. Это покажет, что вам не все равно, каков был исход событий, и вы рассчитываете на дальнейшее сотрудничество с данным человеком.
Такая забота всегда приятна и позволяет повысить лояльность клиента, даже если до этого у него оставались какие-то противоречивые чувства. Тут тоже можно использовать прием «обмен с превышением» (при условии, что вы не применяли его во время самого решения конфликта).
С помощью описанных 13-ти шагов вы сможете уладить любую проблемную ситуацию (вариант умышленной конфронтации со стороны вечных критиков не рассматриваем). Обязательно используйте эти приемы на практике, чтобы повысить качество обслуживания. Удачи вам и побольше доброжелательно настроенных клиентов!
А если Вам нужны дополнительные инструменты в ведении клиентов и развитии бизнеса в сфере wellness, то обратите внимание на наш бизнес-курс – там очень много интересной и ценной информации…
Нам важно знать ваше мнение на счет только что прочитанной темы. Обязательно поделитесь с нами в комментариях, были ли у вас какие-то конфликтные ситуации с клиентами, как вы их решали?
Также не забудьте поставить лайк за наши старания в написании материала. Нам ценно каждое ваше сердечко. Чем больше их у нас, тем радостней мы пишем новые статьи.