для чего фас россии ведет аккаунты в социальных сетях
Госорганы в соцсетях. Жизнь или имитация
Опрос под таким названием недавно провела в Facebook и в ВКонтакте руководитель пресс-службы Санкт-Петербургского УФАС России Марина Нериновская. PR Club поговорил с Мариной о результатах опроса и о том, нужно ли исполнительным органам государственной власти (далее госорган или гос) вести свои аккаунты в социальных сетях.
Сегодня в соцсетях можно найти кого и что угодно: рестораны, клубы, агентства недвижимости, университеты, салоны красоты и так до бесконечности. Вот и госорганы ринулись в соцсети. Зачем? Может это как-то связано с предвыборной кампанией?
Что касается Федеральной антимонопольной службы (ФАС России), то это точно не связано с выборами, т.к. ФАС и ее территориальные органы, к которым относится и Санкт-Петербургское УФАС, успешно представлены в соцсетях далеко не первый год.
Расскажите про опрос. Кто были ваши респонденты?
68,5% опрошенных составили люди старше 30 лет. 64,5% из них занимаются pr и рекламой.
А почему пиарщиков больше?
Опрос я размещала не только на своих страницах в соцсетях, но и в местах обитания пиарщиков, т.е. в группах, связанных именно с коммуникациями.
И что в итоге? Каковы результаты?
Почти 77% опрошенных думают, что госорганы должны присутствовать в соцсетях. При этом оказалось, что треть респондентов не подписана ни на один из аккаунтов госов.
А те, кто подписан, объясняют зачем им это? Что люди хотят видеть в ваших пабликах?
Конечно. Я предложила выбрать несколько вариантов ответов. Аккаунт необходим для: информирования граждан о работе госоргана; разъяснения гражданам действующего законодательства; сбора предложений и замечаний. Из перечисленных вариантов лидирует – сбор предложений и замечаний.
Но можно было предложить и свой вариант ответа.
И, пожалуй, эта часть опроса получилась самой информативной. Народ от соцсетей госов ждет: удобной записи на прием; возможности отправки жалоб, заявлений; решения проблем; публичного обсуждения действий госоргана; получения обратной связи; взаимодействия в формате первичного консультирования; общения с гражданами по любым вопросам, входящим в компетенцию госоргана, и не только в часы приема; человеческого облика.
Получается, соцсеть – это один из способов с вами связаться, т.е. пожаловаться на плохую жизнь и тех, кто ее портит?
Здесь я скорее огорчу, чем обрадую – мы не принимаем заявления через соцсети, по крайней мере пока.
На сайте любого органа государственной власти есть электронные приемные. Заполняешь форму, и она автоматически оформляется в заявление. Это очень удобно.
Также есть возможность подать жалобу через сайт госуслуг. Плюс во многих городах, в том числе и в Петербурге, существуют отдельные порталы, которые специально созданы для решения проблем жителей.
В соцсетях мы чаще всего объясняем как правильно подать нам жалобу и может ли антимонопольный орган оказать помощь в решении проблемы гражданина.
А про человеческий облик что скажете?
Мы знаем, что общество негативно относится к чиновникам и во многом госслужащие сами в этом виноваты. Мы же стараемся продемонстрировать, что чиновник – это обычный гражданин России.
Как написал один респондент в моем опросе:
Вот мы и стараемся. Каленым железом выжигаем из наших постов канцелярит. Излагаем сложные антимонопольные новости человеческим языком. Проводим опросы, конкурсы. Придумываем что-то необычное.
Например, во время проведения Кубка конфедераций мы составили словарь футбольно-антимонопольных терминов. Потом переписали наши официальные пресс-релизы для постов в соцсетях, используя футбольную терминологию.
Наиболее интересные кейсы из практики нашего управления можно посмотреть в моей презентации.
Но все-таки 23% ответили, что госорганам нечего делать в соцсетях. Они как-то обосновали свое мнение?
Один из респондентов объясняет это так: «достаточно иметь грамотный сайт с понятной информацией, дружелюбным интерфейсом и формой обратной связи, тогда не надо будет тратить время на соцсети».
Если же говорить в целом, больше всего опрошенных беспокоят финансовые затраты госов. Да. За госбюджет все волнуются. Но не только это.
Еще были такие варианты:
Репрессии!? А вы кого-нибудь репрессировали?
Если под репрессиями понимать бан, то да. В наших аккаунтах прописаны правила поведения. Если человек их не соблюдает, то приходится отправлять в бан.
Был у нас как-то подписчик, который попытался оставлять комментарии с использованием обсценной лексики, вот он и был немедленно репрессирован. Да еще и тролли бывают.
