для чего нужна касса самообслуживания
Зачем касса самообслуживания в супермаркете, или инвестируем в экономию
Касса самообслуживания (КСО) – устройство, которое позволяет покупателю самому, без кассира, сканировать свои покупки, регистрировать карточку лояльности, расплачиваться банковской картой, а часто и наличными, и получать чек. То есть совершать покупку в магазине полностью самостоятельно, исключив последнее звено общения с персоналом – кассира на кассе. Если покупателю нужно будет что-то спросить или подтвердить возраст, то для этого к его услугам ассистент, который не будет навязываться, если в его услугах нет нужды.
В 2020 году КСО уже никого не удивить – этот модный элемент розничной торговли успешно завоевал федеральные розничные сети и сейчас наращивает свое присутствие в региональных. Однако, несмотря на кажущуюся привычность, в использовании КСО для непосвященного по-прежнему остается много открытых вопросов, искаженных представлений и не развеянных мифов.
Многие ритейлеры, только вступающие на путь использования КСО, считают, что касса самообслуживания – это касса, которая может работать сама, без кассира – и этого достаточно. Поэтому они пытаются использовать любое устройство, которое удовлетворяет этому критерию и устраивает их по цене. Главное, чтобы оно нравилось внешне, на нем были заявлены нужные для данной торговой точки функции: прием оплат, сканирование всех товаров, быть карта лояльности… Ну и оно имело бы сенсорный экран.
К сожалению те, кто идет этим путем, часто оказываются разочарованы, поскольку их касса самообслуживания занимает стратегически важное место в магазине, например в кассовой линейке, но не дает нужного эффекта: покупатель приходит на нее редко, и то за него всё делает ассистент. И ритейлер понимает, что если бы на это место поставить классическую кассу с кассиром, то толку было бы намного больше. В результате приходит вывод «КСО не для меня», а то и «КСО вообще ерунда».
Чтобы избежать разочарования ритейлеру в первую очередь нужно понять: а для чего ему КСО? Если для того, чтобы магазин смотрелся современно, то это одна задача. А если для того, чтобы на ней заработать, а, как минимум, здорово сэкономить, то это совсем другая задача. И её нужно вдумчиво решать.
На чем можно заработать, используя КСО
КСО были придуманы, чтобы заменить кассира там, где его использование неэффективно. Поэтому в первую очередь ищутся такие кейсы. Классикой стало использование КСО в местах, где есть пики и провалы покупательского трафика. Например, около станций метро или вокзалов. Или в местах с ярко выраженной ритмичностью окружающей жизни, где много офисов, университет, ещё что-то, что создает резкие перепады трафика. Только что никого не было, и кассир занимался другими делами, и тут раз – очередь, и кассиру уже «не хватает рук». Заполнить эти пики выведением новых кассиров не всегда удается, поскольку перепады бывают большие и резкие. А несколько касс самообслуживания успешно срезают эти пики, принимая на себя «излишки», и не требуя зарплаты при простое.
КСО ориентированы на небольшую корзину и сравнительно компактны. Вместо двух классических касс иногда можно поставить шесть КСО. И несмотря на то, что покупатель сам сканирует медленнее кассира, но за счет того, что оплата производится почти одинаково, при большем количестве точек на одинаковую площадь получаем существенный выигрыш в проходимости.
После того, как решена проблема «пиков» окрестный покупатель убеждается, что несколько товаров модно быстро купить без очереди, и существенно возрастает доля таких мелких покупок, причем за счет тех покупателей, которые раньше бы за этими покупками к нам не пошли. Ну и самые интересные нам покупатели, которые берут много, в очереди стоять не любят – идут к другим. Нет очереди – они возвращаются в магазин на ставшую доступной классическую кассу с кассиром.
Есть ситуации, когда в определенные моменты лишних кассиров держать в магазине не выгодно, например, ночью в круглосуточном магазине. Можно оставить КСО и охранника – он же ассистент.
Мир стоит на балансе
Правильно уяснив себе задачу ритейлер понимает, что нельзя однозначно сказать, какая КСО хорошая, а какая – плохая. КСО выбирается для решения своих задач. И хорошая КСО – это не самая навороченная, и не самая дешевая, и не самая красивая. Хорошая касса самообслуживания правильно решает поставленные задачи. И здесь придется находить правильный баланс между различными ее свойствами. Вот несколько примеров.
Касса самообслуживания бывает универсальной, которая принимает оплату и наличными, и банковской картой, а бывает «чисто безналичной» – которая принимает только карты. Какую ставить правильнее: безналичная дешевле и проще в обслуживании, поскольку устройства, принимающие наличные деньги, требуют постоянной чистки, громоздкие, дорогие и уязвимые. Однако, проанализировав процент платящих тем и другим способом, мы можем узнать, что наличными расплачивается достаточно много покупателей. Причем интересных нам для перевода на КСО, с маленькой корзиной. Тогда использование универсальной кассы становится обязательным, иначе мы недогрузим наши КСО.
