для чего нужна crm система в бизнесе
CRM для малого бизнеса. Оно вам надо?
Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса. Посмотрим на ситуацию поближе.
Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.
Мы уже писали на Хабре одну статью про малый бизнес и CRM в нём — но как-то побежали сами впереди себя. Дело в том, что наша команда разработчиков RegionSoft CRM рассказала о внедрении и муках выбора, но мы оставили открытым вопрос — а зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?
А что это вы малый бизнес особняком выделили?
На самом деле, не просто каждая группа бизнеса, а вообще любая компания строго индивидуальна. Но малый бизнес отличается несколькими важными вещами. Прежде всего, подходом к управлению клиентами и уязвимостью перед любыми изменениями. Для небольших независимых компаний (неважно, ИТ или не ИТ) клиент — это единственный источник прибыли, и вся работа ведётся на благо клиента. То есть если в Ростелекоме или Ашане вы по большому счёту один из покупателей и ваш уход не даст никакого эффекта, то в фермерском магазине у дома вы любимый клиент, и ваш выбор в сторону другого супермаркета будет заметен, а 20-30 таких, как вы — иногда и губителен. И такой расклад наблюдается как в малом В2С, так и в малом В2В. Про остальные уязвимости даже говорить не будем — почитайте любой новостной сайт, всё и так ясно.
Вторая особенность малого бизнеса заключается в его тотальной склонности к экономии, особенно в кризис. Оно и понятно: инвесторов нет, бюджетные деньги ему не светят, головная контора, поглотившая пару сотен стартапов и малых предприятий, тоже не отстегнёт, потому что её нет. А значит, нужно управлять издержками и затратами, при этом производя продукт, продвигая его и удерживая сотрудников (которые нынче, особенно в ИТ, готовы покинуть интересный проект на те же деньги, но + обеды, конференции или ещё какие-то плюшки). Иногда экономия приобретает причудливые формы: процессы отдаются на аутсорсинг фрилансерам, ПО — только бесплатное или крякнутое (привет, штрафы!), в офисе — по минимуму народу. И в этот момент компания начинает работать не на себя, а против себя.
Наконец, малый бизнес отличается интересной структурой организационных процессов. Если крупный бизнес включает в себя целые группы процессов сразу (производственные, маркетинговые, логистические, инфраструктурные, контроля качества и т.д.), то малый бизнес может сочетать базовые процессы с каким-то одним, но очень сложным, например, со складом, производством или транспортной логистикой. А это уже накладывает ограничения и на выбор ПО (простая CRM-ка для звонков уже не подойдёт), и на структуру бизнеса, и на управление. Получается, что при небольших размерах компания должна управляться как крупная.
Есть ещё одна особенность малого бизнеса — огромное внимание руководителя ко всем процессам (если, конечно, не хочется проиметь компанию). Он стремится охватить все процессы, проконтролировать задачи, вникнуть в дела. И это не гиперконтроль — это стремление управлять своей компанией и обеспечивать все условия для жизнеспособности бизнеса и команды.
Малый бизнес, вопреки расхожему мнению, нуждается в автоматизации больше остальных, поскольку его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать каждого человека, каждый рубль, каждую коммерческую возможность. И мы не раз (и не сто раз) наблюдали, как внедрение CRM делает команду и ресурсы продуктивнее. То же самое касается и автоматизации производства, логистики, склада и т.д.
Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?
На самом деле, если у вас есть бизнес, вам уже нужна CRM. Однако нередко кажется, что дела идут вполне нормально, а значит, и что-либо менять не стоит. Но есть набор «симптомов», которые явно говорят о наступающих проблемах и необходимости внедрения CRM-системы.
Чем поможет CRM-система? Одна из первых задач, которую CRM решает с первого дня своего существования — это автоматизация рутины. Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.
Типичный бизнес-процесс в российской действительности
Чем поможет CRM-система? Ну, собственно, основа основ существования CRM-системы как раз ведение клиентской базы — вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, а там всё. И вам больше никуда не нужно лезть. Посмотрите, сколько информации доступно буквально в один клик:
Чем поможет CRM-система? Опять же, бизнес-процессы вам в помощь. Кстати, вот как они у нас выглядят.
Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам
Чем поможет CRM-система? Её нужно купить, внедрить и начать работать изо дня в день. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильной работе результат не заставит себя ждать.
Что нужно знать об автоматизации?
Можно выделить пять основных пунктов, которые малый (и любой) бизнес должен знать об автоматизации.
Ну и последнее — CRM существует не для того, чтобы делать жизнь сотрудников легче, но не увольнять и не сокращать их. Это ваши опытные специалисты, направляйте освободившуюся энергию в нужное русло, и вы заметите рост КПД каждого. А рутинные дела доверьте CRM — она не подведёт.
P.S.: Как мы уже говорили, мы знаем, что вы, читатель Хабра, скорее всего не тот, кто внедряет CRM у себя в компании и даже не тот, кому предстоит в ней работать (хотя таких здесь немало — мы это уже ощутили). Поэтому киньте ссылку на этот пост тому, кому он может реально пригодиться. Как показывает опыт, за это часто говорят спасибо.
Наш сайт. Кстати, ещё 2 дня у нас скидки на нашу CRM и всё ПО собственной разработки 15%.
Кому вообще нужны эти CRM-системы?
С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще… (см. картинку)
Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом — кому нужны эти CRM и коротко — зачем.
Начнём со своей собственной статистики
Мы выгрузили данные из своей CRM и посчитали, в каких отраслях у нас больше всего клиентов. На диаграмме отображены данные по выборке из 16 838 наших клиентов: тех, у кого уже стоит RegionSoft CRM, кто в процессе внедрения и кто в процессе принятия решения о покупке.
Диаграмму стоит прокомментировать. Как вы видите, в чистом виде лидируют (14%) рекламные агентства, и в этом нет ничего удивительного — ещё в далёкие 90-е это были первые команды, которые осознали важность каждого клиента и стали воспринимать клиентскую базу как актив — такой же, как оборудование или здание. Дополнительно стоит отметить, что именно клиентские базы рекламных агентств — лакомые кусочки для конкурентов и объект кражи со стороны ненадёжных сотрудников. Поэтому внедрение CRM для них — ещё и объективное желание управлять безопасностью данных.
А если брать агрегированно, то с большим отрывом лидирует торговля: оптовая (14%) и розничная (12%). И эта сфера — огромное поле для нашей практики и для интересных внедрений. Так, на нашем счету в том числе автоматизация гигантского супермаркета с собственным производством, где мы автоматизировали всё: от работы касс и учёта до многопередельного производства для горячего цеха. Ещё один интересный и «долгоиграющий» кейс — автоматизация потребительского консорциума, для которого мы выстроили всё: от систем физической безопасности на складах до контроля действий кладовщиков. И, естественно, всё это сделано на базе флагманского решения RegionSoft CRM. Конечно, ритейл и вообще любая другая торговля нуждаются в CRM-системе. Причём это не тот случай, когда можно разводить зоопарк из ПО — безопасность и скорость обслуживания гарантирует только сквозная автоматизация.
Вот причины потребности в CRM торговых компаний.
Производство (совокупно 19%) — тоже интересная отрасль, которая, на первый взгляд обывателя, никак не может быть увязана с CRM-системой. Однако CRM тоже бывают разные. Есть для небольших компаний и стартапов, которые умеют рисовать красивые дашборды и дизайнерские менюшки, а есть системы, которые включают в себя модуль производства. И мы в своё время пошли на этот шаг и разработали RegionSoft CRM Enterprise, которая, по сути является ERP и предназначена как раз для производства. Самые важные функции CRM в производственных компаниях — управление складом, проектами, закупочной логистикой, а также управление загрузкой производственных ресурсов.
О том, зачем нужна CRM сфере услуг, даже рассуждать не нужно — это как раз та отрасль, про которую все вендоры говорят в один голос: клиент в центре, лояльность в фокусе, планирование и исполнение задач точно в срок в приоритете.