Кстати, чиновник за пост в своем аккаунте тоже может быть “репрессирован”. В Законе о госслужбе (79-ФЗ) есть 17-ая статья, которая запрещает государственному гражданскому служащему допускать публичные высказывания, критикующие деятельность госорганов. Пожалуй, самая известная история, это увольнение в 2014 году за пост в фейсбуке замминстра экономического развития.
А как вы боретесь с троллями?
Понимаете, если у человека есть реальная проблема, то и диалог получается конструктивный. Если же начинается бесполезная дискуссия с необоснованными обвинениями в наш адрес, то мы задаем контрольный вопрос: подавали ли вы в управление заявление? Если да, и гражданин просто не понимает когда ждать ответ, то мы рассказываем на какой стадии рассмотрения находится его жалоба.
Но чаще бывает, что человек даже в личной переписке не может сказать когда он обращался официально в управление, а продолжает и дальше писать оскорбительные комментарии. Значит – это тролль и, его можно безжалостно отправить в бан.
Тролли люди злые. Нервов могут попортить много и времени отнять тоже. Повторю вопрос одного вашего респондента: так зачем оно вам надо?
Зачем нам это надо очень хорошо объяснил в комментариях к одному из моих постов с опросом автор курса “SMM-политолог” Виталий Ермолаев:
Кстати граждане всех возрастов и всех регионов России уже имеют аккаунты в соцсетях. Например, по данным вконтакте – 75% избирателей уже присутствуют в этой соцсети.
И подводя итог добавлю, что лично для меня госорган в соцсети – это прозрачность, открытость и готовность к диалогу даже во внерабочее время.
Демократизация общения на примере аккаунтов ФАС
Федеральная антимонопольная служба — хороший пример организации, которая использует социальные сети как вспомогательный инструмент для взаимодействия с пользователями, оперативных ответов и реагирования.
Присутствие в социальных сетях
ФАС активно использует две площадки в социальных сетях, через которые размещает актуальную информацию о своей работе, статьи на темы, относящиеся к деятельности, и общается с пользователями, отвечая на их вопросы. Это аккаунт в Twitter и страница в Facebook.
Twitter используется для публикации свежих новостей и «репортажей» с мероприятий в реальном времени.
Площадка Facebook является для ФАС более основательной: здесь размещаются материалы, в которых сообщается о самых важных делах службы. Помимо этого, проект выполняет определённую имиджевую роль. Изначально мы задумывали его, чтобы показать чиновника „с человеческим лицом“ — показать, что мы живые, интересные, готовые общаться, а не бездушные сухари-бюрократы. Так что там, кроме официальной информации, размещаются и материалы из нашей внутренней жизни, — говорит Ирина Антоновская, начальник отдела информационных проектов.
Официальный Twitter ФАС иногда даже сравнивают с аккаунтом Lenta.ru, только в среде госкомпаний по форме подачи информации. Информацию любого рода, какой бы важной она ни была, приятнее воспринимать на родном человеческом языке, а не на канцелярите. Мы также искренне радуемся, когда читателям приходятся по вкусу наши шутки, и когда нам удаётся добавить немного позитива в их день. Было всего несколько случаев, когда нас упрекали в несерьёзности, и мы в ответ давали ссылку на официальный сайт. Там можно подписаться на рассылки и получать чёткую сухую информацию, — комментирует Ирина Антоновская.
Всё, что нужно знать о рекламе в мобильных играх
Аналитический обзор Gameloft: рекламные форматы, портрет аудитории, надёжные бенчмарки.
По признанию представителей компании, им приходится слышать вопросы типа: «Ребята, вы что, правда настоящий Twitter ФАС?» Конечно, сотрудники все же придерживаются неких ограничений, потому что служба несёт ответственность за свои высказывания.
ФАС выделяет следующие возможности каналов для себя:
Мы отвечаем на вопросы в течение одного дня (за исключением случаев, когда мы запрашиваем информацию у экспертов), официального ответа службы нужно ждать, конечно, дольше. У нас нет возможности осуществлять правовую экспертизу в соцсетях или принимать через них жалобы, но такие каналы, по нашему мнению, для этого и не предназначены. Тем не менее, на общие или простые вопросы мы всегда ответим. У нас складывается ощущение, что мы ведём не только информационную, но и просветительскую деятельность — мы интересно рассказываем людям о том, что происходит на рынках, в стране, в государстве, — комментирует Ирина Антоновская.
Была и история, когда использование канала было вынужденной и спасительной необходимостью. В начале года официальный сайт подвергся DDoS-атакам: он работал с перебоями почти весь январь. Социальные сети послужили тогда инструментом информирования о работе службы. Кроме того, было создано зеркало сайта, куда публиковалась вся необходимая информация, но и об этом информировали через социальные сети.
