для чего нужна жалобная книга
Для чего нужна жалобная книга
_» href=»photos/1397/zhalobnaya_kniga.jpg»> 
Жалобная книга: формальность или польза
В современной жизни есть масса инструментов для того, чтобы отстоять свои права. Да и все больше граждан знают законы и, соответственно, способны отстоять свои интересы. Одним из самых давно зарекомендовавших себя инструментов по защите своих прав считается жалобная книга. Попробуем разобраться, насколько актуально на сегодняшний день использование книги жалоб и предложений (КОиП) и действует ли данный инструмент в сфере защиты прав потребителей.
Итак, книга жалоб и предложений является «посредником» между компаниями, предоставляющими различного рода товары или услуги, и клиентами, пользующимися теми самыми товарами или услугами. Жалобная книга может поспособствовать как для исправления ошибок, так и для поощрения или совершенствования существующего уклада.
Жалобная книга берет свои истоки еще с дореволюционных времен, была особенно популярна в советские и постсоветские годы в сфере розничной торговли и сфере обслуживания, где служила для защиты интересов граждан. Собственно, с тех времен и прижилось в народе суровое название «Книга жалоб и предложений». В современной России название данного документа звучит немного мягче – «Книга отзывов и предложений».
Формальность или польза?
В советские годы жалобная книга являлась основным «помощником» потребителей, желающих хоть как-то отстоять свои интересы и права. Все дело в том, что в те годы книги проверялись не только руководством компании, но и государственными инстанциями. После проверок сотрудники получали поощрения или же лишались премии, иногда дело доходило даже до дисциплинарной ответственности.
На сегодняшний день в нашей стране организована целая система защиты прав потребителей. КОиП является «рабочим инструментом» скорее для руководителей фирмы. Любя запись становится сигналом для работы над ошибками или же для поощрения персонала, подсуетившегося с созданием благоприятной атмосферы.
Так, например, при посещении, магазина, вы стали жертвой обмана – вам продали некачественный товар, неправильно дали сдачу, неграмотно донесли информацию об акции и т.п. Вы оставляете запись в жалобной книге и ждете реакции. Возможно, ваша запись станет двигателем торговли для данного магазина, открыв глаза руководству, ранее не знавшему о таких неприятных нюансах. В таком случае будет проведена так называемая работа над ошибками, усилится контроль над персоналом. Отметим, для многих современных компаний уровень сервиса является одним из важных аспектов привлечения и удержания клиентов. Жалующемуся будут принесены извинения, возможно, будет даже предложена дисконтная карта или бонус. Предприятие же получит довольного клиента, потенциально способного привлечь других.
В случае если вам не ответили на оставленную жалобу, книга отзывов и предложений станет весомым аргументом при проверке соответствующих органов. И именно ваш отзыв может привлечь внимание проверяющих структур. Кстати, ваше заявление может инициировать проверку. По результатам проверки вам, как недовольному потребителю, могут выплатить компенсацию или заменить товар ненадлежащего качества. А вот доводить ли дело до привлечения вышестоящих инстанций – выбор за вами.
Однозначно ответить на вопрос, стоит ли вообще оставлять записи в жалобных книгах, не возможно, все зависит от ситуации. Порой лучше пустить дело на самотек, а порой просто необходимо предпринять самые жесткие меры для установления своих прав.
На заметку каждому
Иметь жалобную книгу обязаны все отечественные предприятия розничной торговли, бытового обслуживания и общественного питания, будь они частные или государственные.
В современной России, согласно действующему законодательству, запись в жалобной книге может оставаться неотмеченной в течение двух недель. Для обратной связи потребитель, сделавший запись в книге, должен оставить свои контактные данные. Удалить неприятные или задевающие честь компании записи невозможно, так как листы пронумерованы и прошнурованы.
Предоставляется жалобная книга по первому требованию потребителя в любое время без объяснения причин и без предоставления каких-либо документов.
Жалобная книга в обязательном порядке заверяется печатью предприятия и подписью руководителя. Также она должна включать контактную информацию организации, куда можно пожаловаться на предприятие, чаще всего эта роль выпадает на орган по защите прав потребителей.
