С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.
Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.
Шаг 1. Составляем претензию к продавцу
Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:
Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.
Вручить претензию можно несколькими способами:
Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.
Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать.
Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.
В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.
Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:
Устранить недостатки в товаре
если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней)
Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования
в течение 3-х дней со дня предъявления требования
Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар
в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца
Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;
Возвратить уплаченную за товар денежную сумму
Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества
Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара
потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара
Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре;
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара
Обменять товар надлежащего качества
незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии
в течение 3 дней со дня возврата товара
Предоставить информацию о товаре
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму
в течение 10дней со дня предъявления требования
На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.
В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).
Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.
После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.
Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.
Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор
Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:
в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);
в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.
К обращению приложите следующие документы:
В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.
Уважаемые жители и гости Республики Алтай, напоминаем, что за получением консультаций специалистов по вопросам защиты прав потребителей и выполнения требований санитарного законодательства вы можете обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по телефону: 8-(38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день сокращен до 16-45.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 842 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Расскажем, что делать, если магазин игнорирует претензию и отказывается выполнять ваши требования.
Содержание статьи:
Сроки ответа на претензию покупателя по Закону в России
В соответствии со статьей 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» представители торговых компаний, реализующих любой товар (независимо, продовольственный он или нет), обязаны рассмотреть претензию и обращение потребителя в течение 10 дней.
Кроме того, организация/продавец обязаны в этот период:
Срок, в который представитель магазина должен вам ответить, начинается с момента вашего обращения и подачи письменной претензии.
Устные недовольства могут быть не приняты во внимание. Помните об этом.
Магазин не отвечает на претензию – что делать, как обратиться в суд?
Конечно же, каждому покупателю хочется, чтобы вопрос был решен с первого обращения. Однако в жизни порой дела складываются не лучшим образом: многочисленные просьбы и жалобы не просто отклоняются организациями, они игнорируются. Покупателю не отвечают.
Следуйте инструкции:
Судебная инстанция – самая результативная мера. Если вы уверены в том, что магазин нарушил ваши права, то можете требовать не только возвращения денег, но и компенсации за причиненные неудобства.
Например, можно потребовать вернуть средства, затраченные на поездки в магазин, если он находится в соседнем городе.
Помните, что магазин выплачивает еще и неустойку – 1% от стоимости товара – за то, что он не предоставил аналогичный товар в период ремонта оборудования.
Кстати, потребовать неустойку можно и за то, что компания не исполнила требования покупателя и не рассмотрела вовремя его обращение.
Подробнее об ответственности продавца можно узнать в статье 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Чтобы магазин понял, что вы настроены решительно, стоит указать в заявлении-претензии, что вы желаете получить неустойку.
Для этого необходимо:
Приведем пример:
Гражданин Иванов приобрел холодильник в магазине «N». Спустя две недели холодильник перестал морозить, сломалась морозильная камера.
Спустя две недели Иванов обратился в суд с иском. Кроме того, он посчитал, что магазин должен вернуть ему не только расходы, но и неустойку за 1 месяц.
Расчет проводился так:
Если на заявление никто не ответил в течение 10 дней, с этого момента можете рассчитывать неустойку. И подавать дополнительное исковое заявление на увеличение требований в суде.
Защита прав потребителей в суде, если так и не получен ответ на претензию от магазина – варианты судебных решений и дальнейшие действия покупателя
В том случае, если вы так и не дождались ответа от магазина и Роспотребнадзора, обращайтесь в судебную инстанцию.
Важно: Если ваши права ущемили не только с материальной стороны, но также нанесли вам физический вред здоровью (учитываются даже угрозы со стороны продавцов магазина), то можете привлечь правоохранительные органы в разбирательстве.
Можно пригласить свидетелей, предоставить фото и видеоматериалы, заключения судебно-медицинской экспертизы и другие документы, подтверждающие нарушения и вину представителей магазина.
Как правило, через суд реально выиграть дело, решить возникшую проблему, а также возвратить затраченные средства и компенсировать свои эмоциональные переживания денежными средствами.
В зависимости от характера нарушений, дело в суде будут рассматривать, как гражданское, уголовное или административное.
Вариантов исхода судебных разбирательств несколько:
Схема обращений такова:
Постарайтесь четко формулировать ваши требования, описывать кратко и понятно обстоятельства, при которых были совершены нарушения, тогда ваше дело будет выигрышным.
Помните, не все магазины стремятся испортить себе репутацию, поэтому пытаются решить вопрос в досудебном порядке.
Вниманию потребителя! За ненаправление ответа на претензию продавец может быть привлечен к ответственности
Вниманию потребителя! За ненаправление ответа на претензию продавец может быть привлечен к ответственности.
С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.
Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.
Шаг 1. Составляем претензию к продавцу
Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:
Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.
Вручить претензию можно несколькими способами:
Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.
Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в
которой потребитель может участвовать.
Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.
В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.
Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:
Устранить недостатки в товаре
если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней)
Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования
в течение 3-х дней со дня предъявления требования
Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар
в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца
Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;
Возвратить уплаченную за товар денежную сумму
Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества
Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара
потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара
Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре;
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара
Обменять товар надлежащего качества
незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии
в течение 3 дней со дня возврата товара
Предоставить информацию о товаре
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму
в течение 10дней со дня предъявления требования
На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.