Аудитория канала потребления новостей от ФАС достаточно специфическая, ведь не каждый станет читать такие новости. Как правило, это либо те, кто имеет дело со структурой в силу рабочих причин, то есть представители бизнеса. Либо граждане, для которых интересны не столько действия по защите конкуренции, сколько влияние ФАС на цены и на добросовестность окружающей их рекламы.
Основной трудностью в коммуникации является борьба с негативом в отношении ФАС как одной из государственных организаций:
В любом месте, где собираются люди, не обойтись без негатива. Особенно это заметно, когда представляешь государственный орган, — чиновников в нашей стране не любят. При этом негатив могут выражать, даже не обладая полной информацией о предмете разговора и о функциях ФАС, люди просто злы на государственную машину в целом. Приходится переубеждать, разговаривать. Разговор — это вообще чудодейственное средство. Стоит уделить людям побольше внимания, и они начинают относиться к тебе по-человечески, — сообщает Ирина.
В любом случае, ФАС является редким примером, глядя на который начинаешь немного верить и в будущее электронных госуслуг, и в то, что в нашей стране есть организации, которые стремятся демократизировать общение с гражданами и стать к ним немного ближе.
Результаты
Главными результатами, по мнению Ирины Антоновской, является то, что Происходит постоянный прирост аудитории. Думаю, этому в первую очередь способствуют наши основные принципы: открытость, человеческий язык, которому не чужд юмор, и коммуникабельность. Часто людям нужен наш совет, и мы всегда готовы ответить на вопрос или рассказать, куда и как стоит обратиться.
Количество подписчиков ФАС на Twitter около 30 000, на Facebook — около 1 400. Страницы постоянно обновляются и живут достаточно активно.
У нас появились свои особенные подписчики, они постоянно с нами взаимодействуют. Выражают свою позицию, комментируют, задают вопросы. Это ориентиры для нас. К тому же, мы всегда открыты к конструктивной критике: бывали случаи, когда обратная связь от читателей помогала нам сделать нашу работу лучше. Кроме того, было несколько обращений через соцсети, которые способствовали возбуждению дел, — говорит Ирина Антоновская.
Госорганы в соцсетях. Жизнь или имитация
С таким докладом выступит руководитель пресс-службы Санкт-Петербургского УФАС России Марина Нериновская на ежегодной международной практической конференции «ПРЕСС-СЛУЖБА-2019: новые технологии PR-работы», которая состоится в Москве 28-29 ноября.
В докладе:
О спикере: Марина Нериновская
Руководитель пресс-службы Санкт-Петербургского УФАС России
Высшее образование получила в Санкт-Петербургском Государственном Университете (СПбГУ) по специальности радиофизика. Переподготовку по специальности связи с общественностью прошла в Российском университете дружбы народов (РУДН).
С 2011 года работает в территориальных органах Федеральной антимонопольной службы. Сначала, как пресс-секретарь Ленинградского (областного) управления, а затем, как руководитель пресс-службы Санкт-Петербургского управления.
Имеет дипломы и почетные грамоты ФАС России за большой личный вклад в проведение государственной политики в области развития конкуренции.
Международная практическая конференция «ПРЕСС-СЛУЖБА-2019: новые технологии PR-работы» ежегодно проводится в Москве журналом «Пресс-служба» и собирает более 200 директоров по связям с общественностью, руководителей пресс-служб, начальников PR-отделов, пресс-секретарей, PR-менеджеров и PR-специалистов со всей России и стран СНГ для того, чтобы дать им самые актуальные, эффективные и проверенные инструменты для работы.
Два потока докладов – PR в бизнесе и PR в госструктурах и отдельный поток тематических мастер-классов. Более 25 спикеров. Участники могут слушать доклады на любом потоке и переходить с потока на поток.
На мероприятии выступят такие эксперты в области связей с общественностью как Тимур Асланов, Светлана Крылова, Олег Тарасов, Андрей Кружалин, Влад Титов, Анастасия Джмухадзе, Роман Кумар Виас, Екатерина Ивкина и др.
Для чего ФАС России открыла свою группу в социальной сети «ВКонтакте»?
Государственные и общественные организации, в том числе и ФАС, открывает свои аккаунты в социальных сетях в том числе и в Вконтакте для проведения пиара своей деятельности и привлечения людей новыми услугами.
Не думаю что когда-нибудь случится так что Vk уступит в популярность Facebook.
Лично мне интерфейс российского сайта «зашёл» больше нежели заморский аналог: и по интуитивности расположения блоков интерфейса и по дизайнерским решениям.
Всё сильно зависит, конечно, от дальнейшей маркетинговой политики нынешних владельцев социальной сети.. И о того как они решат её развивать.
Очень интересный вопрос к Викторине, а ответом оказался совсем удивительное название Пароход, а название скорее всего произошло от слово пар, ведь когда паровоз едет из него выходит дым как пар. Хотя сейчас пароходами называют водоплавающий транспорт.
