для чего нужен регламент закрепления в срм системе
5 пунктов, которые должны быть в регламенте работы в CRM для сотрудников
В этой статье
Как использовать CRM-систему? Какие данные о клиенте важно фиксировать? Как называть сделки? Куда нажать, чтобы CRM начала продавать за меня? На эти и другие частозадаваемые вопросы и должен отвечать регламент. В этой статье мы постараемся помочь вам понять, что должно быть в регламенте, как его разработать и какие ошибки нужно стараться избегать.
Итак, регламент для работы в CRM нужен не только для того, чтобы освободить вас от лишних вопросов сотрудников. Вторая, но не менее важная цель — помочь новичкам адаптироваться и научиться работать в системе. Поэтому его составление точно будет стоить потраченного времени.
Для кого нужен этот документ
Если вы предприниматель и работаете в CRM один, то регламент вам составлять не обязательно. Вы сами решите, как удобнее работать в системе. Но даже если вы работаете вдвоём в CRM, то стоит задуматься над его созданием. Иначе спустя месяц вы можете обнаружить абсолютно разношерстные данные, с которыми совершенно непонятно как работать тем, кто присоединится. Да и самим запутаться при таком раскладе довольно легко.
С чего начать?
На вопрос «о чём в первую очередь нужно подумать при разработке регламента?» ответил:
Создайте общий документ и откройте доступ для каждого сотрудника. Удобнее всего создать его в Google-документах, но можно и в других сервисах, например, в Notion. Мы отдаём предпочтение облачным хранилищам, потому что так проще предоставить к нему доступ и актуализировать информацию по мере необходимости. Если меняется какой-то стандарт, можно поправить его в несколько кликов. Если возникнут вопросы по работе с CRM, все будут знать, где посмотреть нужную информацию.
Что должно быть в регламенте по работе в CRM
1. Как заполнять карточки сделки и клиента.
Чтобы избежать путаницы среди сотрудников, укажите, как правильно называть сделки и какую информацию включать в саму карточку. То же самое касается карточки клиента. В этом случае вы легко сможете разобраться и при необходимости найти нужного клиента или информацию. Например, вы можете указывать в сделке название товара и место, откуда пришёл клиент — «Сайт, красный стул», а внутри самой карточки описать дополнительную информацию по заказу — «Срочно! Нужно 5 стульев к 25 мая. Готов доплатить за скорость. Сказала, что свяжусь с ним через 20 минут».
2. Как работать с отложенными сделками.
Чтобы не потерять ни одного клиента, нужно создать отдельный этап «Отложенные сделки». Речь идёт о тех случаях, когда клиент говорит, что хочет приобрести ваш товар или услугу, но позже. Все подобные сделки нужно переносить на этот этап и ставить задачи по повторному звонку или сообщению через то или иное время.
Также важно подготовить скрипт или небольшой чек-лист и включить его в регламент. Цель этого документа — помочь менеджеру при повторном звонке. В нём могут быть фразы, которые сначала вернут клиента к первому разговору, а потом направят беседу в сторону продажи.
3. Время для связи с клиентом.
Укажите, в течение какого времени нужно связаться с клиентом, который оставил заявку. Например, не позднее, чем через 10 минут. Чем меньше времени будет проходить от получения заявки до звонка или сообщения в мессенджере, тем больше вероятность, что клиент приобритёт товар или услугу.
Он заинтересован в моменте, но если оставил заявку на обратный звонок, то, возможно, у него есть вопросы и сомнения, с которыми он надеется разобраться с помощью вашего менеджера. Пока клиент ждёт обратный звонок, он может изучать предложения конкурентов, поэтому в ваших же интересах связаться с ним как можно быстрее.
4. Правила работы с задачами.
Подробно опишите алгоритм работы и то, как правильно называть задачи, — опять же, чтобы не было хаоса и лишних вопросов. Также укажите примерное время выполнения для разных задач. Постановка задач без дедлайнов = низкая продуктивность отдела продаж.