А вот 7% теле и радио компаний в нашем клиентском портфеле мы просто гордимся и вряд ли найдётся вторая такая CRM от вендора «общего профиля», которой так интересуются медийщики. А всё потому, что мы создали настоящую отраслевую систему — RegionSoft CRM Media с медиапланированием, рейтингами, эфирными справками и загрузкой рекламы в эфирные станции прямо из системы. Отраслевая версия успешно апробирована и имеет устойчивый спрос среди теле и радиокомпаний как российских, так и ближнего зарубежья. Если честно, мы не проводили сопозиционирование с конкурентами (оторвать руки нашему маркетологу или как он там называется!), но сотрудники теле- и радиокомпаний говорят, что это то, что надо!
Так как понять, что бизнесу нужна CRM?
Бизнес часто сопротивляется внедрению CRM, откладывает на потом: сложно, трудно выбрать, много информации, запугивают форумы. Кажется, всего-то дел: управлять контактами, напоминалками и телефонией. Если и вам так кажется, то внедрять нужно было ещё вчера. Есть целый перечень признаков, по которым чётко ясно, что бизнесу нужна CRM-система.
Отдел продаж более, чем из одного человека. Это прежде всего огромный риск — ухода сотрудников вместе с базой, «драчек» за клиентов, игнорирования отчётности, откатов и прочих процессов, которые больно бьют по выручке и дают наживаться на ниве бизнеса. CRM-система должна быть не просто какой-то там СУБД с оболочкой, а единственным репозиторием истории компании и всех сделок. Тогда будет и защита, и порядок. Тут почти, как в рекламе: «Нет в CRM, значит, не было».
Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит. Однако это наилучшее время, чтобы внедрить CRM — сперва на малых оборотах, базовую версию, а затем в случае роста можно масштабироваться. Такая возможность есть практически у любого опытного вендора. Первая причина ранней автоматизации — накопление всей клиентской базы с нуля и изначально высокие стандарты клиентского сервиса. Вторая причина связана с периодом роста. Когда бизнес начнёт интенсивно развиваться и придёт к идее внедрения CRM, придётся отвлекать от основных процессов руководителей, менеджеров, обучать персонал. Такие перерывы — совсем не то, что нужно компании на пике роста. А вот наращивать CRM параллельно с развитием компании — продуманный подход.
В качестве наглядного примера можно привести нашу компанию-прародителя, в которой в далекие 90-е и 00-е годы учёт клиентов вёлся в Microsoft Excel. Ключевое слово здесь — «ВЁЛСЯ», ибо я не представляю, как может работать какое-либо предприятие совсем без учета своего основного актива — клиентов. Да, реестр был, были сведения о контактах, адреса, телефоны… Все было в единой табличке, которую, даже, при большом желании можно было сортирнуть по алфавиту или по номеру телефона. Все было хорошо до тех пор, пока бизнес был молодым и клиентов было не так много — пара тысяч.
Однако вскоре возникла потребность не в простом учете реестра клиентов, а в различного рода автоматизации — подготовке отчетов, отслеживании бизнес-процессов, присвоения различных специализированных свойств, ранжировании и разбиении клиентов на сегменты для организации фокусного воздействия. И вот с этими задачами прекрасный Microsoft Excel уже не справлялся. Я понимаю, что многие сразу скажут: «А как же Visual Basic for Applications?». Да нет, это всё не то. Можно, конечно, сделать монстра на VBA, но это попросту будет ненадежно и неудобно, а тем более, не ориентировано на совместную сетевую работу множества пользователей. В итоге, в результате анализа новых задач, было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы попробовали несколько готовых решений, но не найдя подходящей, дали старт собственной разработке, которая сейчас переросла в RegionSoft CRM.
Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005». CRM эффективно разгружает обе проблемы. Клиентскую базу можно перемалывать, ротировать между менеджерами и выжимать из неё выручку — всё потому что старый друг (ну то есть клиент) лучше (ну то есть проще и дешевле в разработке) новых двух. Продать тому, с кем вы уже соприкасались или даже работали, гораздо проще и дешевле, чем привлечь, заманить, обработать и довести до покупки нового клиента. Что касается зоопарка ПО, то установив CRM, можно избавиться от некоторых складских программ, абсолютно всех планировщиков, контакт-менеджеров и многих офисных утилит, за которые бизнес платил много лет. То есть ещё и экономия на издержках.