Для того, чтобы покупатели «не проверяли» возможность унести товар, не заплатив, в кассе самообслуживания используются контрольные весы. Это было придумано с самого начала их использования. Покупатель сканирует товар и ставит его на контрольные весы. Если вес не совпадает с ожидаемым, или покупатель сделал это недостаточно быстро, или взял что-то раньше времени из зоны упаковки, то дается сигнал ассистенту. Система простая и надежная, но занимает слишком много места, поскольку размер весов рассчитываются из максимально возможной корзины.
Некоторые ритейлеры сказали: мы лучше поставим больше КСО и возросший трафик «отобьёт» возможные потери. Иногда отбивает, иногда нет. Если нет, то возрастает роль охранника, а внимательно наблюдающий охранник заметно роняет трафик через КСО, поскольку покупателю это внимание неприятно. Истина, как обычно – посредине. Этот постулат работает там, где априори почти не воруют, например в офисных комплексах. И абсолютно не работает в «неблагополучных» районах.
Так же делается выбор между полноценной безналичной КСО с мощным биоптическим сканером и киоском, у которого сканер маленький и менее эффективный. Если типовая корзина покупателя на КСО содержит 1-2 товара, и если можно обойтись без контрольных весов, то киоск интереснее, поскольку занимает меньше места. Если же корзина 5-10 товаров, и требуется контроль – тут нужно сделать выбор в пользу полноценного устройства.
Мифы о кассах самообслуживания
И напоследок попробуем развеять несколько стереотипов, которые сложились вокруг касс самообслуживания.
Делаем вывод. Касса самообслуживания прочно вошла в нашу жизнь, но выбирать ее нужно серьезно. Хорошая КСО для конкретного ритейлера – это та КСО, которая решает его задачи и дает лично ему прогнозируемо заработать. И сэкономить. Не самая дешевая, а самая эффективная. И чтобы получить экономию, надо в эту экономию правильно инвестировать.
Мы рады ответить на любые вопросы. Пожалуйста, пишите info@servplus.ru или звоните +7 800 555 88 65.
Руководитель продуктовой команды «Кассы самообслуживания» «Сервис Плюс»
Кассы самообслуживания: что это такое
Автоматизация процессов розничной торговли и сегмента HoReCa – один из наиболее актуальных трендов последнего десятилетия. Она затрагивает все аспекты – начиная от мерчандайзинга и установки электронных ценников до внедрения системы NFC и касс самообслуживания. На последнем моменте стоит остановиться чуть подробнее: в данной статье мы расскажем, что из себя представляет self-chekout, в чем заключаются преимущества использования данной системы, а также кому стоит подумать об установке таких касс, а для кого это окажется нерентабельным.
Что такое касса самообслуживания: особенности и принципы работы
Кассы самообслуживания, которые также называют КСО или, в переводе на английский self-chekout (SCO), представляют собой устройства для автоматической оплаты покупок в магазинах и заведениях общественного питания определенного типа без участия кассира. При этом покупатель самостоятельно выполняет все операции – и сканирование товаров, и взвешивание.
Впервые КСО были представлены почти 30 лет назад. По мере внедрения новых технологий их внешний вид и функционал заметно менялись, и сегодня они успешно справляются с рядом важных коммерческих задач в сфере розничной торговли и общественного питания, способствуя росту продаж и улучшению имиджа магазина или для фастфуд-заведений.
В зависимости от особенностей системы и специфики решаемых задач конструкция и ПО касс могут отличаться друг от друга. Однако в целом они состоят из трех модулей – управления и обработки данных по товарам, платежного модуля (включая функцию приема наличных), а также контрольных весов, обеспечивающих точность взвешивания и исключающих обман покупателями при оплате (для SCO в магазинах).
В плане сценариев работы выделяют следующие виды касс самообслуживания:
КСО и задачи, которое оно решает
Установка систем SCO обеспечивает более эффективное и успешное решение следующих задач:
Внедрение касс самообслуживания: преимущества для ритейлеров и бизнеса
Выше мы говорили о задачах, с которыми успешно справляются системы КСО. О них также можно говорить, как о преимуществах – причем не только для покупателей, но и для владельцев магазинов и заведений сферы услуг. Однако в списке плюсов с точки зрения бизнеса также можно отметить выдающийся функционал кассы самообслуживания, который сегодня может включать следующие опции:
При установке касс самообслуживания важно убедиться, что все эти функции подключены и работают должным образом. Именно поэтому их внедрение стоит доверить специалистам.
