для чего нужна эскалация
Эскалация: значение слова, применение
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Сегодня темой нашего разговора будет анализ термина «эскалация».
Рассмотрим, что такое эскалация и в каком контексте принято употреблять это слово в русском языке.
Эскалация – это …
Эскалация – понятие, заимствованное из английского языка. Суть термина всегда проще понять, узнав его перевод. В буквальном переводе «escalation» обозначает «подъем по лестнице» (слово «эскалатор» имеет тот же корень).
Но термин принято трактовать более объемно:
эскалация – это планомерное и постепенное (как восхождение по лестнице) расширение или увеличение чего-либо.
Противоположным по смыслу является понятие « деэскалация», т.е. постепенное «сворачивание», уменьшение чего-либо.
Применение термина
Понятие «эскалация» в русском языке имеет несколько негативный окрас и не используется в бытовом обиходе. Мы не говорим: «Эскалация домашнего бюджета», но негодуем по поводу «эскалации военного присутствия США» в какой-либо стране.
Термин «эскалация» активно применяется, когда речь идет о политических, военных, этнических конфликтах в отдельно взятой стране или в международных отношениях.
Примеры применения термина:
Эскалация конфликта
Выражение «эскалация конфликта» означает, что конкретный конфликт по каким-либо причинам начинает увеличивать зону действия, вовлекает в «разборки» все большее количество участников, т.е. ширится и углубляется.
Конфликт, если говорить простым языком – это состояние противоборства сторон, начавшееся по какому-либо поводу.
Конфликт может возникнуть между отдельными людьми, между политическими партиями, этническими группами, странами. Независимо от того, кто является инициатором конфликта и какие стороны вступили в противодействие, конфликт всегда развивается по определенному алгоритму.
Эскалация – это один из этапов конфликта.
Посмотрите, как выглядит обобщенная схема любого конфликта:
Все предельно просто: допустим, играли Ваня и Петя в песочнице и не поделили ведерко → возник повод для конфликта. Мальчишки начали драться, к ним присоединились Саша и Маша → началась эскалация конфликта.
Пришла мама Вани, забрала ведерко, всем малышам выдала по конфетке, дети помирились → достигли консенсуса (это как?). Итог – конфликт завершен.
По такой схеме развивается любой конфликт, независимо от уровня сторон и масштабов притязаний.
Рассмотрим, чем характеризуется этап эскалации конфликта.
Этап эскалации конфликта может закончиться либо деэскалацией и достижением согласия (консенсуса), либо замереть на определенной стадии без сдвигов в ту или иную сторону (такое положение называется мертвой точкой конфликта).
При эскалации конфликта стороны могут отстаивать свои позиции, руководствуясь различными тактиками поведения.
Проанализируем возможные тактики поведения сторон:
Жесткая тактика поведения сторон при эскалации военного конфликта может привести к следующему развитию событий:
Краткое резюме
Эскалация – это развертывание какого-либо процесса. Эскалация конфликта – стадия конфликта, характеризующаяся его масштабным увеличением и углублением.
Эскалация конфликта может закончиться достижением консенсуса, либо замереть в мертвой точке конфликта.
Читайте наш блог, с нами вы будете знать больше других.
Автор статьи: Елена Копейкина
Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru
Эта статья относится к рубрикам:
Комментарии и отзывы (2)
Первый раз слышу о таком понятии, как эскалация. Унас много терминов заимствовано из английского языка, а я в свое время немецкий изучал. Вот, что такое конфликт-мне хорошо знакомо.
Эскалация всегда возникает из-за противоречий и столкновений интересов, разумеется, это уже крайняя форма, когда дипломатия перестает быть эффективной. Вообще же, сколько существует человечество, столько же существуют войны, люди вроде бы поумнели за десятки тысяч лет эволюции, но только не в том, что касается вооружённых конфликтов, здесь мы по-прежнему на уровне первобытных дикарей.
Значение слова «эскалация»
Источник (печатная версия): Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
Понятие «эскалация» стало широко применяться в эпоху «холодной войны». Существует также термин «эскалация конфликта». Эскалация конфликта играет тактическую роль в военных конфликтах и имеет чёткие правила применения вооружённой силы (профессор Спирина Н. А.).