Компания, которая хочет строить настоящий маркетинг, а не посылать пиарщиц по светским раутам, обязана обзавестись CRM. У нас для всех плохие новости — старые методы втюхивания продуктов и услуг больше не работают, поэтому нужно сосредоточиться на сегментировании и создании индивидуальных предложений. Правильно накопленная в CRM и обработанная база позволяет выстраивать маркетинг таким образом, что все из 100 000 клиентов будут думать, что они у вас первые и единственные. Потрясающее чувство, стимулирующее покупать.
Компания, которой катастрофически не хватает рук и мозгов, может воспользоваться CRM-системой для разгрузки сотрудников и экономии сил, нервов и времени. Здесь первую скрипку играют планирование и отлаженные бизнес-процессы. И пора уже перестать бояться процессного моделирования и считать бизнес-процессы уделом большого бизнеса. Они реально помогают всем: рутина побеждена, ответственные, как на ладони, человеческий фактор минимизирован. От такого набора ни одна, даже самая микро-компания, не откажется.
Компания, которой позарез нужно быть лицом к клиентам, позарез же нужна CRM-система. Это, в основном, В2С и, конечно, В2В, в которых превалирует проектная работа и тесные, завязанные на дедлайн, отношения с заказчиками (реклама, дизайн, разработка и т.д.). В CRM можно контролировать сроки, ставить KPI (у нас — нормальные, а не минус 20% за опоздание), вести групповое планирование, делегировать задачи, создавать приватных клиентов и потом всё анализировать, чтобы работать ещё эффективнее.
CRM-система помогает видеть проблемы и пробелы, распознавать их на раннем этапе и минимизировать. Вы можете создать на её основе даже внутренний учебный центр — например, отбирать лучшие сделки и звонки, чтобы потом легко адаптировать новичков и формировать лучшие практики. А можете сформировать колл-центр и предоставлять аутсорсинговые услуги. Самые продвинутые могут стать дистрибьюторами CRM и зарабатывать на этом как на новом направлении бизнеса. Возможностей много. Ну и конечно, главное — это безопасность. Да, украсть данные можно откуда угодно, но в профессиональных кругах уровень безопасности всегда определяется стоимостью вскрытия ее защиты.
Кстати, мы заметили, что компании с внедрённой CRM преображаются ещё с одной точки зрения — они начинают себя ощущать командой с имиджем профессионалов. А это очень прибыльное для бизнеса самоощущение. Которое, кстати, ни за какие деньги не купишь.
7 причин, почему вашему бизнесу нужна CRM-система
Один из первых шагов, который вы должны сделать при построении отдела продаж — это внедрение CRM.
Отдел продаж это краеугольный камень любого бизнеса. Именно он является лицом вашей компании для существующих и потенциальных клиентов.
Опытные руководители считают, что в первую очередь в их же интересах сделать всё возможное, чтобы данному отделу было комфортно и удобно работать. Ведь чем эффективнее они работают, тем больше их вклад в развитие организации. Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM) создана именно для этого.
Без сомнения можно сказать, что внедрение CRM-системы является одним из способов улучшения работы вашего отдела продаж.
Согласно исследованию, которое провела наша компания, на момент внедрения CRM 54% предпринимателей выделяли увеличение количества продаж, как главное ожидание от процедуры интеграции.
Помимо увеличения продаж, использование CRM имеет ряд преимуществ, включая улучшение уровня обслуживания клиентов, создание новой системы бизнес-процессов в компании, повышение уровня удовлетворенности клиентов, а также построения системы, которая позволит даже после осуществления продажи не терять клиента.
CRM-система позволяет легко обмениваться данными, сокращает расходы, увеличивает количество заявок, исключая из процесса контроля заявок обращения, которые не успевали обработать и бесследно теряли, а также позволяет выстраивать с клиентом доверительные и долгосрочные отношения.
Наивысшим приоритетом для пользователей CRM-системы является достижение целевых показателей. Это является как раз тем аспектом, где CRM-система может доказать свою ценность.
Многие знакомые предприниматели, которых мы опросили спустя год активного использования CRM, отвечали, что благодаря системе им удалось достичь тех целей, которые они не могли осуществить ранее.