По принятым нормам, данный документ должен располагаться на видном месте (уголок потребителя или информационный стенд), но не исключен и тот вариант, что книгу отзывов и предложений придется просить у персонала. Помимо самой книги вам обязаны предоставить место для заполнения документа и необходимые для этого канцелярские принадлежности. Кстати, отказ в предоставлении жалобной книги потребителю расценивается как административное правонарушение с вытекающими из этого последствиями – наложением штрафа.
Оставляя запись в книге отзывов и предложений, нужно придерживаться следующих правил:
• запись должна быть краткой, но с уточнением важных деталей. Опишите сложившуюся ситуацию и не забудьте указать обстоятельства, время и дату, имя и фамилию «обидчика», и прочее;
• воздержитесь от эмоциональной характеристики ситуации и персонала. КОиП является документом, поэтому лучше обойтись без оскорблений и тем более без мата;
• укажите свои контакты, чтобы вам сообщили о результате реагирования на запись. По закону, ваша запись может остаться без реакции до 2 дней, применить меры реагирования организация обязана в течение 5 дней, при невозможности уложиться в такой срок время «исправления ошибок» продлевается максимум до 15 дней.
Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?
Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.
Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.
Законодательство
Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.
В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.
На каких предприятиях должна быть книга?
Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.
Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:
Правила и требования к оформлению
Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.
Оформление титульного листа
Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:
Оформление первых страниц книги
В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.
Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.
На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.
Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?
Регистрация книги жалоб и предложений
По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.
В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).
Условия хранения
Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.
Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений
Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.
Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой. В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.
С недобросовестными торговцами можно бороться при помощи Книги жалоб и предложений
Когда мы идем за покупками в магазин-мы рассчитываем на высококачественное обслуживание. Но что сделать, если пришлось столкнуться с откровенным хамством продавца или, в лучшем случае, с его лукавством, когда он не доводит до нашего сведения всю требуемую информацию о товаре. Как же быть в этом случае покупателю?
Есть эффективный рычаг воздействия на такого продавца или предпринимателя. Этим рычагом является Книга жалоб и предложений.
Законодательство, действующее в России, обязывает всех предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам иметь у себя Книгу жалоб и предложений, официально называемую Книгой отзывов и предложений.
Что такое Книга жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года.
Книга жалоб и предложений представляет собой документальное средство связи между получателем определенной услуги и ее исполнителем. Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в Книге личное мнение о выполненной работе конкретными сотрудниками или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания. Исполнитель, со своей стороны, обязан рассмотреть жалобу или предложение и соответствующим образом отреагировать. Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.
Оформление Книги жалоб и предложений
В настоящее время оформление Книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:
Страницы этой Книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, Книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
Титульный лист Книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения Книги;
1.На первой странице должно быть руководство по заполнению Книги;
2.На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
3.Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
Правила регистрации и использованияКниги жалоб и предложений
Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.
На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.
О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы.
Руководитель обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать
Предоставление Книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
При написании жалобы в Книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:
1.Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
2.Указать дату написания жалобы и ее время;
3.Если причиной составления жалобы стали действия работника, то необходимо указать его ФИО;
4.Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента. Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы;
5.В конце жалобы обязательно нужно расписаться.
Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.
Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие Книги жалоб и предложений
Нарушения, связанные с Книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ), определяющей, что нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей
За отказ в предоставлении клиенту жалобной Книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».
Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.
Что делать, если Книга жалоб не была предоставлена
Если клиент потребовал у продавца Книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:
Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва. Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва
При отказе сотрудника предоставить жалобную Книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству учреждения. Однако, если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги.
При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа учреждения принимать жалобу. Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом
Каждый человек является потребителем тех или иных услуг. Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной действующего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.
Подготовила: юрист ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» Т.Ю.Григорьева.
При подготовке статьи были использованы материалы следующих сайтов :
Жалобная книга. Иллюзия или метод борьбы
Александр Борисов, Юрист, Сетевое издание «РОСКОНТРОЛЬ»
«Книга отзывов и предложений» («КоиП») создавалась для великой цели — контроля качества товаров и услуг потребителями. Каждая организация, чтящая закон и предоставляющая товары или услуги, обязана иметь и предъявлять по первому требованию этот незаметный, но незаменимый инструмент борьбы.
