Юпити в торговле что это
KPI в розничной торговле: основные показатели и преимущества внедрения
Для максимальной организации торгового процесса важно оперативно реагировать на любые изменения. Современные менеджеры для определения точек роста и падения уровня торговли используют такой показатель, как KPI.
Общее понятие
В научной интерпретации KPI расшифровывается как “ключевой показатель эффективности”. Для более широкого понимания можно обозначить данный показатель как индикатор эффективности того или иного рабочего процесса.
Каждый руководитель стремится управлять процессами с наибольшей отдачей. Контроль производится минимум три раза в день. Это делается для быстрого реагирования на любые отклонения от плана.
Помимо торговых бизнес-процессов, KPI также применяют для определения производительности труда сотрудников предприятия. Чем выше индикатор эффективности у работника, тем больше у него может быть заработная плата. Закономерно, что данные величины взаимосвязаны между собой.
Основные показатели KPI в рознице
Выделяют несколько видов показателей розничных торговых процессах:
По продажам персонала существует не один показатель, измеряющий работу каждого из них. В первую очередь, это объем. Далее — анализ ассортимента, а также цена. И размер дохода работника от количества и объема проданных товаров или услуг.
Конверсия устанавливает количество посетителей, которые вышли из торгового зала с покупками. Например, магазин посетило 250 человек, из них 75 приобрели продукцию и ушли с покупками. Рассчитаем конверсию: (75:250)*100 = 30%. Это положительный размер для магазина.
Средний чек показывает стоимость средней покупки за день. Объем всей выручки за день разделяется на количество чеков. Этот индикатор показывает, насколько лояльны клиенты к магазину и согласны ли они на непредвиденные расходы.
Количество единиц, проданных одному покупателю, характеризуют правильность выкладки товара и определяют процент влияния маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение продаж.
Преимущества внедрения
Применение системы при оценке работы розничного магазина позволяет каждому руководителю контролировать процесс. Расчет данных позволяет отслеживать следующие факторы:
Единственный недостаток системы KPI — отсутствие у персонала стремления к ведению командной работы. Ведь введение плана продаж отдельно для каждого сотрудника провоцирует единоличное достижение поставленных целей. Но помимо личного плана, существует общий план на отдел и магазин в целом. Именно выполнение общего плана позволяет получить максимальную премию и доход. Поэтому стимул к построению командной работы все-таки существует.
Благодаря внедрению в работу розничного предприятия ключевого показателя эффективности в разы повышается производительность труда как всего персонала, так и руководителя. Ежедневно вечером по итогам дня каждый директор разрабатывает план работы магазина на следующий день. Именно уровень коэффициентов эффективности указывают, как правильно скорректировать работу каждого сотрудника для достижения оптимального результата.
KPI в продажах простыми словами
Для обеспечения высокой эффективности любых бизнес-процессов необходимо постоянно оценивать их. Количественные показатели результативности по различным направлениям и процессам отражаются в KPI. Такая методика позволяет наглядно увидеть эффективность выполнения работ по сотрудникам, продуктам, общим показателям деятельности компании.
Что такое KPI
Термин KPI (Key Performance Indicator) имеет значение «ключевой показатель». Это определение применяется к разным процессам и видам деятельности. Каждая компания разрабатывает свои показатели, с учетом масштабов и особенностей деятельности, стратегических целей и задач. Для разных фирм ключевые показатели могут отличаться, все зависит от того, каких результатов нужно достичь в текущем году, через 5, 10 лет.
Особенно важно разработать и использовать эту систему оценки в продажах, и с помощью постоянного анализа оптимизировать процессы и увеличивать прибыль.
Что можно отнести к Key Performance Indicator:
Зачем в продажах нужны разные KPI
Для чего отделу продаж нужны разные показатели оценки?
Например, если владелец бизнеса или руководитель отдела ставит планы только по объему выручки, менеджеры будут продавать то, что есть в наличии, то, что можно реализовать быстро и в больших количествах, игнорируя запросы от клиентов с небольшими заказами. То есть, сотрудники не будут думать стратегически, а будут стараться «впарить» покупателю самый дорогой товар, имеющийся в наличии.
К каким проблемам может привести такое упрощение (сведение показателей эффективности только к общему объему):
Показатели KPI в отделе продаж
Менеджер должен продавать не просто много и каждый день, но делать это именно так, как нужно компании. Владелец бизнеса или ТОП-менеджер определяет стратегические задачи, с учетом которых совместно с руководителем отдела продаж (РОПом) разрабатывает планы и показатели эффективности.