Не смотря на все эти преимущества, не все руководители решаются на внедрение CRM-системы. Очень часто они оправдывают нежелание разбираться в вопросе тем, что их и так всё устраивает, сделки удобно заносить в эксель, открывая и закрывая его тысячу раз на дню, чтобы, например, посмотреть номер необходимого тебе клиента. Возражений много, однако после успешного внедрения в большинстве случаем все они сходят на нет. Разобравшись с CRM-системой человек начинает думать, как он без неё работал и почему не решился внедрить её раньше?
Почему вашему отделу продаж нужна CRM?
Если вы еще не начали пользоваться CRM-системой, не откладывайте принятие решения в долгий ящик. CRM повышает эффективность ваших менеджеров по продажам, а следовательно и эффективность работы вашей компании.
CRM-системы: что это такое и для чего они нужны бизнесу
CRM помогает управлять бизнесом. Когда заявок, звонков и писем от клиентов много, контролировать поток поступающей информации вручную становится сложно. CRM автоматизирует процессы и облегчает контроль над ними.
Сущность и функции CRM
CRM-системы предназначены для оптимизации процесса продаж в компании. Помимо компаний CRM часто используют и небольшие частные подрядчики. Этот инструмент достаточно прост в освоении и удобен в работе. Он пользуется большой популярностью у тех, кто занимается продажами.
CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. С её помощью все данные клиента и история взаимодействия с ним доступны в структурированном подробном виде.
Интерфейс CRM в подавляющем большинство случаев — окно в браузере. Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.
Как работает CRM-система
CRM помогает провести грамотную структуризацию бизнес-процессов. Внешне такая система напоминает стандартную таблицу в Excel, где хранят клиентскую базу. Программа автоматически выдает данные, когда сотрудники организуют взаимодействие с клиентами: отвечают на звонки, консультируют по вопросам. CRM позволяет вести клиента любому сотруднику, даже если раньше с ним общался другой менеджер.
Какой эффект дает CRM
Интеграция CRM поможет компании увеличить доход за счет:
Увеличение прибыли позволяет вкладывать появившиеся ресурсы в рост бизнеса.
Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM
CRM-система будет полезна для компаний, у которых:
CRM-система важна для компаний, которые общаются с клиентами напрямую, но она будет полезна даже для интернет-магазинов. Например, в ней есть функция интегрированной телефонии, она обеспечивает оперативную обработку заявок на звонки.
Какие проблемы решает
Понять, что такое CRM, можно на примерах проблем, которые решает система. Это универсальный алгоритм с широким функционалом, необходимым в работе бизнеса. С помощью системы автоматизируют процессы продаж и коммуникации с клиентом.
Менеджеры не забывают обрабатывать заявки
CRM фиксирует все заявки, которые поступают с сайта, и ни одно обращение не остается упущенным. Кроме того, программа автоматически назначает сотрудника, отвечающего за обработку заявки. Она последовательно демонстрирует ему рабочие задачи и определяет, на каком этапе продажи находится сделка с клиентом. Если выполнение задачи простаивает, начальство узнает об этом благодаря напоминанию системы. В результате, работа беспрерывна, а заявки больше не теряются.
Текучка кадров не отражается на продажах
CRM собирает сведения о взаимодействии компании с клиентом в одно место. Если уходит сотрудник, который до этого вел сделку с клиентом, его свободно заменит другой. Он может посмотреть всю информацию в программе и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система.
Проще проанализировать продажи
Все рабочие процессы отражаются в программе не только при открытии карточки конкретного клиента, но и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует число новых лидов, сумму заключенных сделок, число проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет.
Кроме того, в программе предусмотрена функция составления отчета о деятельности сотрудников, продвижении в работе, числе заключенных сделок. Это помогает отследить результативность менеджеров.
Менеджер не уходит и не забирает клиентов
В системе можно настроить право доступа и сформировать его таким образом, чтобы менеджеры могли работать исключительно со своей базой клиентов. В результате, никто без разрешения руководителя не будет иметь полного доступа к клиентским данным, а значит, переманить всех покупателей не получится. Даже если менеджер уволится, он не сможет забрать с собой информацию обо всех клиентах, а сама работа с ними продолжится в штатном режиме.