Почему клиенты выбирают кассы самообслуживания
В России системы SCO начали внедрять в магазинах сравнительно недавно, однако покупатели уже продемонстрировали свою лояльность к данному виду торгового оборудования. По результатам отдельных социсследований, кассами самообслуживания предпочитают пользоваться около 40% россиян в мегаполисах и относительно крупных городах.
При этом аргументы в пользу КСО следующие:
По итогам опросов, примерно 67% респондентов считают системы SCO удобными – однако больше половины из них считают, что работу с ними можно сделать более комфортной. При этом выбор в их пользу чаще делают люд в возрасте от 18 до 34 лет.
Возможные проблемы при использовании кассы самообслуживания
Несмотря на все преимущества КСО, многие покупатели по-прежнему предпочитают традиционные кассы, считая автоматизированные системы неудобными – в ходе опросов об этом заявили около 33% респондентов. В числе особенностей, побуждающих отказаться от использования касс самообслуживания, обычно называют:
Где стоит установить КСО?
Крупные сети супермаркетов и фастфуда активно оборудуют зоны самообслуживания, повышая тем самым проходимость и увеличивая продажи. Однако и специалисты, и обычные покупатели, лояльно настроенные к КСО, уверены, что автоматические кассы уместны в большинстве точек розничной торговли формата cash&carry, а также в аптеках, на автомойках и заправках.
Кассы самообслуживания: целесообразность установки
У каждой медали есть две стороны, поэтому КСО также нельзя считать волшебным средством, способным обеспечить солидный рост продаж сразу после внедрения. Чтобы оценить, насколько актуальна установка систем SCO, проводят анализ возможностей торговой точки исходя из следующих факторов:
В некоторых случаях может оказаться, что установка SCO нерентабельна. Однако это случается все реже: автоматизированное торговое оборудование обеспечивает комфортные условия для покупателей и ритейлеров во всех аспектах – от совершения покупок до управления продажами и движением товаров.
Особенности внедрения касс самообслуживания
Системы SCO способны оправдать возложенные на них ожидания только при условии их грамотного внедрения. Часть ритейлеров пытаются ограничиться закупкой оборудования и в дальнейшем полагаются на собственные силы при установке и запуске, однако такая практика уже показала свою несостоятельность.
Оптимальным решением становится привлечение компетентных специалистов, которые создадут все условия для последовательного внедрения автоматизированных касс на каждом этапе, включая:
Специализированные компании предлагают полный комплекс услуг по интеграции и развертыванию КСО, а также техподдержке, обслуживанию и консультированию владельцев бизнеса. При этом каждый проект внедрения адаптируется под особенности, специфику и потребности того или иного объекта – как в плане технического обеспечения, так и цен на проведение работ.
Сегодня можно с уверенностью говорить о росте спроса на кассы самообслуживания в ближайшем будущем. Автоматизированное торговое оборудование демонстрирует широкие возможности во всех аспектах ритейла – от создания комфортных условий для покупателей до значительного роста продаж.
Касса самообслуживания (КСО) — что это, для кого и зачем?
В 2021 году касса самообслуживания (она же КСО или SCO – self check-out) уже не является чем-то новым для покупателя. Такие кассы успели внедрить и ощутить на себе их преимущества такие крупные ритейлеры, как «Пятерочка», «Перекресток», «Магнит», «ОКЕЙ», «Вкусвилл» и другие. По данным X5 Retail Group, в принадлежащих компании некоторых супермаркетах «Перекресток», где такие кассы установлены, до 42-45% чеков идет через кассы самообслуживания. Во «Вкусвилле» самостоятельно пробивает покупки 65% покупателей с картами лояльности и 35% незарегистрированных посетителей. Тем не менее не все спешат внедрять их в свои магазины — КСО всё ещё окружена множеством вопросов и мифов.
Касса самообслуживания — устройство, позволяющее покупателю самостоятельно, без кассира, сканировать или взвешивать свои покупки, регистрировать карточку лояльности, расплачиваться банковской картой или наличными, и получать чек. Для помощи или подтверждения возраста рядом всегда находится подготовленный ассистент.
КСО бывает универсальной, которая принимает оплату и наличными, и банковской картой, а бывает с приемом оплаты только по карте. Безналичная дешевле и проще в обслуживании, поскольку нет нужды в постоянной чистке и они более компактные, чем универсальные устройства. Однако процент покупателей, которые расплачиваются наличным способом, всё ещё достаточно велик, что делает использование универсальной кассы в большинстве случаев обязательным.
Многие предприниматели думают, что внедрение касс самообслуживания логично внедрять только в крупных супер- и гипермаркетах в связи с большим потоком клиентов.
Например, сеть небольших супермаркетов «Вкусвилл», площадь магазинов которого в среднем 60-120 кв.м., использует по нескольку КСО в каждом супермаркете, потому что именно в таких магазинах остро стоит проблема пиков траффика и отсутствия персонала.