эскала́ция
1. книжн. постепенное увеличение, рост, расширение, наращивание (вооружений и т. п.), распространение (конфликта и т. п.), обострение положения ◆ Вашингтон уже выполнил обе свои задачи в конфликте («наказал» Россию за Крым, а также разрушил российско-европейские отношения) и понимал, что дальнейшая эскалация конфликта не несет никакой выгоды президенту Бараку Обаме. «Повестка дня», 2015 г. // «Эксперт» (цитата из НКРЯ) ◆ Аятолла Али Хаменеи и его окружение уверены в том, что даже если Иран и США не достигнут соглашения к июню, то никакой эскалации санкционной политики не будет. Геворг Мирзаян, «Взаимное притворство», 014 г. // «Эксперт» (цитата из НКРЯ) ◆ Эскалация политического кризиса в Крыму привела к росту цен на рынке золота. Петр Михальчук, «ЕЦБ повысил прогноз по росту экономики ЕС», 2014 г. // «Эксперт» (цитата из НКРЯ) ◆ Во-вторых, в оборонном комплексе России уже несколько лет подряд наблюдается неконтролируемая эскалация цен как на комплектующие, так и на финальные образцы техники. «Пора менять стереотипы», Эксперт г. // «2014» (цитата из НКРЯ) ◆ А там за ним обнаружились какие-то совсем жуткие примордиальные обои, изрисованные фломастером. Я понял, что это я собственно их и изрисовал в возрасте трех, наверное, лет. Я посмотрел-посмотрел на них и внезапно понял, что в этой эскалации воспоминаний нет вообще никакого смысла. Алексей Зимин, Максим Семеляк., «За занавесочкою лжи», 2012 г. // «Русская жизнь» (цитата из НКРЯ)
Что такое эскалация в управлении проектами и зачем она нужна?
Забавно, но довольно часто сталкиваюсь с вопросом «что такое эскалация» и «что значит эскалировать» несмотря на то, что это одно из самых базовых понятий как в управлении проектами, так и в менеджменте в целом. Поэтому этот пост (осторожно, спойлер!) будет полон достаточно банальных вещей об эскалации, если вы все об этом знаете – не открывайте. Я предупредила.
Итак, что такое эскалация? Википедия дает универсальное определение – это постепенное увеличение, усиление, расширение чего-либо (например, коррупции во власти, или эскалация войны); наращивание (вооружений и т. п.), распространение (конфликта и т. п.), обострение (положения и т. п.).
Красиво, но связать с управлением проектами сложно, а ведь все очень просто.
Эскалация – это «подъем наверх» конфликта или проблемы, которые вы не можете разрешить самостоятельно в рамках своей роли или своих полномочий.
В норме процесс выглядит так: участники проектной команды взаимодействуют друг с другом и в случае, если они не могут договориться между собой, или решить какую-то внешнюю проблему самостоятельно – они эскалируют вопрос на руководителя проекта. Если он может разрешить вопрос – он его разрешает, если нет – эскалирует выше.
Эскалация – это также один из основных инструментов, используемых в ходе управления рисками.
Мои правила эскалации:
Часто руководители проектов боятся самого слова «эскалация», почему-то считая, что в случае, если они вынесут проблему выше, они продемонстрируют свою некомпетентность, неумение управлять командой и проч. А зря, пока вы не генеральный директор – 100% влияния и власти у вас все равно не будет (да и в случае с генеральным директором тоже), а значит – ситуации, в которых понадобится эскалации, неизбежны. И лучше сделать это раньше, пока проекту не нанесен совсем уж большой урон.
Несмотря на все, сказанное выше, эскалация – это всего лишь один из множества инструментов для взаимодействия со стейкхолдерами проекта. Если вы хотите лучше работать со стейкхолдерами и уметь на них влиять – то посмотрите наш большой курс по управлению стейкхолдерами. Пакет шаблонов в подарок!
Философия SLA: что такое эскалация и зачем она нужна
В своей статье «Как написать хороший SLA», я поминал, что в SLA просто просится внести процедуру эскалации. Хочу сказать пару слов за эскалацию.
Эскалацию в IT, по-моему, мало кто понимает. В ITIL она как-то мутно определена. Соответственно и дальше, при попытках её внедрить, градус мутности только возрастает. Ни Гугл, ни Яндекс не помогают найти ничего вразумительного. Вместо того, чтобы объяснить эскалацию просто и понятно (как это сделаю я), авторы начинают вводить какие-то новые термины, указывать в чём различие между функциональной и иерархческой эскалацией (зачем вообще это?), вещать что-то про автоматическую эскалацию, ничего не объясняя и уводя в сторону. И при этом из контекста можно предположить, что эскалация — это то ли синоним передачи запроса другому исполнителю, то ли в другое подразделение, то ли привлечение дополнительных ресурсов, то ли повышение приоритета. А иногда я просто теряюсь понять смысл. Всё это вызывает лично у меня ощущение или «кручу-верчу, обмануть хочу», или банальной некомпетенции.