Например, поставлена цель выйти в лидерские позиции по продаже товаров определенной категории. Как правило, выбирается продукция, которая приносит значительную прибыль компании, и, в идеале, имеет уникальное конкурентное преимущество.
Чтобы достичь этой цели, потребуется:
Для каждого пункта вводится своя оценка KPI, которая контролируется не только на этапе завершения запланированных сроков, но и на промежуточных стадиях.
По каким показателям можно оценивать работу менеджеров по продажам (по каждому отдельному сотруднику):
Процесс подбора показателей осуществляется поэтапно. Вначале продумываются ключевые направления, которые необходимо оценивать, потом они прописываются в цифрах, тестируются в течение определенного времени и корректируются, при необходимости.
Как повысить Key Performance Indicator
Высокие показатели эффективности выгодны компании, а также каждому сотруднику. Это нужно донести до каждого менеджера, объяснить ему, какие материальные и нематериальные выгоды он получит. Кроме основной денежной мотивации, рекомендуется ввести систему бонусов. Например, те, кто продает больше всех или сделали план раньше всех в отделе, получают значительные суммы бонусов. В качестве нематериальной мотивации используется награждение сертификатами, оглашение о наиболее результативных сотрудниках на общих собраниях, предоставление дополнительных дней отпуска и пр.
Здесь очень важна роль руководителя, который должен знать основные потребности каждого работника, уровень компетенций и слабых мест, которые необходимо подтягивать.
Пример расчетов KPI отдела продаж
Когда вводится новая система оценка результативности работы, она должна быть доведена до всех сотрудников. Люди должны понимать, что, работая по старинке, они могут потерять значительную часть заработной платы.
Пример
Предприятие реализует строительные материалы частным лицам, строительным компаниям. Ранее зарплата менеджеров, работающих с клиентами, рассчитывалась так: небольшая ставка плюс процент от объема выручки. Чтобы увеличить количество новых покупателей, руководство компании приняло решение о введении нового показателя, влияющего на доход менеджеров – количество новых клиентов (запланированный показатель +10). Удельный вес показателей будет распределяться следующим образом: 85 % отдается на объемы реализации за месяц, 15 % –за выполнение нового показателя.
Ранее заработная плата менеджера рассчитывалась по формуле:
З/п = ставка + (% * объем выручки)
После внедрения нового KPI материальная мотивация сотрудника будет рассчитываться так:
З/п = ставка + (% * объем продаж) * 0,85 + (KPI факт/KPI план) * (% * объем продаж) * 0,15
То есть, если менеджер совсем не привлекает новых клиентов, он может потерять 15% от сдельной части суммы мотивации.
По такой же схеме можно вводить ряд коэффициентов, которые будут влиять на увеличение или уменьшение заработной платы менеджеров. Например, важнейший для компании показатель по прибыли. Тогда менеджеры будут стараться не только продать побольше, но и не будут давать слишком большие скидки, или же стремиться продавать высокорентабельную продукцию. Таким образом, можно не только увеличить продажи, но и выполнить другие запланированные стратегические цели. При изменении целей нужно пересматривать все показатели.
Введение системы KPI может значительно повысить объемы реализации, без найма дополнительных сотрудников или увеличения затрат на рекламу и продвижение. Правильно выводя показатели эффективности из поставленных стратегических и текущих целей, компания увеличит объемы продаж по всем продуктам, повысит прибыльность и лояльность клиентов. Оценка Key Performance Indicator также помогает отсеять работников, которые не справляются со своими обязанностями.
KPI что это такое простыми словами и для чего требуется
Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.
Содержание статьи:
KPI что это такое простыми словами
Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.
Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.
Благодаря KPI руководители могут:
КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.
Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:
По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.
Что такое KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.
Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.
Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.
KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:
Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:
Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.
Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.
Разберем пример
Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:
Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.
В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.
Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.
Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.
Управление магазином. Как вырастить KPI и померить мотивацию сотрудников
Первые два способа просты, а потому и применяются ритейлерами чаще. Третий – эффективен, но все еще недооценен. А ведь его использование может стать вашим преимуществом перед конкурентами.