К тому же по итогам Рейтинга «безналичных» городов и регионов в 2020 году доля безналичного оборота достигла 54%, что на 4,9% выше, чем в 2019 году. Данные итоги только подтверждают, что есть тенденция увеличения использования безналичного способа оплаты, а это подразумевает собой возможность внедрения КСО.
Внедрить кассы самообслуживания могут не только магазины продуктов, вроде «Пятерочки», но и магазины непродовольственных, специализированных товаров. Так, КСО уже внедрили такие магазины, как «ДНС», «Леруа Мерлен» и «Икеа».
Также в последнее время кассы самообслуживания набирают популярность в ресторанах быстрого питания, отелях, фитнес-клубах и кинотеатрах. Например, в своих барах начала устанавливать кассы самообслуживания сеть кинотеатров «КАРО», Marriott International запускает пилотную программу бесконтактных киосков для саморегистрации гостей в нескольких гостиницах, а также тестирует концепцию автоматизированной торговли едой и напитками в двух отелях сети Fairfield by Marriott.
В глобальном отчете о качестве обслуживания клиентов, проведенного компанией Cisco, было исследовано воздействие автоматизации и внедрения самообслуживания в магазины.
61 % потребителей смотрят позитивно на шопинг в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими самостоятельное обслуживание.
52 % предпочитают кассы самообслуживания во избежание утомительных очередей.
61 % всех потребителей готово совершать покупки в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими виртуальное обслуживание клиентов.
Почти 70% опрошенных аналитическим агентством inReality сообщают, что выбирают современные магазины, где есть самообслуживание и возможность ознакомиться лично с продуктом.
А вы используете кассы самообслуживания в магазинах? Или предпочитаете идти к кассирам?
Правильное внедрение процесса, в этом вся соль.
Намного удобней и не надо стоять в длинных очередях, правда если в такие кассы идут люди которые не умеют пользоваться, то все, беда
КСО это удобно, но всегда приходится звать и ждать Галю, чтобы та подтвердила возраст при покупке алкоголя)
Очень часто выручают меня, в плане того что экономишь на времени и твои продукты трогают меньше людей.
Эти КСО просто бесят. Постоянно зависают, разгружаешь полною корзину и обязательно на последнем товаре она зависнет. Ассистента как всегда нет. Приходится всё обратно складывать и идти на кассу.
Было, что работает только одна касса, а эти КСО все зависнутые. В итоге на кассе километровая пробка. Приходится бросать телегу прям там и идти в нормальный магазине с кассирами.
Ижевск Дайнемикс конечно молодцы, но люди с сердцем лучше 😁
Наверно, в регионах с КСО обстоят дела не очень. В Москве, если есть КСО, всегда использую только их) Пятерочка/Вкусвилл/любые другие гипермаркеты. Всегда всё ок, быстренько пробил себе и идешь довольный домой, пока все остальные толпятся к кассирам.
Да, видимо за пределами МКАДа, а точнее в Питере, дела не очень 😄
Вы написали Ижевск, поэтому я подумала про него 🙂
Хотя даже тот же Питер не так цифровизирован, как Москва
У Ашана в Сокольниках есть такая касса «самообслуживания» со сканированием товара через приложение. Вот только примерно 2 из 3 сканирований заканчивается необходимостью ждать кассира для дополнительного сканирования 2-3 товаров для, якобы, проверки.
Преимущества и недостатки кассы самообслуживания
Никто не любит стоять в очереди. Мысль простая, понятная, но не вполне понятно, что с ней делать: ставить больше касс? Зачастую это дорого и нерентабельно – по крайней мере, если речь идёт об обычных кассах, которые занимают много места и требуют нанимать кассира. Сегодня попробуем разобраться в том, как проблему с очередями решают кассы самообслуживания: что они дают, какими особенностями обладают, что нужно учитывать при внедрении.
Преимущества кассы самообслуживания
Есть три основных причины поставить в своём магазине автоматические кассы:
Касса самообслуживания уменьшает очереди
По статистике Capgemini, самая раздражающая покупателей вещь – это длинные очереди перед кассой. Касса самообслуживания решает эту проблему самым простым способом:
Опыт X5 Retail показывает, что комплект из четырёх автоматических касс покрывает до 40% всего трафика магазина – причём после установки автоматической кассы этот трафик возрастает до 7% (просто за счёт быстрого оформления заказа)
С кассой самообслуживания вы тратите меньше денег
Работа любой «стандартной» кассы – это всегда следующие расходы:
Касса самообслуживания сокращает этот список сразу по двум пунктам:
В результате расходы снижаются, прибыль растёт.