Вот так раньше выглядели паровозы которые называли пароходами.
А вот как теперь выглядит пароход.
Россия может гордиться своими богатейшими природными ресурсами, много различных полезных ископаемых, огромные запасы воды, много лесов, рек, уникальных озер. Климат от субтропического до вечной мерзлоты. Богатое культурное наследие, величайшие поэты, писатели, много памятников архитектуры, целые города являются памятниками. Много прекрасных театров, получивших международное признание, музеи, где собраны коллекции картин, скульптур, утвари. Многонациональное население страны, каждый народ со своими традициями и уникальным фольклором.И наконец, загадочная русская душа, которую не понять никому и нам самим в том числе.
Наверно потому что эта сеть была создана для России? Нет?)
Разработана Павлом Дуровым в Санкт-Петербург,где кстати и находится главный офис и непосредственно проживает сам главный директор)
К тому же за границей уже есть Facebook, а сеть вк фактически был его копией, только адаптированной под русскоязычную публику:)
Каким ведомствам можно задать вопрос в социальных сетях и как долго придется ждать ответа
В этом году ЖУРНАЛИСТ во второй раз присоединился к исследованию открытости и готовности к взаимодействию федеральных органов исполнительной власти РФ. Читайте, какие ведомства сегодня более доступны для журналистов, кому можно задать вопрос в социальных сетях и как долго придется ждать ответа
В марте-апреле 2021 года Счетная палата Российской Федерации в третий раз провела исследование, целью которого было определить уровень открытости государства. Хотя правила и нормы, регулирующие открытость информации и доступность данных, находящихся в ведении ведомств и министерств, четко определены и проработаны, на деле оказывается, что чаще всего диалог с пресс-службами органов власти носит очень формальный характер или вовсе не случается. Ежегодный мониторинг как раз выявляет узкие места и предлагает способы решения проблем.
Корреспонденты ЖУРНАЛИСТА задали интересующие вопросы от имени граждан и журналистов в социальных сетях и отправили официальные запросы пресс-службам 21 министерства и 49 ведомств. В этом году на чистоту исследования повлияла готовность федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) к исследованию, ставшему уже почти традиционным. Пресс-секретари знают о своих показателях и знают, как их улучшить. Несмотря на это, данные получились интересными и отличающимися от прошлогодних.
Социальные сети: игра в одни ворота
Насколько ведомства открыты к диалогу с гражданами, проверяли через соцсети. Взяли четыре основных в России: «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Instagram (в прошлом году в список входили также Twitter и YouTube, ими ФОИВ пользуются гораздо меньше). Оценивали по следующим критериям: наличие аккаунтов в разных социальных сетях и ссылки на них на официальном сайте, наличие контактной информации о ведомстве в аккаунтах (адрес, время работы, телефон, ссылка на сайт), частота постинга и его качество (новый параметр для исследования этого года), возможность написать в социальной сети и качество ответа.
Из 67 ведомств 58 имеют аккаунты в социальных сетях. Интересно, что после публикации доклада «Открытость государства в России-2020» несколько ведомств завели аккаунты в социальных сетях — Росфинмониторинг создал страницы в Facebook и Instagram, Роснедра и Росводресурсы также открыли представительства и во «ВКонтакте». При этом во всех четырех наиболее востребованных соцсетях в России представлены только 20 из 67 ведомств (30%). Самой непопулярной площадкой остаются «Одноклассники» — там представлены 22 ведомства.Только 30% ведомств имеют аккаунты во всех четырех популярных соцсетях в России
Чтобы проверить качество обработки обращений граждан, мы отправляли вопрос, волнующий нас как журналистов и исследователей: есть ли у ведомства или министерства в той или иной социальной сети правила общения? Ответ получили только от 21 организации, при этом исчерпывающим (не просто да/нет, а с подробным объяснением, ссылками, дополнительной информацией) он был лишь у 12. Например, представители Росавтодора рассказали, что в их сообществе блокируют только за оскорбления и мат, а критику, даже жесткую, они всегда принимают к сведению, а также рассказали о том, какой контент они создают для каждой соцсети и почему.
Росархив же пояснил, что редко отвечает на комментарии пользователей потому, что делает это только в случаях, когда им нужна помощь.
Победителей не судят
При анализе социальных сетей мы обнаружили ряд ошибок, которые были и в прошлом году: нерегулярный постинг, одинаковый контент для всех аккаунтов, закрытые сообщения и комментарии или отсутствие работы с ними.
В этом году отдельное внимание уделили диалогу ведомств с подписчиками. Только 18 ведомств регулярно общаются с пользователями в комментариях. Однако содержательных ответов в аккаунтах крайне мало — культура общения государственных пресс-служб по таким каналам в России только формируется.