Особенно мило (не могу удержаться и не привести этот пример) выглядит автоматическая «эскалация» запроса на другой уровень поддержки, если (sic!) текущий исполнитель не успевает в заданный в SLA срок. То есть будучи исполнителем, принимаем запрос и держимся изо всех сил, ничего по нему не делаем, пока он не будет вот-вот уже почти просроченным, и… бац! — срабатывает автоматическая «эскалация», которая переназначает запрос на кого-то другого. Профит. Главное держать себя в руках и ничего не делать. Можно было бы от души посмеяться, но кое-где именно такую схему «эскалаций» и применяют, выдавая за лучшие практики IT!
Так что же такое эскалация, кому и зачем она нужна? Сейчас расскажу своё понимание, после которого Вы, как я надеюсь, полюбите эскалацию также, как и я. Держитесь крепче за стул.
Сначала развенчаю вышенаписанное, почему это не является эскалацией.
Эскалация не является переназначением запроса. Хотя бы по той простой причине, что переназначение запроса на другого исполнителя называется «переназначением запроса на другого исполнителя». А не эскалацией. И вообще переназначать запрос, если исполнитель уже приступил к работе, категорически нельзя. Единственный правильный способ передачи запроса, который я знаю, это когда новый исполнитель забирает запрос себе сам добровольно, и только после предварительного согласия текущего исполнителя. Потому что взял (дали) запрос — решай до победного конца. Да и разгребать последствия «за того парня» после переназначения — то ещё удовольствие. Событие это скорее форс-мажорное, чем обыденное. Тем более никаких автоматических переназначений. Иначе исполнители будут от работы бегать.
Также эскалация не является повышением приоритета. Потому что даже у не владеющего ситуацией (но владеющего логикой) человека тут же возникает вопрос, а как тогда эскалировать запросы самого высокого приоритета? И, если у нас всего четыре приоритета цифрами от 1 до 4, то эскалировать можно максимум три раза, меняя приоритет с 4 на 3, с 3 на 2 и с 2 на 1 и всё, да? Выглядит подозрительно и нелогично. И потом, если нам по третьему приоритету исполнитель не отвечает из отпуска, то почему по второму вдруг начнёт?
А чем же тогда эскалация является? Определение:
Эскалация — это процедура привлечения внимания к отдельному запросу, когда ход работы над запросом чем-то не устраивает
Вот именно так, а не иначе. Привлечь внимание. Невооружённым глазом видна связь с повышением приоритета — внезапно повышенный приоритет, как и другие подобные несуразные действия, привлечёт к себе внимание, так что такое поведение отчасти смахивает на эскалацию. Но только в том случае, если исполнитель не ушёл в отпуск. Ну и не забываем, что на несуразные действия одной стороны, другая может отреагировать симметрично. На любой ваш вопрос, так сказать, произвольный наш ответ. Так что более правильно понимать эскалацию именно как привлечение внимания. А там уже компетентный человек разберётся, повышать ли приоритет, привлекать ли дополнительную экспертизу или просто придать исполнителю нужное ускорение, вплоть до полной смены его состава. То есть с предыдущими потугами определить эскалацию данное определение согласуется.
Но данное определение уже лучше, потому что оно позволяет эскалировать запросы столько раз, сколько нужно, невзирая на конечное число приоритетов и уровней поддержки.
Идём дальше. У каждой эскалации должен быть повод. Другими словами, что-то не так с запросом, почему-то понадобилось привлекать к нему внимание. Этот повод инициатор обязан указать при эскалации. Без повода эскалаций не бывает. Вот типичные примеры причин для эскалации:
Если причиной эскалации являются сроки, то надо эти сроки указать и внятно изложить, почему этот срок важен, и что случится, если срок будет нарушен.
Причиной для эскалации не является:
и другие тому подобные ничего не значащие фразы.
Если внятной причины для эскалации инициатор не указал, то первым вопросом при разборе эскалации должна быть именно просьба указать причину. Ну у всех бывает, волновался человек, пропустил важное. Я серьёзно говорю, эскалации часто делают в жёстких стрессовых условиях. Но если причина так и не будет указана, то эскалацию следует закрыть, потому что отсутствует причина эскалации. Если не получается сформулировать внятную причину для эскалации, то это хороший повод задуматься, может и в самом деле не надо ничего эскалировать?