Касса самообслуживания увеличивают средний чек
Хорошая реклама должна быть ненавязчивой и полезной, поэтому касса самообслуживания:
В итоге растёт количество сопутствующих покупок. Кроме того, совершая покупки на обычной кассе, многие люди осторожничают, набирая меньше продуктов, чем могли бы себе позволить – никто не хочет ждать «Галя, у нас отмена!». С автоматическими кассами такой проблемы нет: человек просто откладывает в сторону не поместившиеся в чек товары, поэтому в торговом зале он чувствует себя спокойнее и набирает больше.
Недостатки кассы самообслуживания
Перед тем, как ставить у себя в магазине кассы самообслуживания, нужно продумать два важных момента:
Спорные моменты
Перед тем, как подводить итоги, кратко пройдёмся по ещё трём моментам, которые нельзя однозначно отнести ни к плюсам, ни к минусам:
Ну и отдельно нужно сказать, что у разного оборудования от разных поставщиков тоже есть свои плюсы и минусы: по цене, по расходам на обслуживание, по стабильности работы.
Общие выводы
Подводя итог, сводим вышесказанное в простую табличку:
Так стоит ли внедрять автоматические кассы сегодня? Наша практика показывает, что да: чем моложе покупатели, тем удобнее им оплачивать свои покупки самостоятельно, без лишнего ожидания и общения. Поэтому мы уверены, что в ближайшие годы тренд на самообслуживание будет только укрепляться: чем раньше к нему присоединитесь, тем быстрее начнёте получать от него выгоду.
Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
О преимуществах касс самообслуживания (они же КСО, они же SCO – self check-out) написано за последние годы очень много. Однако все аргументы их поставщиков сводятся, по сути, к нескольким постулатам: «железкам» не надо платить зарплату, их больше умещается на той же площади, они сокращают очереди и нравятся покупателям. Не всегда авторы таких утверждений подкрепляют их цифрами, так что голословных деклараций явно недостаточно, чтобы все ритейлеры сломя голову ринулись заменять обычные кассовые узлы на КСО. Как в любом другом вопросе, здесь есть свои «подводные камни». Очевидно, что эти сомнения тормозят шествие модного тренда по торговым залам. Давайте разберем недостатки и преимущества КСО на основе опыта их внедрения компании ФИТ.
Фото: frantic00/shutterstock
Воруют ли больше с кассами самообслуживания?
На самом деле, как по всему миру, так и в России наблюдается рост числа КСО, статистику легко найти – не будем на нее отвлекаться. Однако есть примеры, когда сеть устанавливала кассы самообслуживания, но впоследствии отказывалась от них. В чем была ошибка? Прежде всего, КСО – это не панацея. Они хороши на определенном месте и для определенных задач. И не заменяют полностью (по крайней мере на данном этапе) привычные кассовые узлы, а лишь дополняют их. И делают это хорошо.
Немаловажно расположение магазина. Лучше всего дела обстоят там, где публика состоятельная, постоянная и покупатели почти не воруют (около бизнес-центров и люксовых жилых комплексов, например). В неблагополучных районах придется не один раз подумать, стоит ли надеяться на охрану и видеонаблюдение.
Вообще тема воровства в магазинах глубока и неисчерпаема даже безотносительно КСО. Где-то после внедрения нового формата отмечался рост хищений до 20%, однако те ритейлеры, кто использовал кассы самообслуживания с учетом сказанного выше, наоборот, отметили снижение количества краж. Как правило, их совершают в торговом зале: это поедание неоплаченных продуктов, воровство товара с полок по карманам и сумкам. В прикассовой же зоне за злоумышленником следят несколько пар глаз и видеокамеры.
К тому же известно, что 80% всех хищений совершается персоналом и 60% из этого числа – именно кассирами или по сговору с ними. Поэтому можно утверждать, что кассы самообслуживания как минимум не ухудшают ситуацию с воровством или даже улучшают ее.
Можно дополнительно подстраховаться за счет использования непереклеиваемых этикеток и предварительной расфасовки всего весового товара. Можно установить отдельные весы самообслуживания в зале. Или привлечь на службу высокие технологии. КСО оснащаются «умными» весами, которые «знают», сколько весит каждый товар, и сверяют каждое сканирование с изменением итогового веса покупок. Например, если покупатель положит в пакет неотсканированный товар или товар, отличный по весу (скажем, отсканировал «чупа-чупс», а положил батон колбасы), то система потребует устранить несоответствие и обратит внимание дежурного консультанта. Однако такая технология требует сбора точной весовой информации, иначе касса будет ошибаться, зависать и вызывать лишь раздражение у покупателей и персонала. Еще существуют продвинутые системы машинного зрения, способные распознавать образы, и под их неусыпным оком не выйдет, к примеру, пробить огурцы, положив на весы бананы. Но надо понимать, что перечисленные «прибамбасы» существенно увеличат затраты по интеграции, развертыванию и поддержке.