Определения
KPI – ключевые показатели эффективности предприятия. Используются как инструмент измерения качества работы всей организации и/или персонала. В розничной торговле выделяют пять основных KPI: продажа за час/сутки, средний чек, сколько продано товаров за одну сделку, соотношение зарплаты к продажам, конверсия.
Конверсия – показатель, указывающий, сколько человек было «преобразовано» из посетителей в покупатели. Например: если в магазине побывало 200 человек, а из них купили лишь 50, конверсия составит: 50 / 200 * 100% = 25%.
Как увеличить конверсию
Большинство советов, касающихся «превращения» посетителей в покупателей, – неконкретны. Как минимум для половины ритейлеров общие рекомендации не представляют никакой ценности.
Каждый магазин – особенный: в одном – продают продукты, в другом – товары для животных; в первом – практические все посетители являются покупателями, а во второй магазин люди часто заходят, чтобы «всего лишь спросить», а не купить.
Куда важнее взглянуть не на конверсию магазина, а на показатель конверсии продавца – то есть то, насколько эффективно работает каждый из сотрудников торгового зала.
Рассмотрим пример. План продаж в магазине – 5 товаров в день. Консультант «А» перевыполняет план – продает до 6 продуктов. К его столу подходят по 22 человека в день. Консультант «Б» продает по 4 продукта – то есть не выполняет план. Но к его столу подходит лишь 5 человек за день.
А теперь вопрос: какой работник продает эффективнее? Тот, у которого конверсия составляет 28% («А») или тот, чья конверсия – 80% («Б»)? Какого консультанта стоит премировать – первого или второго, а быть может, обоих?
Перед тем как ответить на вопрос и начать работу над повышением конверсии, нужно научиться измерять этот показатель. Измерять в целом – и по магазину и по каждому продавцу. Измерять не приблизительно, а максимально точно. Только так этот бизнес-индикатор можно превратить в эффективный инструмент повышения продаж.
Сырая конверсия
Число посетителей считают видеокамеры или инфракрасные датчики, установленные при входе в торговый зал. Количество покупок за день узнаем из учетной программы. Делим второе на первое, умножаем на 100%. Такой метод расчета и результат назовем Сырой Конверсией.
Поможет ли «сырой» показатель в управлении по KPI? Нет, не поможет.
1. Инфракрасные датчики считают входящие в магазин «объекты», как количество прерываний горизонтального невидимого луча. То есть они считывают семью – маму, папу и двух детей – как четыре объекта, тогда как потенциальный покупатель один. Они засчитывают пару – молодого человека и девушку, которая пришла в магазин «за компанию» – как два объекта, но потенциальный покупатель-то лишь один.
2. Видеокамеры помогает считать посетителей более разборчиво. Оператор, сидящий за монитором наблюдения, наверняка посчитает маму с ребенком, как одного потенциального покупателя. Но он же может и ошибиться – принять за посетителя мужа, которому наскучило ждать жену в машине, и он пошел за ней в магазин. Оператор может принять за клиента и человека, пришедшего узнать о вакансиях.
Выходит, что ни инфракрасный датчик, ни камера, установленная в торговом зале, не отличат потенциального покупателя от случайного прохожего.
Есть еще один вариант. Проведите эксперимент – в течение нескольких дней внимательно считайте людей, зашедших в магазин. «Вручную» отделяйте случайных посетителей и потенциальных покупателей. По результатам определите среднее значение «объектов». Этот показатель можно использовать при расчете Сырой Конверсии.
Но использовать Сырую Конверсию для разработки системы мотивации при управлении по KPI нельзя. Ведь средние показатели на то и «средние» – они уравнивают усилия персонала, демотивируют работников. Работники скоро поймут, что их старания не приносят должной отдачи.
Важно следить за динамикой Точной Конверсии (о ней пойдет речь ниже), только так работа над «превращением» посетителей в покупателей будет эффективной. Собирайте информацию, анализируйте ее и постепенно улучшайте управление магазина по KPI.
И все-таки Сырая Конверсия – нужный показатель. Он нужен для сравнения собственного бизнеса с бизнесом конкурентов. Ведь если ваш магазин отстает на порядок от среднеотраслевого значения, пора что-то менять.
Точная конверсия
Точная Конверсия – это соотношение числа потенциальных покупателей к количеству продаж. Напомним, в «сыром» показателе говорилось обо всех посетителях магазина к числу продаж.