Причина эскалации обычно излагается не техническим языком, нужно изложить где и чем проблема мешает бизнесу. Это так называемая бизнес-причина. Согласитесь, что мелкая техническая проблема может на самом деле доставить много неприятностей бизнесу и наоборот. Сравните:
Первая причина будет понятна только узкому кругу технических специалистов (причём зачастую только после длительного анализа), вторая же говорит каждому, что весь бизнес уже встал, а скоро ещё и на деньги попадёт.
Привести внятную причину эскалации — это отличный фильтр, который пропустит все случаи, когда действительно надо, и отсечёт большую часть неадеквата.
Что должно случиться после того, как кто-то эскалировал запрос. Нужно рассмотреть эскалацию. Должен появиться исполнитель запроса или кто-то более компетентный (особенно, если причиной эскалации являются действия самого исполнителя) и внятно отреагировать. Под «внятно отреагировать» вообще говоря понимается следующее: проанализировать текущую ситуацию с запросом в свете причины эскалации и предложить инициатору план дальнейших действий, который устроит обе стороны и устранит причину эскалации. Далее действовать по этому плану. Рассмотрение эскалации должно быть оперативным, неотвратимым и качественным. Тут нельзя халтурить.
Кстати, эскалировать может не обязательно инициатор запроса, иногда существенная информация может поступить от кого-то другого. Также для полноты картины замечу, что эскалация совсем не обязательно приводит к повышению приоритета или замене исполнителя, скорее даже обычно не приводит. Приоритет приводится в соответствие только при необходимости, если раньше промахнулись или обстоятельства поменялись. Также может оказаться, что весь план действий будет «продолжаем дальше в том же режиме», если эскалация была не по делу, или может оказаться, что в рамках эскалации приоритет как раз будет понижен. Конечно повышать приоритеты во время эскалаций приходится чаще, это действие требует оперативности и, возможно, других корректировок в работе над запросом, понизить же приоритет можно и штатным порядком. Главное в эскалации, что внимание было привлечено и повлекло за собой действия по устранению причины эскалации и наведению порядка. Рассмотрение эскалации также часто выступает в роли арбитража на проекте, если инициатор и исполнитель не могут договориться. Инициатор иногда хочет странного, а временами и невозможного.
И тут мы уже плавно так подбираемся к вопросу, а зачем вообще нужны эскалации?
С инициатором более или менее понятно. Инициатору запроса это возможность выразить своё неудовольствие и несогласие, а также решить любую нештатную ситуацию. Это хорошо согласуется с интуитивным пониманием слова «эскалация», что позволяет использовать эскалации, в том числе и рядовым пользователям IT-систем, они вполне грамотно и вовремя могут пользоваться эскалацией даже не читая никаких регламентов и инструкций.
А вот зачем нужна эскалация исполнителю? И нужна ли? Этого исполнители часто не понимают, и потому не любят эскалации. А зря.
На первый взгляд кажется, что ситуация несимметрична. Для инициатора это возможность постучать кулаком по столу, и поскандалить, а исполнитель зачем-то должен на это подпрыгивать и реагировать. Причём подпрыгивать быстро и реагировать адекватно. Заняться ему что ли больше нечем?
Давайте посмотрим, что будет если эскалаций не существует. Если у инициатора есть повод для недовольства, то он будет ждать, ждать, ждать, пока терпение не лопнет. И тогда у нас скандал, ругань, кровь кишки жалобы на всё что можно припомнить до третьего колена, привлечение начальства, стрессы, нервы и прочие производственные ужасы. И если при этом ещё повод для недовольства в самом деле имеется, да и в прошлом огрехи были (как чаще всего и бывает ибо nobody’s perfect), то мало не покажется никому. Кроме того, во время таких разборок, становится очень сложно вернуться к конструктивным действиям по самому запросу. Инициатор не готов сотрудничать, не желает идти на компромиссы и чем-либо поступаться, решение требуется прямо сейчас и в лучшем виде, на блюдечке с голубой каёмочкой. А проблема обычно нетривиальная, ради тривиальных хай бы не поднимался. Разруливать такие скандалы ой как непросто.
Теперь рассматриваем, что будет в той же ситуации, если имеется хорошо настроенный и чётко работающий механизм эскалаций. Инициатор, вместо того, чтобы терпеть до последнего, проведёт эскалацию запроса сразу, как только осознает, что его что-то идёт не так. Причина эскалации будет изучена, ситуация рассмотрена, необходимые действия запланированы. Работы меньше не станет, это факт, но она останется в штатном режиме, а взаимодействие останется конструктивным. Если план не будет хорош, то скорее всего последует ещё одна эскалация, то есть ошибки неприятны, но не смертельны. Шанс исправиться будет максимальный. И даже если инициатор по какой угодно причине не воспользовался эскалацией, то вместо всего ужаса из предыдущего абзаца ситуация будет разрулена одним вопросом к самому инициатору (и, возможно, его руководителю): «что ж ты не эскалировал?»