Обозначьте, какую информацию обязательно нужно указывать в описании задачи, например, тип задачи: звонок, встреча, письмо. Комментарий о клиенте в карточке задачи поможет другому сотруднику понять, чего ждать от этой встречи или звонка, например: «С ним осторожно. Очень требовательный, но постоянный. Поэтому нужно терпеливо помочь ему выбрать товар».
5. Краткая инструкция по основным разделам CRM.
Составьте для новичков небольшой гайд по работе с системой. Это поможет сотрудникам быстро обучиться и влиться в работу. Не забудьте добавить в него скриншоты с разделами CRM-системы для наглядности.
Каждая компания составляет регламент в том виде, в котором ей удобнее. Так, кто-то обучает сотрудников с помощью практических уроков. Своим опытом делится пользователь Пачки:
Частые ошибки при составлении регламента по работе с CRM:
1. Название этапов и сделок, которые не отражают их суть.
2. Постановка задач без дедлайна.
В регламенте важно прописать разновидности задач и примерный срок их выполнения. Иначе каждый сотрудник начнёт устанавливать дедлайн на своё усмотрение.
3. Не указано, какую информацию нужно заполнять в карточке клиента.
Если в регламенте не написано, как заполнять данные о клиенте, то разные сотрудники будут вносить туда различную информацию, а кто-то не заполнять её вообще. Распишите подробно, какие именно данные клиента нужно вносить. Чтобы стимулировать сотрудников это делать, вы можете установить штрафы за незаполненные карточки клиента в CRM.
4. Отсутствуют итоги встреч и обсуждений по задачам и сделкам.
Этот пункт также стоит прописать в регламенте. Даже если сделка не состоялась, в CRM нужно указать причины неудачи. Это касается не только итогов, но и всех этапов и выполненных задач. В этом случае вы избежите путаницы.
5. Задачи назначаются на всех сотрудников сразу.
Чтобы на каждом сотруднике не висело по 100 задач, нужно назначать только тех исполнителей, которые должны выполнить определенную работу. Иначе ни вы, ни ваши сотрудники, не разберутся, кто и за что является ответственным.
Подведём итоги
Перед тем, как внедрять CRM в компанию, необходимо составить для всех сотрудников регламент по работе в CRM, в который нужно включить:
Автор текстов Пачки. Люблю докапываться до сути
Как создать эффективный регламент по ведению CRM?
Многие продажники не любят вести CRM, в основном по следующим причинам:
— лень
— не видят ценности в использовании
— не хотят, чтобы их контролировали
— не будет возможности проводить сделки «налево» и т.д.
И тем не менее — это один из главных активов менеджера, руководителя отдела продаж и директора агентства. Но CRM может быть как ценным активом, так и бесполезными инструментом, все как раз зависит от наличия регламента и контроля его выполнения.
К чему приводит отсутствие регламента и дисциплины в ведении CRM?
— потерянное время из-за конфликтов менеджеров по поводу того, чей клиент;
— потеря клиентов и соответственно прибыли компании, потому что менеджеры «забивают» на клиентов, так как никто не контролирует незаведенных клиентов, просроченные задачи, ведение клиентов не по регламенту и т.д.
— у руководителя нет понимания, что происходит в компании, сколько клиентов обращаются, какой процент из них действительно отрабатывается, сколько клиентов «сливаются» менеджерами, сколько стоит одно входящее обращение клиента, на каких этапах продаж просадка и т.д.
Это лишь несколько примеров, к чему приводит отсутствие CRM или неправильное использование системы.
Кажется, что потери очевидны, но на самом деле во многих компаниях или вообще нет регламента или он есть, но не исполняется или исполняется плохо, и ответственность за это лежит исключительно на руководителе отдела продаж или руководителе агентства недвижимости.
Одна из основных обязанностей руководителей — контролировать актуальность регламентов и их выполнение.
Что должен содержать хороший регламент по ведению CRM?
— Какую информацию о клиентах необходимо заносить в crm
Универсального перечня необходимой информации, которую необходимо заносить в crm нет, т.к. у каждой компании свои бизнес-процессы, но мы приведем пример:
— Имя
— Номер телефона
— Эл.почта
— Бюджет
— Ипотека или 100% оплата
— Тип квартиры
— Площадь
— Когда планируется покупка
и т.д.