Фото: Krakenimages.com/shutterstock
Издержки на организацию контроля за выходом без оплаты (охрана, камеры, ворота) – еще один связанный аспект, который всплывает при обсуждении полезности КСО. Не очевидно, что эти затраты возрастут, многое зависит от формата магазина и бизнес-процессов. В зоне касс самообслуживания предполагается нахождение одного консультанта на 2–6 терминалов. Если заменить две классические кассы из пяти на четыре КСО, то вместо двух противокражных ворот нужны одни, один кассир становится консультантом, а остальные высвобождаются. Камеры в кассовой зоне висят практически всегда. Уменьшатся расходы на обслуживание кассовых столов с транспортерной лентой.
Увлекаясь вопросами контроля, не следует забывать, что навязчивое наблюдение снижает трафик, поскольку покупателям оно неприятно. Истина, как водится, в здравом балансе между контролем и доверием.
При наличии в сети магазинов системы лояльности и соответствующего функционала она может раздавать всем идентифицированным пользователям рейтинги и давать охраннику команду проверить корзину через определенное количество покупок, сделанных каждым конкретным держателем карты магазина.
Можно ввести дополнительные привилегии для покупателей, использующих КСО, что повысит их популярность (по некоторым данным, до 40% посетителей магазинов избегают пользоваться кассами самообслуживания).
Более эффективное использование КСО покроет затраты на дополнительные скидки, и в любом случае лояльность покупателей приходится тем или иным способом покупать. Кстати, в связи с пандемией больше покупателей стало отдавать предпочтение КСО, поскольку в этом случае к товару прикасается только сам покупатель, а нажимать на экран терминала можно или через перчатку, или уголком пластиковой карты. Хорошим тоном будет установка санитайзеров на входе/выходе и у касс, а также вменить консультанту в обязанность регулярно обрабатывать рабочие поверхности КСО.
Минус на минус дает плюс
Как ни удивительно, первые автоматы для self-checkout появились еще в 1984 году. Первый такой американский аппарат состоял из транспортерной ленты, по которой двигались товары, и их штрихкоды сканировались лазерным лучом. Тогда новинка, судя по всему, опередила время, поскольку более-менее массово КСО начали внедрять лишь в 1990-х. Однако только в последние годы мы видим повышенный интерес к этой теме, который выявляет потенциальные проблемы и возражения и заставляет искать на них ответы.
Одним из них является утверждение, что профессиональный кассир работает быстрее покупателя, так что эффект сокращения очередей за счет КСО преувеличен. Действительно, на обработку одной и той же корзинки с покупками покупатель затратит в 1,5–2 раза больше времени. Далее следует процесс оплаты, который занимает в обоих случаях одинаковое время. В результате разница в скорости сканирования покупок становится заметной, только когда покупатели набирают большое число покупок в одном чеке.
Данное обстоятельство подтверждает, что не следует отказываться от традиционных касс. На КСО в основном идут покупатели с небольшим количеством покупок – этому способствует и нежелание покупателя с парой-тройкой товаров стоять в очереди, и стесненное пространство для их упаковки (хотя есть варианты исполнения КСО и для большого количества покупок). В варианте замены двух из пяти обычных касс на четыре КСО, приведенном в первой части этой статьи, на той же площади мы получим конфигурацию из семи кассовых узлов, четыре из которых будут «заточены» под покупателей с корзиной, а к трем кассам «с человеческим лицом» направятся покупатели с тележками. За счет увеличившегося числа касс пропускная способность обновленной кассовой зоны возрастет ориентировочно до 30%, а очереди сократятся до 50%. Оптимальную пропорцию между «пилотируемыми» и «беспилотными» кассами нужно определять для каждого магазина индивидуально на основе данных о количестве товаров в чеке. Для этого есть интересные инструменты, о которых мы расскажем ниже.
Еще аргумент в пользу того, что КСО должны работать не вместо, а вместе с традиционными кассами, – это прием наличности.
КСО с такой функцией имеют в своем составе дорогостоящие модули работы с банкнотами (BNR) и монетами (BCR), которые требуют сертификации, платных обновлений, чтобы «знать» новые банкноты и отклонять фальшивые, инкассации и регулярного техобслуживания. Купюры бывают грязные и рваные, а в монетоприемник часто попадают суррогаты и мусор. Кроме того, необходима довольно сложная «математика», так как КСО должен постоянно следить за количеством купюр и монет разных номиналов, чтобы в любое время сдать сдачу с любой суммы и вовремя сигнализировать старшему кассиру о внесении кассового фонда и замене заполненных кассет. Все это весьма и весьма заметно сказывается как на первоначальных затратах, так и на стоимости владения.
В пользу отказа от поддержки нала на КСО можно сказать, что пластик и оплата с помощью смартфона уже давно теснят наличку: доля безналичных платежей в России по итогам 2019 года приблизилась к 2/3. Но за пределами больших городов пропорции между обычными кассами и КСО нужно просчитывать с учетом частоты оплаты покупок картами, а также принимать во внимание поведенческие паттерны контингента (или, попросту говоря, много ли воруют в данном магазине?).