Процесс продажи в CRM
Изначально CRM подключается к текущим каналам получения заявок:
Обращаясь по какому-либо из каналов, клиент оставляет свои контактные данные. Они автоматически поступают в CRM, где далее создаётся персональная карточка клиента.
В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные, среди которых могут быть:
В зависимости от целей, могут указываться и другие данные.
Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Ход процесса отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:
Если на сайте посетитель выбрал обратный звонок, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.
Виджет обратного звонка для сайта
По мере обработки каждой заявки по отдельным клиентам выставляются задачи и сроки. То есть, проведя тот или иной этап продажи, менеджер определяет дальнейшие шаги по взаимодействию с клиентом.
Если на звонке была запрошена дополнительная информация или встреча, в профиле клиента отмечается соответствующая задача. Например: отправить представителя на встречу во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента. Полный список задач отображается в предусмотренном для этого разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.
Современные CRM предусматривают также проведение email-рассылок, показ контекстной и таргетированной рекламы, управление сайтом, моментальные звонки, чаты с клиентом и многое другое. Всё это необходимо для «утепления» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомлённость и лояльность.
При закрытии сделки, когда все возражения сняты, клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы.
При этом, профиль клиента в системе остаётся — ему так же можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.
Цели внедрения CRM
Прежде чем заниматься внедрением CRM, необходимо понять, кто будет в ней работать и для чего она вам нужна.
Если бизнесу необходима отладка процесса продаж, то CRM будет оптимальным решением. Её основной функционал направлен на удержание клиентской базы и повышение продаж.
Более крупные организации, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов помимо продаж — например, склад, логистику, производство, кадровый учёт — будут заинтересованы в ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения задач по данным вопросам.
Плюсы CRM-системы
Снижение расходов и трудозатрат
CRM берёт на себя много рутинных операций, которыми часто приходилось заниматься менеджерам.
Вместо того, чтобы вести базу клиентов вручную, достаточно настроить автоматическую запись поступающих заявок в CRM.
Далее менеджер не должен решать и вести расчёт — к кому, когда и как обратиться с напоминанием или дополнительным предложением. В CRM профиль клиента анализируется автоматически, либо проставляются статусы и напоминания. Благодаря этому не обязательно постоянно отслеживать каждый статус. В нужный момент система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например, отправит письмо на почту или покажет рекламу в соцсетях.
Менеджеры успевают больше, так как множество операций за них выполняет система. Таким образом, при меньшей укомплектованности штата, вы можете обрабатывать большее число заявок и делать больше продаж. Оптимальный штат профессионалов работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.
Более того, благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей для управления процессом продаж, вы можете совершать меньше действий и добиваться целевого результата. Так как ваши звонки, реклама и другие коммуникации с клиентом будут максимально своевременными и целевыми, вам не нужно будет тратиться на процессы, не приносящие результат.
Рабочее время сотрудников детально планируется с помощью календаря. Также оно отслеживается по фактическим активностям — менеджеры отмечают выполняемые задачи, сроки, время выполнения. С помощью подобного контроля сотрудники эффективно распределяют время и показывают высокие результаты.
Повышение объёма продаж и прибыли
Всё начинается с того, что у менеджера по продажам есть развёрнутая и полная картина каждой продажи и профилей покупателей. Зная истории наиболее успешных сделок, он может применять эффективные подходы в продажах и делиться ими с коллегами.
В базе знаний происходит обмен опытом — каждый может добавить и почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объём закрытых сделок и правильно говорить с клиентами.
Это касается также работы с возражениями, скриптов. Благодаря многофункциональному интерфейсу и автоматизации процессов, проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы по нему.
По профилю клиента и истории работы с ним удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.
Рост лояльности и качества обслуживания
Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают уместные релевантные предложения. Такой подход повышает степени удовлетворённости клиентов.
При следующей потребности в продукте они вернутся к тому, кто обеспечил наиболее гладкий процесс продаж:
Модули и дополнения для CRM
CRM предлагает основной рабочий функционал, а также виджеты и дополнения, с помощью которых процесс продаж ускоряется и оптимизируется.