Занесении информации о клиентах – один из самых важных пунктов, чем больше вы знаете о клиенте, тем больше вероятность того, что вы заключите с ним сделку.
Так же это позволит определять, как качественно менеджер отработал клиента и все ли его потребности выявил
Лайфхак: Если менеджеры не заносят данные в карточку клиента, то замотивируйте их, например с 01.02.2021 все выплаты комиссии происходят на основе данных из CRM. Для получения комиссии по сделке, должен быть внесен ряд данных по определенным правилам, нет данных – нет комиссии.
— Каким образом вести клиентов по воронке продаж
Описание каждого этапа продаж
Пример: Этап первичный контакт — Клиент находится на данном этапе автоматически при первом звонке или заявке. Он остается на данном этапе только до тех пор, пока не будет совершен первый разговор с клиентом (т.е. этап «первичный контакт» используется только в случае, если не дозвонились до клиента).
Этап потребность — Клиент находится на данном этапе после первичного контакта до момента проведения встречи или показа
При каких обстоятельствах клиент переходит с этапа А на этап Б
Пример: Клиент находится на данном этапе продаж, пока нет договоренности на встречу/показ
Сколько времени клиент может находится на том или ином этапе.
Пример: Максимальное время нахождения клиента на данном этапе 14 дней, если лимит превышен, то клиент переводится на этап «Отложенный спрос»
Это позволит не забывать о клиентах, и если клиент Иван находится на определенном этапе воронки продаж больше необходимого промежутка времени, значит что-то пошло не так, скорее всего менеджер забыл о нем.
— Каким образом производится работа с клиентами
Данный блок также включает в себя бизнес-процессы и инструкции, которые касаются ваших покупателей. Здесь нужно ответить на такие вопросы:
— Работа с лидами
Лайфхак: если ваши менеджеры не борятся за каждый лид, значит вы что-то делаете не так, причин может быть несколько: вы даете слишком много обращений, менеджеры не понимают ценности, нет конкуренции в отделе продаж (при продаже квартир максимальное количество лидов для менеджера не более 50 в месяц) и т.д
— Комментарии
Важно указать, как должны быть зафиксированы действия по клиентам. В противном случае комментарии получатся недостаточно информативными, и разобраться в ситуации будет сложно. Для большей наглядности сделайте скриншоты нескольких ситуаций, объясните сотрудникам, какие выдержки допустимо делать, а какие нет.
— Задачи, мероприятия и напоминания
Для каждой сделки следует запланировать действие. Ваши подчиненные должны понимать, как можно выстроить работу в CRM.
— Критерии потери сделки
Например, если агент Мария не внесла информацию в карточку клиента, значит ей они не нужны и можно смело передавать данного клиента другому менеджеру
Агент Иван просрочил задачу более чем на 5 рабочих дней, значит данному агенту так же не нужны клиенты и можно его передать другому агенту. Конечно агент можете просрочить задачу, потому что он уже взял 100 обращений и не успевает их все отработать, но это другая история, которую должен контролировать руководитель
— Конверсия входящих обращений в сделку
У менеджеров должна быть ответственность за каждый лид. Подсчитайте среднюю конверсию в агентстве по принципу:
количество лидов – количество сделок ( 150 /15 = 10 лидов на 1 сделку)
А также отдельно конверсию у лучших сотрудников (поощряйте их дополнительно, чтобы у других сотрудников была мотивация вырасти до их уровня)
Введите правило, если у менеджера конверсия хуже, чем в нашем случае 10 лидов на 1 сделку на протяжении 2 месяцев, то он подлежит увольнению. Данный сотрудник неэффективен для агентства.