Нельзя не затронуть такой важный аспект, как рациональное размещение касс самообслуживания. Помещение должно позволять удобно разместить остров КСО, для чего может потребоваться перепланировка. К тому же на рынке недвижимости наблюдается дефицит предложения достойных «форматных» помещений с удачным местоположением. Кассы самообслуживания могут иметь разные конфигурации и габариты и обычно занимают в разы меньшую площадь, чем традиционные. Другим решением проблемы может оказаться размещение части КСО внутри торгового зала. Проведенные некоторыми ритейлерами и независимыми агентствами исследования позволяют утверждать, что потребители готовы использовать кассы самообслуживания не только рядом с классическими кассами, но и внутри магазина, например, в отделах готовой еды (Grab-and-Go). Такое использование дополнительных касс непосредственно в торговом зале позволяет разгрузить основную кассовую линию, а покупателям – «легитимно» подкрепиться оплаченным сэндвичем и напитком и продолжить покупки.
Предоставление большей самостоятельности покупателям в оплате покупок требует от ритейлера большей ответственности за хорошо читаемую маркировку товаров и правильность цены. Недовольство настроенного на быстрое совершение покупки покупателя у КСО будет сильнее, чем перед кассиром, где заминка психологически воспринимается как проблема сотрудника, а не клиента. По этой причине с внедрением КСО повышаются требования к качеству маркировки. Однако проблема со считыванием кода задерживает работу любого типа кассы, поэтому данный фактор не может быть решающим. Если товар маркирован неудобно или непонятно, это потеря эффективности, потенциальный конфликт и возможная потеря покупателя, который в этот раз вызовет ассистента, а в следующий выберет другой магазин. Снизить недовольство покупателя при обнаружении расхождения в цене не в его пользу может начисление дополнительных бонусов по карте лояльности.
Фото: garetsworkshop/shutterstock
Отдельная тема – это покупки с ограничениями или операции, которые можно сделать только при оплате. К первым относятся алкоголь и табак, которые продаются не всем и сканирование которых создает проблемы даже для подготовленных кассиров, и в обоих случаях требуется подтверждение возраста покупателя сотрудником магазина. КСО способен автоматически подзывать в таких случаях консультанта, который одобрит запрос или удалит товар из чека. Так что для покупателя процедура не будет отличаться от оплаты товаров с ограничением по возрасту на традиционной кассе.
Во вторую группу входят операции по системе лояльности: проверка и списание бонусных баллов и получение вещественных подарков за покупку (купоны с наклейками, «мини-ленты» и прочие «прилипалы»). Что касается бонусов, здесь никакой магии не требуется: в нужный момент на экране должно появиться предложение предъявить карту лояльности (отсканировать штрихкод или считать магнитную полосу), после чего покупатель сам выберет, что делать дальше. Выдача материальных стимулов и зачет наклеек на купоне в качестве частичной оплаты за акционный товар, как и ранее, остается на сотрудниках магазина, главное – понятно отобразить последовательность действий на экране и не заставлять покупателя ждать и искать. Сувенирные фигурки, наклейки и прочее покупатель получит у консультанта или промоутера в течение ограниченного времени согласно сумме и времени создания чека или по печатаемому вместе с чеком слипу. Заодно такое экранное сообщение уведомит о текущих акциях, о которых покупатель мог не знать.
Далее мы рассмотрим вопросы стоимости и сроков окупаемости касс самообслуживания.
Что такое «хорошо»?
Как правильно рассчитать отдачу от внедрения КСО, «чтобы не было мучительно больно» по прошествии лет? Давайте порассуждаем, какие факторы необходимо учесть.
Расчет затрат и сроков их возврата необходимо делать на основе реальных данных. Это необязательно должен быть большой отрезок времени, можно выбрать среднестатистическую неделю, на которую не приходятся праздники, период массовых каникул и не влияют иные факторы, изменяющие покупательскую активность.
В построении математической модели участвует информация о розничной сети в целом, о конкретном магазине и покупках: годовой оборот компании, валовая прибыль, количество и типы используемых касс, число кассиров, их ФОТ, количество чеков и товаров, график работы магазина, учитываются доли наличной и безналичной оплаты.
Для анализа и формирования предложения мы загружаем предоставленные данные в систему аналитики и помощи в принятии управленческих решений DiAna (Digital Analytics Pro). На их основе рассчитываются и предлагаются на выбор различные сценарии использования КСО. Здесь необходимо иметь в виду, что для разных магазинов одной сети, скорее всего, оптимальными окажутся разные сценарии. Индивидуально для каждой торговой точки подбираются наиболее подходящие модели и оснащение касс самообслуживания.