Статистика задач
Как уже было упомянуто, вместе с функционалом по ведению клиентов, CRM поставляются с модулями, в которых анализируется рабочее время сотрудников.
Это полезно руководителям и самим менеджерам для того, чтобы понимать в первом случае эффективность сотрудников, а во втором — загруженность коллег, возможность совместной работы или делегирования задач.
Интеграция с почтой и мессенджерами
CRM работают по принципу одного окна в вопросе коммуникации. Если у компании несколько почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и номеров в мессенджерах, все эти каналы доступны в CRM.
Благодаря этому клиенту не нужно выбирать, с помощью каких средств обращаться к вам. Наиболее удобный канал, будь то почта или WhatsApp, будет доступен для него. Так вы охватите более широкую аудиторию и увеличите конверсии.
Облачная телефония
Один из обязательных атрибутов CRM.
Продажи ведутся в тесном контакте с клиентами. Часто этот контакт осуществляется посредством голосовых звонков.
Благодаря коллтрекингу и телефонии у пользователем CRM имеется возможность отслеживать входящие звонки и делать моментальные звонки клиентами. Информация о звонках и даже их записи сохраняются в системе и могут быть воспроизведены или проверены позже.
Совершая звонок прямо из карточки лида, менеджер экономит время и соблюдает порядок, так как информация о данном контакте сразу привязывается к клиенту.
Вместе с тем, связка CRM+коллтрекинг обогащает статистику. Коллтрекинг ценен тем, что предоставляет информацию об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.
Коллтрекинг
Сервисы почтовых рассылок
Помимо подключения почты в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга. Подключив один из них, вы сможете направлять специальные рассылки своим лидам. Письма могут содержать персональные предложения, информацию об акциях и предстоящих мероприятиях. Детально о том, для чего нужны email-рассылки и как создать привлекательную эффективную email-рассылку, мы пишем в статьях по ссылкам.
Управление сайтом
Системы управления продажами предлагают функцию интеграции с вашими сайтами. Подключив сайт, вы настраиваете передачу заявок сразу в CRM. В ней они структурируются, информация добавляется в новые профили лидов.
К некоторым CRM прилагаются модули, которые помогают управлять внешним сайтом прямо из интерфейса. В кабинете пользователя отдельным разделом разворачивается CMS, дающая доступ к настройкам и контенту сайта.
Бухгалтерия
В качестве дополнительного функционала могут предлагаться модули бухгалтерии. В них, загружая информацию о текущих сделках, вы можете формировать бухгалтерскую отчётность и документы.
Облачные хранилища
Подключая облачные хранилища, пользователи CRM могут обмениваться большими объёмами данных. Если сотрудники решают не только задачи, касающиеся продаж, но ведут совместную работу над проектами, облачный диск становится незаменимым.
В общих и приватных папках участники проекта могут хранить документы разного формата, привязывать их к Google Docs, обмениваться доступами.
Как выбирать CRM-систему
Выбор CRM должен исходить в первую очередь из функционала системы, который потребуется компании в процессе работы. Например, если один из важных аспектов — связь с клиентами с помощью входящих звонков, важно убедиться в наличии интеграции с телефонией. Если большая часть лидов проходит через сайт, убедитесь, что CRM интегрируется с CMS.
Saas или Stand-Alone
Все системы разделяются на две разновидности:
Обычно небольшие компании отдают предпочтение первому варианту, в то время как крупный бизнес выбирает Standalone.
Интеграция с телефонией
Почти любая система поддерживает интеграцию с телефонией. Ведь назначение CRM — обрабатывать входящие заявки и инициировать обратную связь. Тем не менее, эта функция реализована не в каждой программе, поэтому необходимо обращать внимание на ее наличие. Фиксация звонков может происходить двумя способами:
API интеграция
Это подключение программы к внешнему интерфейсу данных, то есть, API интеграция помогает связать с вашей системой другие программы. Так, информация из них будет синхронизироваться с CRM, и данные не нужно будет вносить вручную. При выборе системы обратите внимание на наличие API решений для интеграции с сайтом, обмена информацией через 1С. Готовая интеграция позволяет значительно упростить работу.