— Каким образом вести работу с объектами, каким образом отправляется объект в рекламу
Позволит руководителям полностью контролировать работу с объектами, в частности выгрузку объектов в рекламу. Не смотря на то, что выгружать объекты могут как рядовые сотрудники, так и руководители в зависимости от настроек, мы сторонники того, чтобы каждый занимался своим делом. Менеджеры (агенты) должны заниматься продажей объектов, а не их рекламой, это в первую очередь задача компании, привлечь необходимое количество входящих лидов для работы отдела продаж. К тому же менеджеры не обладают специальными знаниями, как грамотно составить описание, какие фотографии лучше выставить и т.д. Делегируйте данную задачу на отдел маркетинга.
ВАЖНО: У менеджеров одна задача – продавать и приносить прибыль компании!
8 классических ошибок при составлении регламента по работе с CRM
Даже если система CRM внедрена, многие специалисты могут продолжать создавать таблицы в Google Docs, делать отметки в блокноте, прикреплять стикеры, переписываться по email без интеграции с CRM и т.д.
Необходимо пресекать такие попытки, чтобы вся информация была в одном удобном месте.
При просмотре отчетов по продажам следует изучать, на каком этапе у специалистов появляются проблемы. В зависимости от работника стадии могут отличаться. Зная слабые и сильные стороны своих сотрудников, руководитель сможет усовершенствовать функционирование организации. В результате продажи возрастут.
Все данные о коммуникации с покупателями необходимо сохранять в клиентской карточке. Для этого нужно как минимум настроить в системе:
Чтобы сотрудникам было удобнее работать, следует разработать шаблоны стандартных писем и документации.
Данную систему можно применять, чтобы повышать эффективность труда сотрудников. Руководитель может прослушивать телефонные разговоры, чтобы добиться улучшения работы менеджеров по продажам. Ваша задача – найти сценарии общения с клиентами, которые действительно достигают цели, поэтому следует контролировать то, как сотрудник формулирует свои мысли, отвечает на вопросы, работает с возражениями. Наиболее удачные варианты можно внедрять в деятельность всех специалистов.
Заблаговременно спланируйте отчеты, которые будут необходимы. Прежде чем внедрять нововведения, следует сделать список отчетов, с помощью которых можно будет осуществлять контроль работы менеджеров продаж. Руководитель должен знать, какую информацию надо представить в отчетах, чтобы эффективно настроить поля в системе, а также разработать сценарии работы сотрудников. Необходимые для отчетов данные должны автоматически сохраняться.
Процесс продаж должен быть автоматизирован. Прежде чем внедрять систему, продумайте пошагово стадии продажи, пропишите, что необходимо сделать сотруднику на каждом из этапов. Определите, какие действия можно автоматизировать (или же автоматизировать рассылку напоминаний о действии).
Главная задача руководителя – сделать регламент по работе с CRM таким образом, чтобы сотрудникам было комфортно использовать систему. Когда внедрение произойдет, следует обучить специалистов. Данный процесс необходимо зафиксировать, в дальнейшем вы сможете показывать процесс обучения новым работникам.
Формулировки для воронки продаж должны быть однозначные. Нередко сюда попадают такие этапы, как «В процессе», «В работе», «Думает», «Жду ответ». Ошибка заключается в том, что у таких этапов нет объективного результата, поэтому не будет плана работы, чтобы его можно было достигнуть. Важно создавать этапы таким образом, чтобы было понятно, какой цели нужно добиться.
В случае, когда руководитель считает, что в его организации система функционирует неэффективно, следует удостовериться, что вышеуказанные рекомендации соблюдены.
Разработка регламента по работе с CRM – процесс достаточно длительный. Однако эти вложения обязательно окупятся. Поэтому задача руководителя – ответственно и серьезно подойти к созданию данного документа.
Как улучшить отдел продаж: составляем и внедряем регламент
Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.
Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела
Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.
Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:
Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.
Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых
Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:
Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.
Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.
Как составляется регламент и что должно в него входить
Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.
Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.
План регламента: раздел «Основные положения»
В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:
Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.
План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»
Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:
Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.
План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»
Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:
Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.
Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного
При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:
Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.
Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.
Как ввести регламент в действие
Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.
Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.
Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам
Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.
При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:
Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.
Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются
После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:
Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.
Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.
Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.
Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!