Данная книга по внешнему виду может вполне походить на обычную тетрадь. Однако:
Если книга соответствует этим требованиям — можно смело оставлять отзыв. Если книга не соответствует требованиям — жалуйтесь в «Роспотребнадзор».
Требуйте!
Жалобная книга должна находиться на видном и доступном для посетителей месте. Если это не так, то вам обязаны ее выдать без лишних вопросов по первому требованию и без любых дополнительных условий.
Если книга находится на регистрации (а так, и правда, бывает), вам обязаны дать два листка бумаги. Опишите проблему и один экземпляр оставьте себе. На этом листке сотрудник, принявший вашу претензию, должен поставить дату и подпись. Другой же лист останется в организации.
Крайняя мера — вызвать полицию. Если речь идёт о торговой сфере, то данное правонарушение можно квалифицировать по ст. 14.15 КоАП РФ. Карается оно штрафом на сумму до 30 000 рублей.
Эффективна?
Предположим, вам нахамили в магазине или в банке или даже попытались обмануть. И так каждый день. С завидным упорством хамят и обсчитывают. Возможно, не будем исключать и такой вариант, это политика магазина, так сказать, корпоративный стиль. Но вдруг администрация организации сама не в курсе происходящего в их заведении. Вы обязаны поставить их в известность!
«КОиП» — предмет строгой отчётности, наравне с бухгалтерской документацией. «КОиП» может быть зарегистрирована, а может быть и нет, что никак не умоляет юридическую силу данного документа. Любая проверка, пришедшая на предприятие или организацию, может ознакомиться с содержанием данной книги.
Если хотите получить письменный ответ на жалобу, обязательно оставьте контактные данные. Наличие адреса (фактического, а не электронного) в тексте жалобы обязывает организацию направить вам письменный ответ в течение 5 дней после оставления записи в жалобной книге. Также в течение этого же срока (5 дней) в самой книге должен появиться соответствующий ответ. По общему правилу рассмотреть вашу жалобу руководство обязано в двухдневный срок, а устранить отмеченные недостатки в пятидневный. При невозможности устранения недостатков в течение 5-ти дней, срок продлевается до 15 дней максимум, о чём в книге делается соответствующая отметка.
Ход конем
Существует вероятность того, что жалобную книгу можно заменить, но сделать это не так просто, хоть и возможно. Если вы увидели на жалобной книге отметку «Отдела по защите прав потребителей» администрации того района, в котором предприятие находится, то можете быть уверены — это «белая» зарегистрированная книга. Второй такой нет. Да и по правилам, заменить старую книгу на новую можно только при условии полного заполнения старой. Вывод: если книга зарегистрирована, вариант с подменой в принципе исключён. И что самое важное, ваш отзыв станет объектом внимания не только администрации предприятия, но ещё и контролирующего органа при ближайшей проверке.
Вариант второй. Книга не зарегистрирована. Тогда всё ложится на совесть руководства, а правильное оформление книги никто не отменял. Если вы оставите в такой книге жалобу, то она как минимум станет объектом внимания руководства учреждения или заведения. Хотя не исключен вариант, что книжечка с вашим отзывом ляжет в укромное место, а в случае проверки руководство предприятия достанет другую, «чистенькую».
Но не отчаивайтесь. И из этой ситуации есть выход. Сфотографируйте оставленный отзыв, несколько первых страниц книги и обложку. Фотографируйте демонстративно. Пусть бояться. При самом худшем раскладе вы отправите эти фотографии вместе со своей жалобой в контролирующий орган, а там уж пусть они разбираются почему книга с жалобами одна, а с хвалебными одами — другая.
Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.
Как оставить жалобу, если в магазине нет Книги отзывов и предложений?
Содержание
Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?
Отдайте Жалобную книгу!
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной. Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.
Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.
Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:
1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.
2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.
3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).
Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).
Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.
Если это не помогает, что делать дальше?
Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.
Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).
Подведем итог!
Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.
Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.