Вот так и получается, что работающий механизм эскалации позволяет исполнителю гарантированно избегать жалоб на свою работу. Причём качественно и системно. Повторю ещё раз для лучшего запоминания и даже возьму в рамочку:
Работающий механизм эскалации позволяет исполнителю гарантированно избегать жалоб на свою работу
Мало? При эскалации инициаторы сами показывают, на какие запросы следует обратить особое внимание исполнителю. Причём заранее, до того, как рвануло, и именно в тот момент, когда сами готовы конструктивно поработать со своей стороны. Сами. Заранее. Конструктивно. Прямо праздник какой-то.
Всё ещё мало? Руководителю проекта (подразделения, отдела, группы) участие в эскалациях даёт понимание текущей ситуации на проекте и бесценную информацию для оценки работы подчинённых. Именно в тех обстоятельствах, где качества работы исполнителей проявляются как раз ярче всего. И руководителю известны все текущие потенциально конфликтные запросы. Известны на том уровне, на котором он сам участвует в эскалациях.
Вот и получается, что на самом деле исполнителю механизм эскалаций чуть ли не нужнее, чем инициатору. По-моему, ради такого стоит помучаться с оперативным и качественным рассмотрением эскалаций.
Кулаками не машем: решение и эскалация конфликтов на работе
Одни ваши подчиненные увиливают, другие выслуживаются, одни – ради себя любимых, а для других столкнуть коллег лбами – любимое дело. Результаты – стресс, напряженность, снижение продуктивности. Рассказываем, как минимизировать «побочки» конфликта и обратить его себе на пользу.
Для начала: что такое конфликт? Это столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов.Как правило, у них есть истинный мотив и мотив озвучиваемый, которые в некоторых случаях могут совпадать.
Стратегий поведения всего пять:
1. При уступке вы ставите интересы оппонента выше собственных.
2. При соперничестве вы ставите свои интересы выше интересов оппонента.
3. Уход от конфликта – это бездействие, стратегия собаки на сене: и сама не ест, и другим не дает.
4. Взаимная уступка, когда обе стороны чем-то жертвуют, но что-то приобретают, называется компромиссом. Его можно найти, если между вами и оппонентом нет напряженности или агрессии, вы не пытаетесь друг другом манипулировать.
5. Ну а если вы с оппонентом оба решите найти альтернативу, которая устроит всех, то станете партнерами и начнете сотрудничество.
Выбирая стратегию, опирайтесь на уровень общения с оппонентом (степень доверия между вами) и его готовность к сотрудничеству.
Уровни общения могут быть следующими:
На оборонительном уровне договориться с оппонентом будет сложно, поэтому, чтобы конфликт разрешился, постарайтесь поднять уровень общения до уважительного.
Что для этого нужно?
Подчиненный просит отгул, говоря, что у него внезапно нарисовались дела.
– Что случилось? – говорите вы, чтобы установить мотив.
– Маме надо помочь переставить мебель в квартире, – отвечает сотрудник.
– Это важно, – соглашаетесь вы. – А ты можешь это запланировать на пятницу, а не на среду?
– Знаешь, я на план вышел для максимальной премии, а база сейчас не очень. Не хочу таргет уронить, – нехотя признается подчиненный, открывая истинную причину.
Похвалите его за результат и предложите свою помощь.
– Ты же знаешь, что входить в таргет ровно опасно – вдруг в расчетах ошибся. Давай я посмотрю твои показатели, подсчитаю погрешность, и в среду помогу тебе перекрыть план. А в пятницу поможешь маме.
Так, помогая, вы начнете общаться с подчиненными более дружелюбно и эффективно. Однако если конфликт уже достиг точки кипения, его следует эскалировать принудительно.
Эскалация – это намеренное усиление конфликтной ситуации, в результате чего конфликт не решается а прекращается силой. Для этого нужно обострить противоборство или привлечь сторонних участников. В зависимости от уровня общения вы можете использовать жесткие, мягкие и нейтральные методы эскалации.
Конфликты – это не всегда плохо. Нервно – это правда. Но в конфликте наружу выходят скрытые проблемы, и вы можете решить их, попутно лучше узнав своих коллег. Только помните, что для решения или выхода из конфронтации нельзя переходить на личности или подключать эмоции.