Чтобы измерить Точную Конверсию, используют решение Тахометр Точки Продаж. Работает решение следующим образом. Всем консультантам выдается по брелку с кнопкой. В этот брелок встроен беспроводной модуль связи. Консультант (или продавец) подходит к посетителю и начинает с ним разговор – здоровается, спрашивает, нужна ли помощь, предлагает посмотреть новую коллекцию.
В начале или в конце разговора – когда становится понятно, что перед нами потенциальный покупатель – продавец нажимает кнопку. И если работник беседовал с пришедшими вместе мужем и женой, кнопка нажимается лишь один раз, а не два.
Суть в том, что отличить человека, пришедшего за покупкой, от человека, зашедшего спросить путь к ближайшему кафе, может только продавец. И вероятность того, что он ошибется близка к нулю.
Предвосхищая ваш вопрос, отвечаем: ложь работнику невыгодна:
Если он умышленно занизит число контактов с посетителями – не получит дополнительных бонусов, предусмотренных системой мотивации (об этих бонусах речь пойдет ближе к концу статьи).
Если он будет нажимать на кнопку лишний раз – последует «наказание». Фальшивые нажатия легко отследить при мониторинге или благодаря использованию некоторых технических средств.
Как работает Тахометр Точки Продаж. Техническая сторона
Продавец видит посетителя. Он подходит к нему и заводит разговор. Продавец определяет, что перед ним потенциальный покупатель – он нажимает кнопку брелока. Устройство тут же отсылает радиосигнал на приемник. Принимающий прибор получает сигнал и замыкает выходное реле, подключенное к модулю. Сам модуль постоянно опрашивается системой мониторинга.
Выходит, что нажатие кнопки передает информацию прямо в систему мониторинга, где дополняется следующими данными:
Дополненная информация записывается в базу данных – туда же, куда поступают данные о совершенных продажах. На основе всей информации формируется Точка Конверсии.
Почему Тахометр Точки Продаж нельзя обмануть
Проверить, честен ли продавец, когда нажимает на кнопку брелока, легко. Есть два способа сделать это:
1. Каждое нажатие записывается в Консолидированную базу данных системы мониторинга. Запись сопровождается ссылкой на видео, записанного в тот момент времени, когда была нажата кнопка.
Если необходимо оценить достоверность данных, проверяющий заходит в консоль системы: находит там интересующий момент, переходит по ссылке с видео – смотрит, что на самом деле было в момент нажатия кнопки на брелоке.
2. Проверить продавца можно с помощью наблюдения. Нужно определить периодичность контроля, причем о времени наблюдения говорить продавцам не стоит. Если возникли подозрения задолго до запланированного наблюдения, проводят внеплановую проверку.
Делается выборка из нажатий, просматривается видео, после чего администратор POS ставит оценки в контрольный лист наблюдений – какие нажатия достоверны, а какие нет. По полученным данным рассчитывают коэффициент достоверности продавца-консультанта.
Таким образом, решение Тахометра Продаж нужно для:
1. Получения точных значений конверсии в динамике.
2. Измерения конверсии не только в целом по магазину, но и по каждому сотруднику в отдельности.
3. Использования данных в системах мотивации персонала.
Какая она – «правильная система мотивации персонала»
Уметь измерять Точную Конверсию недостаточно для эффективного управления по KPI. Чтобы продажи росли, нужно построить еще и правильную систему мотивации персонала. В свою очередь, система мотивации требует постоянного наблюдения за лояльностью посетителей магазина.
Таким образом, ваши шаги к эффективному управлению по KPI заключены в следующем:
1. Внедрить решение Тахометр Продаж.
2. Собирать данные о потенциальных покупателях и совершенных продажах.
3. Измерять Точную Конверсию в динамике.
4. Обдумать, как мотивировать персонал.
5. Мониторить отношение покупателей к действиям продавцов.
Остановимся на четвертом пункте. Ошибочно судить об эффективности работы продавца по тому, выполняет ли он план продаж. А ведь важен не сам факт выполнения, а то старается ли работник – как часто он пытается продать (предлагал ли пройти в примерочную, консультировал, отвечал ли на вопросы потенциального покупателя и прочее).
Консультанты могут думать так: «Выполню план на раз-два. И для этого необязательно подходить к каждому клиенту. Достаточно обслужить перспективных посетителей. Неперспективных можно лишить внимания и должного обслуживания». Есть вероятность, что магазин из-за таких «предприимчивых» консультантов упустит шанс продать больше.