Положительный эффект от внедрения касс самообслуживания выражается в конкретных цифрах. Во-первых, это экономия на оплате труда в первый, второй годы и так далее. Второе слагаемое – уменьшение «текучки»: кассиры относятся к квалифицированным работникам, наем и обучение которых стоит денег и отнимает время. Третье – дополнительные продажи, которые генерируются благодаря новым кассам. При правильном подходе к вопросу срок окупаемости (ROI) может составить даже менее 1,5 лет.
Важно понимать, что простейшая по устройству касса неспособна воплотить все преимущества КСО и обеспечить защиту от хищений, тогда как излишне «навороченный» агрегат, который может все, потребует значительных вложений и будет долго окупаться.
Проект внедрения делится на несколько этапов. Первый – реинжиниринг бизнес-процессов – включает ассортиментный анализ, который выявляет категории с различающимися процессами продажи. Он также затрагивает имеющуюся систему лояльности, процессы оплаты, защиту от злоупотреблений. Затем формализуются обновленные бизнес-процессы, разрабатываются визуальный и голосовой интерфейсы КСО для покупателей. Как любое новое оборудование КСО требуют внесения изменений в ИТ-инфраструктуру компании: бэк-офис, серверы лояльности, процессинговые центры и т. д. На этапе интеграции реализуются утвержденные бизнес-процессы, отрабатывается кассовое ПО и его взаимодействие c другими компонентами ИТ-инфраструктуры. После монтажа и комплексного тестирования решения проводится обучение персонала.
Мы подробно разобрали в предыдущих частях статьи, какие сомнения могут возникнуть при оценке целесообразности внедрения касс самообслуживания, из чего складывается его экономический эффект и как его рассчитать. В заключение давайте перечислим преимущества КСО, благодаря которым они стали в последние годы одним из драйверов развития розничной торговли.
Причины популярности касс самообслуживания у ритейлеров
Сокращение расходов на персонал, которое происходит постоянно с первых месяцев использования КСО и выражается не только в зарплате, но также в гибком регулировании рабочего времени кассиров в пиковые часы, повышении производительности их труда, удержании обученного за счет компании персонала.
Рост продаж благодаря уменьшению очередей и как результат – увеличение проходимости магазина. Запускается своего рода «цепная реакция», в результате которой повышается уровень сервиса, привлекаются новые покупатели, в особенности те, кто не любит очереди, и возрастает лояльность «старых», ускоряется оборачиваемость, уменьшается количество упущенных продаж в виде брошенных перед кассами тележек. При реальном отсутствии очередей в крупные магазины обеспечивается приток новых покупателей, которые приходят за небольшим количеством покупок.
Экономия дорогостоящих торговых площадей, поскольку на месте одной обычной кассы умещается две, а то и больше КСО. В некоторых случаях это дает возможность «вписаться» в помещения, которые не вполне соответствуют требованиям, за счет более эффективного использования пространства кассовой зоны.
Пресечение воровства с участием персонала, который, согласно многим исследованиям, имеет массу возможностей украсть гораздо больше, чем покупатели.
Причины популярности КСО среди покупателей
Покупателей угнетает стояние в очереди, которое может испортить все удовольствие от шопинга: тележка полна, список покупок отработан, можно ехать домой, но… приходится ждать! Поэтому продуманный интерфейс КСО и толковые консультанты в силах сохранить положительный настрой покупателя и побудить его возвращаться в этот магазин снова и снова.
Клиенты ценят технические новинки, дающие им удобство и позволяющие экономить время. Давно в ходу системы самообслуживания, например, в аэропортах. Время становится все более дорогим ресурсом, и никому не хочется непродуктивно его терять.
Многие покупатели любят компьютерные кассы за возможность контролировать, что их не обсчитали и не обвесили, пусть даже и не по злому умыслу. Конфликты чаще всего назревают вокруг правильности цены и точности расчетов. В основном КСО принимает только безналичные платежи, что удобнее для большинства клиентов и защищает их от ошибок. Приверженцы наличности будут, как и раньше, обслуживаться на классических кассах, очереди к которым станут короче, – таким образом, и они получат косвенное преимущество от внедрения КСО.
Некоторым не нравится демонстрировать окружающим свои покупки. Такие люди предпочтут обходиться без участия кассира. Они точно выберут самообслуживание.
Покупатели старшего возраста, которые «распробовали» и освоили КСО, отмечают, что их за такой кассой никто не торопит и можно спокойно подсчитать стоимость покупок, еще раз подумать, стоит ли брать тот или иной товар, и убедиться, что денег точно хватит.
Если у вас есть вопросы, если вы придерживаетесь мнения, отличного от нашего, или если вы готовы поделиться собственным опытом использования КСО, обращайтесь к нам. Мы ответим всем!