В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).
Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.
После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.
Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.
Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор
Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:
в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) (в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);
в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.
К обращению приложите следующие документы:
В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.
Правила разрешения конфликтов: от претензии до суда
В идеале конфликт разрешается при переговорах. Как только от слов вы перешли к обмену официальными письмами, дело принимает серьезный оборот, а каждая «бумажка» приобретает особую значимость.
Конфликт, перешедший за рамки обычного делового общения, условно разделяют на две части:
Иногда первый этап опускают, но, в большинстве случаев он необходим, чтобы судья рассмотрел дело.
Направление претензии
Отправка претензии обязательна в двух случаях:
Претензия составляется в свободной форме с подробным описанием ситуации и требованиями. Её следует оформить как официальное письмо и отправить контрагенту: для ООО — на юридический адрес, для ИП и физ.лица — на адрес по прописке. Если в договоре указан специальный адрес для корреспонденции, тогда можно использовать его.
Важный совет: отправьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Простое письмо может не убедить суд, что в нем содержалась именно претензия, а не поздравительная открытка. А уведомление о вручении докажет, что ваше письмо получено.
После отправки письма остается только ждать, когда контрагент на него ответит. Срок для ответа, обычно, указывают в самой претензии — 15 дней должно хватить. Но когда договором или законом предусмотрен специальный срок, нужно соблюдать его. Если ответа на претензию всё нет, или он вам не понравился, пора приступать к плану Б.
Защита интересов в суде
Первый вопрос, который может у вас возникнуть, — в какой суд идти? Варианта три:
Выбрать правильный несложно — они чётко разграничили между собой полномочия. Арбитражные суды решают экономические споры между ИП и ООО. Если одна из сторон — физ.лицо, за дело берутся мировые или районные судьи. Разница между ними в цене иска. Споры ценой до 50 000 рублей рассматривают мировые суды, дороже — районные.
Следующим шагом предстоит определить координаты суда. Это зависит от адреса ответчика. Поэтому, если вы находитесь в разных городах, придётся решать спор на чужой территории.
Лайфхак для предусмотрительных: если контрагент находится на другом конце страны, вы можете определить подсудность договором — выбрать, какой суд будет рассматривать спор.
Подготовка документов
Теперь предстоит самый серьезный этап — подготовка иска и документов. Исковое заявление похоже на претензию: в нем нужно подробно, но без лишней «воды», описать спорную ситуацию, назвать требования и подкрепить их нормами закона. Подробности о форме и содержании искового заявления вы можете узнать из ст. 131 Гражданского процессуального кодекса и ст. 125 Арбитражного процессуального кодекса.
Особое внимание уделите формулировке требований, от этого во многом зависит исход дела. Судьи не станут «додумывать» и рассмотрят только заявленное в иске.
К исковому заявлению приложите доказательства — любые документы, подтверждающие вашу позицию: договоры, счета, акты, накладные и другие. К этому списку добавьте квитанцию с почты, опись вложения и уведомление о вручении претензии.
Не забудьте заплатить госпошлину. Без квитанции об её уплате дело не примут к производству. Размер пошлины зависит от цены иска, и вы можете посчитать её с помощью калькулятора на сайте суда.
Подача документов
Пакет документов, включая исковое заявление, нужно передать в суд, как минимум, в двух экземплярах. Один нужен судье, а остальные будут отправлены ответчику. Соответственно, если ответчика два, готовьте три экземпляра. Да, на распечатку документов может уйти целая пачка бумаги.
Документы вы можете отправить в суд по почте, отнести лично или через представителя по доверенности. Если вы решили отправлять документы почтой, будьте готовы, что процесс затянется ещё на пару недель. Для личного посещения подготовьте еще одну копию искового заявления — на ней в приемной суда поставят отметку о получении документов.
Особые требования арбитражных судов
К посещению арбитражного суда готовиться сложнее и документов придется собрать чуть больше. Помимо уже названных понадобятся:
Кроме этого, вы самостоятельно отправляете пакет документов ответчику. В отличие от остальных судов, арбитражный этим заниматься не станет. Поэтому, прежде чем нести документы в суд, отправьте аналогичный пакет ответчику ценным письмом с описью и уведомлением. Квитанцию и опись вы добавите в общий список документов для суда.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Что дальше?
Итак, жребий брошен, карты розданы — документы в суде. Процесс судопроизводства, как вы слышали, — дело небыстрое. Поэтому вновь стоит запастись терпением, ждать и перебирать доводы в поддержку своей правоты. Первое заседание судья назначает примерно через месяц. За это время он отправит документы ответчику, запросит дополнительные сведения, а ответчик, при желании, напишет отзыв на иск.
В идеальной вселенной суды должны решить дело в течение двух месяцев, но на практике получается дольше.
Дату заседания вы сможете узнать из повестки, которую суды направляют по почте. Иногда почтовые отправления задерживаются, теряются, и вы рискуете пропустить заседание. Поэтому лучше самостоятельно узнать дату и время: позвонить в канцелярию или посмотреть информацию на сайте суда.
Статья актуальна на 04.02.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