По статистике только 20% персонала работает «на совесть» – только пятая часть не нуждается в мотивации. Оставшиеся же 80% постоянно подгоняются администратором – четверых из пяти консультантов приходится побуждать или даже заставлять работать активнее.
Если бонус продавца будет зависеть не только от плана, но и от числа попыток продаж, то количество общения с потенциальными клиентами возрастет – в результате вырастут и объемы продаж. А мотивировать продавцов к этому будет не только администратор, но и автоматическая система.
Рассмотрим пример внедрения системы бонусов для сотрудника магазина.
Базовый бонус у продавца – 5% от объема продаж. Если продавец попытался продать товар 90% посетителей торговой точки, бонус вырастет до 6%. Если сотрудник не старался, если он предлагал свою помощь 70% клиентов – бонус снижается до 3%. Стоит уточнить – если сотрудник пытается продать, но так никому и не продает, бонусы ему не начисляются.
Подробнее о подводных камнях мотивации персонала вы можете узнать в этой статье.
Мониторинг лояльности покупателей
Перейдем к пятому шагу эффективного управления по KPI – к мониторингу отношения покупателей к действиям продавца.
Представим себе, что работник слишком рьяно старается заработать бонус. Он подходит к каждому посетителю с вопросом, дает исчерпывающие консультации, но продажи не растут. Быть может, дело в излишней настойчивости продавца. Хватание за рукав, зазывание, навязчивость только отталкивают покупателей.
Чтобы сотрудники даже не думали перегибать палку – вместе с Тахометром нужно внедрять и систему контроля лояльности клиентов. Для этого применяют Кнопку Лояльности.
Работает Кнопка Лояльности следующим образом:
1. Сотрудник обслуживает клиента.
2. Клиент, расплатившись, оценивает качество сервиса.
3. Покупатель подходит к терминалу, отвечает на вопрос – да или нет (нажимает на кнопку: зеленую или красную).
4. Информация после нажатия передается в базу данных.
5. В базе данных автоматически формируются метрики, по которым характеризуют лояльность покупателей.
Чтобы мониторинг был всеохватывающим и честным, стоит придерживаться следующих правил:
1. Посетитель должен знать, что оценивает – магазин в целом или работу одного сотрудника.
2. Не отталкиваете посетителя сложными вопросами. Не заставляйте его проводить сравнения, к примеру: «В этот раз обслуживание лучше или хуже». Все равно клиент не вспомнит, как было в прошлый раз. Да и не будет он стараться вспоминать – все-таки в магазин покупатель пришел не для этого.
3. Ставьте Кнопку Лояльности подальше от тех мест, где обычно стоят продавцы. Сотрудники не должны видеть, какую кнопку – красную или зеленую – нажимает клиент.
4. Но и не ставьте Кнопку Лояльности в отдалении. Покупатель не обязан прилагать дополнительные усилия – искать терминал по магазину или идти к нему куда-то.
5. Мотивируйте покупателя принять участие в опросе. Поставьте рядом с Кнопкой Лояльности вазу с конфетами, положите календарики или бесплатные каталоги с продукцией.
Информация о лояльности собрана. Теперь встает новый вопрос: как правильно анализировать полученные данные, какие выводы нужно сделать?
Отрицательные ответы более информативны, а потому подключать надо только красную кнопку. Покупатель, разумеется, не должен знать, что его положительный голос не учитывается.
Отношение нажатий красной кнопки рассчитывают к:
Полученные показатели сопоставляют друг с другом. Так можно проконтролировать, правильно ли ведут себя продавцы. К примеру, если ratio 2 растет вместе с ratio 3 – работники делают все возможное, чтобы повысить продажи. Если ratio 2 растет, а ratio 3 уменьшается – стоит скорректировать поведение сотрудников.
Выводы
1. Если вы планируете использовать коррекцию для управления по KPI, при расчете показателя исключите посетителей магазина, которые не являются потенциальными клиентами.
2. Тахометр Точки Продаж поможет вам измерить коррекцию наиболее точно. Это решение позволяет продавцам самостоятельно определять, кто из посетителей потенциальный клиент.
3. Необходимо выстроить эффективную систему мотивацию продавцов. Проводить постоянный мониторинг лояльности посетителей магазина. Для этого используют решение Кнопка Лояльности.