Планирование и работа с задачами
У программы должны быть функции для планирования, разработки задач и их автоматического ведения. Так, у каждого сотрудника будет возможность создания новых задач как в своем рабочем профиле, так и в профиле коллег. Кроме организации взаимодействия с клиентами, CRM отвечает за коммуникацию между работниками.
Хорошая система позволяет устанавливать напоминания и формировать отчетность для разных отделов, а руководителю смотреть на организацию рабочего процесса и видеть продвижение в поставленных целях.
Интеграция с смс сервисом
Отдельная функция в виде интеграции с смс сервисом обычно не представлена в CRM-системах — готовых решений программы не предусматривают. Но функцию реализуют с помощью дополнительных расширений, например, при работе с API. После чего можно отправлять сообщения всем клиентам из контактной базы, определенной группе или отдельному покупателю.
Импорт данных
При выборе программы важно изучить, как импортировать данные из этой системы, в каких форматах загружается информация, есть ли готовые решения по переносу данных из других систем, нужно ли их переводить в определенный формат. Обратите внимание и на то, как будет организовано заполнение данных в момент первого запуска программы. Важно, чтобы информация импортировалась быстро, понятно и прозрачно. Отсутствие универсального решения по автоматическому переносу данных может стать препятствием при интеграции системы в работу.
Наличие локализации
Этот критерий выбора считается не таким актуальным, потому что у большинства популярных систем и так есть русская локализация. Но все-таки, хоть и небольшой, есть риск приобрести ПО без поддержки русского языка. Это может затруднить работу для всех сотрудников, застопорить внешние и внутренние коммуникации.
Лицензирование
Покупка лицензионных программ бывает двух типов:
Контакты и контрагенты
При выборе CRM-системы нужно учитывать реализацию справочников и их структуру. Если компания работает исключительно с физическими лицами, будет достаточно только одного уровня, для задачи подойдет любая структура справочника.
При работе с юридическими лицами контактом считается организация, поэтому система должна предусматривать создание многоуровневого справочника для размещения информации.
Примеры популярных русскоязычных систем
Есть четыре разновидности CRM-систем, которые наиболее популярны у русскоязычных компаний. Они отличаются функциями и тарифами.
Мегаплан
Стандартный облачный сервис для хранения данных о клиентах без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи для каждого сотрудника. У Мегаплан есть мобильное приложение, с его помощью личный кабинет всегда под рукой. В нем всегда можно быстро уточнить информацию, просмотреть статус задач и информацию о клиентах. Цена на программу зависит от числа пользователей и необходимых функций. Пробный период тестирования — 14 дней.
Битрикс 24
У программы удобный и понятный интерфейс, который по внешнему виду похож на социальную сеть. Благодаря этому сотрудники смогут быстро привыкнуть к новой системе и разобраться с ее функциями.
Битрикс 24 хранит информацию о звонках, письмах, чатах с клиентами и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Автоматизированные процессы позволяют сотрудникам не отвлекаться на отправку писем и смс, а руководители могут следить за статусами сделки в режиме реального времени.
AmoCRM
Система тоже работает в облаке, но, в отличие от прочих программ, она предназначена преимущественно для заключения сделок. Ее инструменты по большей части направлены на отдел продаж. Другие задачи можно реализовать посредством подключения AmoCRM к сторонним сервисам, в программе предусмотрена интеграция с различными приложениями и продуктами.
Интерфейс системы минималистичен: в нем мало кнопок и страниц. Все устроено так, чтобы сотрудники быстрее включились в работу без дополнительного обучения.
FreshOffice
Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с маркетингом, финансами, документацией. У нее понятный интерфейс. Встроенные обучающие материалы помогают разобраться новичкам. У FreshOffice есть и коробочная, и облачная версии.
CRM создана для управления работой каждого сотрудника, планирования, разграничения рутинных задач и заключения сделок.
Заключение
CRM-системы — полезный инструмент для любого бизнеса, позволяющий автоматизировать большую часть процессов. Благодаря этим программам у сотрудников больше времени на исполнение рабочих обязанностей, а руководители могут контролировать и направлять работу менеджеров.